Здравствуйте, дорогие друзья! В этом видео мы разберемся, пожалуй, c самой важной, и при этом, конечно же, самой приятной частью работы с Kaspi Магазином, а именно с принятием, обработкой и выдачей заказов. Естественно, мы работаем в Kaspi Магазине для продажи товаров, и непосредственно сама продажа здесь называется словом «заказ».
ГДЕ УВИДЕТЬ НОВЫЕ ЗАКАЗЫ?
Любые действия по работе с Kaspi Магазином происходят в Кабинете Продавца Kaspi Магазина. Когда Вы только открываете Кабинет Продавца, сразу же открывается самая важная вкладка, которая называется «Новые заказы«. В этой вкладке Вы можете видеть все Ваши новые и необработанные заказы, которые Вы должны принять в максимально короткие сроки.
Давайте посмотрим на интерфейс этого раздела. В верхней части Вы можете увидеть очень удобную форму поиска. Я вам желаю в будущем, чтобы у вас были сотни, тысячи заказов. И когда у Вас будет их очень много, Вы будете путаться в их количестве, и тогда Вы можете использовать поиск. Вы можете искать клиентов по номеру телефона, имени и так далее. Объяснять долго это не буду, думаю, все это прекрасно понятно. Если, например, клиент звонит, просит что-то уточнить, Вы можете просто по телефону или по имени найти необходимый Вам заказ.
Более важно — это нижняя часть экрана, в котором мы непосредственно работаем с заказами. В этой части экрана будет показываться все Ваши заказы. И прямо сейчас я вижу один тестовый заказ, который у меня есть в кабинете. Здесь Вы можете видеть номер заказа. Это очень важный показатель, потому что для того, чтобы быстро найти клиента, я рекомендую оперировать номерами заказов. Потому что часто бывает, что люди звонят, говорят: «Алло, это я! Где мой заказ?» и так далее. То есть гораздо проще сразу понимать, кто Вам звонит, что хочет, что Вы должны ему сказать, просто используя именно в качестве идентификации номер заказа. Далее Вы можете увидеть имя, сумму, дату поступления, способ доставки, адрес если это доставка, способ оплаты, ну и так далее. Это уже не так важно. Но самое важное — это показатель времени на обработку. Посмотрите, что это значит. Дело в том, что Kaspi Магазин очень жестко наказывает продавцов за несвоевременно принятые заказы, и за заказы, которые не были доставлены вовремя. Что это значит? Это значит, что если Вы в течение какого-то определенного времени, которое здесь будет указано, не принимаете заказ, то такой заказ будет автоматически отменен, и клиенту придет сообщение, что продавец не принял заказ. При этом, мало того, что Вы потеряете продажу, что очевидно, при этом Вы еще потеряете очень сильно в рейтинге, то есть качество Вашего обслуживания будет ухудшено и, соответственно, клиенты увидят, что Вы хуже обслуживаете — у Вас будет меньше звезд, и Ваша компания, что очень важно, окажется ниже в списке продавцов. Соответственно, шанс того, что Вы что-то продадите, резко понизится. Более того, если у Вас будет слишком большое количество пропущенных заказов, которые Вы не вовремя принимаете или вообще пропускаете, то тогда Вам будет просто-напросто закрыт доступ к магазину и договор с Вами будет отключен.
Поэтому, если вы менеджер по продажам, Вы должны регулярно прямо вбить себе в привычку смотреть, просматривать раздел «Новые заказы» и сразу же моментально принимать любые заказы, которые Вам поступили. Если же Вы хозяин, если же директор или Вы владелец, то Вы должны самым жестким образом следить за тем, как менеджеры принимают заказы и настроить работу таким образом, чтобы менеджеры были наказаны, например, если пропускают заказы. Потому что это один из самых простых способов вылететь из Kaspi Магазина и потерять возможность торговать и пользоваться этим великолепным инструментом.
СМОТРИМ ПОДРОБНУЮ ИНФОРМАЦИЮ ПО ЗАКАЗУ
Давайте посмотрим теперь на заказ подробнее. Для этого достаточно нажать на номер заказа и автоматически откроется подробная информация по заказу. Перед нами откроется вот такое информационное окно, в котором будут более подробно расписаны все детали по заказу и в конце концов Вы сможете либо принять такой заказ, либо отменить. Давайте еще раз пройдемся по каждому полю, потому что это очень, очень важная информация, от которой будет зависеть Ваша работа в Kaspi Магазине.
Итак, еще раз для вашего удобства верху Вы можете видеть номер заказа. Номер заказа индивидуален абсолютно для всего Каспи, то есть номера заказов не повторяются, и при помощи номера заказа Вы можете легко идентифицировать своих клиентов, как-то сохранять их в базу данных. Ну или в любом случае, как-то понимать, что, где, как, кому Вы возите, что как, кому Вы продали. Далее идет более подробная информация о заказе, дата поступления заказа и также очень важное поле — это планируемая дата доставки заказа. Дата доставки зависит от того, как настроены Ваши способы доставки (об этом мы говорили в другом видео), и это очень важный показатель по двум причинам. Первая причина — естественно, что люди хотят быстро доставку. Чем быстрее Вы можете доставить, тем больше вероятность того, что клиент выберет именно Вас. Даже если у Вас дороже, клиент в некоторых случаях выбирает более дорогой товар, но тот товар, который, к примеру, быстрее будет доставлен. И это дата не является просто пустыми словами или какой-то рекламной завлекаловкой. Вы обязуетесь доставить товар этого числа. Если Вы не доставите товар, то соответственно Вам будут применяться штрафы, санкции, о которых я говорил ранее. И если Вы постоянно будете задерживать, будете не вовремя доставлять товары, то дойдет вплоть до того, что Ваш магазин будет закрыт. Поэтому планируемая дата доставки заказов — это очень серьезный показатель. Если, к примеру Вы не уверены, что Вы можете доставить товар на следующий день, вот как у меня стоит здесь в данном случае заказ пришел сегодня, а в настройках моей компании стоит то, что я обязуюсь доставлять товар на следующий день. Допустим 14 и 15. Если Вы не уверены, поставьте, к примеру, больше срок доставки, потому что доставлять раньше Вы можете, но доставлять позже уже нельзя, потому что таком случае к Вам будут применяться санкции и штрафы.
Далее показатели — это сумма заказа, стоимость доставки. Для клиента, способы оплаты тоже не так важно. И главное, что мы видим здесь идет доставка курьером, то есть доставка силами продавца. Далее мы видим имя, телефон. Это для того, чтобы Вы могли связаться с клиентом. Кстати, по поводу связи с клиентом. На самом деле Kaspi Магазин это не регулирует. Если Вам это не нужно, Вы можете не связываться, не получать дополнительное подтверждение от клиента. Это не обязательно. Но мы торгуем, например, достаточно сложными технологическими товарами, поэтому мы обычно всегда переспрашиваем, перезваниваем клиентам, уточняем, подойдет ли мне подойдет. И на самом деле это хорошая бизнес-практик. Если Вы хотите хорошие отзывы, я рекомендую, почему бы не позвонить, почему бы лишний раз не уточнить у клиента, что он правильно все заказал, что он правильно понял и так далее.
Далее идет состав заказа. Здесь мы видим, что клиент заказал. Какое количество, и если, например, несколько товаров в заказе, то здесь будет указано несколько товаров. Я думаю, если Вы торгуете, Вы прекрасно понимаете, что это такое. То есть, Вы должны будете собрать и привести именно то количество, именно те товары, которые указаны здесь. В случае, если это доставка, как в этом примере, то адрес доставки будет указан отдельно. Далее Ваши действия очень просты. Если, к примеру, Вы созвонились с клиентом, все нормально, все прекрасно, и его все устраивает, то Вы проверяете товар, смотрите по наличию. Если он у Вас есть, то тогда вы нажимаете «принять заказ«, и заказ уже меняет свой статус. Мы будем говорить об этом чуть дальше.
Но теперь есть проблемы. Что если клиент, к примеру, отказывается? Часто бывает, что заказал человек, а через час уже передумал. Вы имеете право отменить заказ, но в таком случае Вы должны будете указать причину отмены. Обратите внимание, например, если Вы звоните в течение суток или нескольких дней, звоните, звоните, а клиент недоступен. Вы имеете право отказаться от заказа и выбрать «не дозвонился до покупателя«. Также вы можете выбрать «отказ покупателя«. Но если это правда, действительно клиенту, к примеру, не подошел этот товар, он расхотел или еще что-то, и клиент говорит «я не хочу». Вы можете отказаться и выбрать «отказ покупателя«. И, наконец, очень часто бывает, что хитрые покупатели, например, указывают Астана, а потом пишут «поселок такой-то». Астана — это Астана, это не поселок. И в таком случае вы можете выбрать «нет доставки в этот регион» и просто отказать клиенту в доставке, потому что доставка идет по городу. Другие, допустим, поселки, аулы, они не входят город. Соответственно, таким хитрым покупателям Вам придётся отказать. Во всех трёх случаях вам ничего не будет, никаких санкций, никаких штрафов не будет ни для вас, ни для клиента. Но вот если Вы выберете «нет в наличии«, то для Вас будут серьёзные штрафы, о которых я говорил до этого. Если в течение нескольких раз у Вас не будет наличии какого-то товара, то сначала Ваш магазин будет закрыт на определенный срок. А если такая проблема повторится, то сотрудничество с Вами будет разорвано. Поэтому очень и очень важно, чтобы Ваши остатки, Ваш прайс-лист был актуален. Следите за этим, Если Вы директор, Если Вы руководитель, Вы должны четко и жестко следить за тем, чтобы Ваши остатки всегда были актуальными. Если Вы будете продавать что-то а товара нет наличии, то Вы очень скоро вылетите из Kaspi Магазина.
Теперь некоторые ушлые люди могут подумать: «а зачем писать нет в наличии, напишу ка я отказ покупателя». Но Kaspi Магазин это предусмотрел, п порой бывает, что сотрудники Kaspi Магазина звонят клиентам и уточняют, правда ли покупатель отказался от товара. Если же покупатель говорит: «нет, такого не было», то опять к Вам идут штрафные санкции, и Ваш магазин будет вскоре закрыт. Обманывать, к сожалению, не получится, я не советую так делать.
Давайте вернемся к заказу. Предположим, что товар у нас есть наличии, и тогда мы должны принять заказ. Для этого просто нажимаете кнопочку «принять заказ«. Все. Мы можем видеть, что заказ был принят и обратите внимание, что во вкладке «новые» этого заказа больше нет.
Не пугайтесь, на самом деле все заказы они сортируются по их статусу. Посмотрите, слева Вы видите большое количество статусов: «новые«, «на подписании«, «самовывоз«, «доставка» и так далее. То есть, грубо говоря, представьте, что Ваши заказы разделяются по полочкам. Представьте, что каждая эта вкладка — это отдельная полочка. И этот заказ Вы разделяете по полочкам, и он идет сверху вниз, то есть из раздела «новые» и под конец, когда он будет доставлен, он превращается в выполненный заказ, и хранится в «архиве«.
Теперь, когда Вы приняли заказ, то он из раздела «новые «перемещается вниз. Давайте поговорим о разделе «на подписание«. Раздел «на подписание» создан для тех клиентов, которые впервые покупают товар в Kaspi Магазине, потому что для того, чтобы купить какой-то товар в кредит, у вас должен быть договор с банком. Соответственно, если договора нет, к сожалению, продавать такому клиенту Вы не можете. В этом случае этот заказ будет перенаправлен в раздел «на подписание» и Вы должны будете просто созвониться с клиентом и сообщить ему, что он должен подойти в банк и подписать договор. Ну, честно говоря, последние годы вообще таких клиентов я не помню, потому что у почти 99 процентов клиентов есть договор с Kaspi Магазин, они что-то уже покупали, поэтому это редко прямо встречается. Если же встретиться такое, ничего страшного, от Вас ничего не зависит. Вы должны будете просто сидеть и ждать, пока клиент сходит банк и подпишет договор. После того, как клиент пишет договор, Вам ничего делать не надо. Заказ автоматически сам переместится в одну из трех возможных вкладок: «самовывоз«, если клиент выбрал самовывоз, «доставка«, если клиент выбрал доставку силами продавца, и «Kaspi Доставка«, если клиент выбрал доставку силами Kaspi Магазина. В данном случае в этом видео мы не будем расматривать Kaspi Доставку, мы рассмотрим только обыкновенную доставку, потому что в данном случае заказ идет на доставку силами продавца.
РАЗДЕЛ ДОСТАВКА
Посмотрите, когда я открыл раздел «доставка«, я вижу здесь все заказы, которые необходимо доставить точно так же, как и в разделе «новые«. Здесь можно отсортировать, найти какой-то заказ. Все то же самое. Самое важное, естественно, это список заказов. Я уже говорил Вам о том, что если Вы просрочите эту дату, видите, написано, «планируемая дата«, если вы проспите, забудете, не захотите или еще что-то и не доставите заказ именно вот этого числа, то к вам будут жесткие санкции со стороны Kaspi Магазина. Поэтому нужно быть очень собранным. Если вы работаете в Kaspi Магазине, то Вы должны соответствовать всем жестким требованиям Магазина. К сожалению, Kaspi Магазин не любит, когда его партнеры подводят клиентов, поэтому подводить клиентов категорически нельзя.
Точно так же, как и в случае с новыми заказами, те заказы, которые находятся в разделе доставки, можно открыть и увидеть подробности. И сейчас так и сделаем. Давайте рассмотрим более подробно, что же мы видим в информации о заказе. Итак, как и в прошлый раз, Вы видите номер заказа для того, чтобы Вы могли идентифицировать заказ. Но теперь здесь появилась вот такая интересная приписка: «доставить до определенного числа«. Как я уже говорил, это не просто какая-то рекомендация, это прямо жесткое требование Kaspi, что вы должны доставить именно до определенного срока.
Смотрите, статус заказа поменялся. Теперь здесь пишется принят партнером. Это означает, что вы приняли заказ и клиент знает, что скоро Вы его привезете. Также Вы видите дату поступления заказа. Ничего не поменялось. А вот теперь здесь есть интересная функция: «планируемая дата доставки заказа«. Вы можете изменить дату заказа. Для чего это делается? Опять же, это делается не для того, чтобы Вы могли как-то схитрить, как-то произвольно изменить дату и так далее. Единственное, когда вы можете менять дату — это при согласовании с клиентом. То есть, к примеру, Вы не успеваете, Ваш курьер не успел или еще что-то. Вы не можете просто так взять и изменить планируемую дату доставки. Конечно, ну какое-то время может где-то срабатывать, но однажды по любому сотрудники Kaspi Магазина позвонят клиенту и спросят: «а правда ли, что, к примеру, Вы попросили перенести дату доставки?». Если он скажет «нет, мне никто не приехал, я ждал целый день», то у Вас будут проблемы, о которых я уже говорил. В конце концов, которые могут привести к полной блокировке вашего аккаунта. Поэтому просто так дату менять нельзя. Менять дату можно только по согласованию с клиентом, Если вы действительно не успеваете или по просьбе клиента. Потому что часто бывает, люди заказывают, не смотрят на дату и потом говорят: «о, я не дома, я уехал, я болею» или еще что-то в этом роде.
Опять же с суммой доставки все то же самое. Имя, фамилия, телефон для того, чтобы связаться с клиентом и список заказа. Посмотрите. Теперь появилась интересное поле, которое называется «история изменений«. Здесь вы можете увидеть полностью, что происходило с заказом. Но поскольку доставка силами продавца — это один из самых простых способов, то здесь будет всего лишь «передан партнеру«, «принят» и под конец будет написано «доставлен«. При доставке силами Kaspi Магазина там будут более длинные цепочки. И это сделано для того, чтобы Вы могли в любой момент отследить, что произошло с заказом. Например, какой сотрудник принял этот заказ, какой сотрудник звонил клиенту и так далее. То есть это просто полезная такая история, которая в случае чего может вам дать понять, что и как происходило с заказом.
ВЫДАЧА ЗАКАЗА
Но теперь самое важное. Обратите внимание, что, к примеру, если Вы доставили товар клиенту, отдали ему, он расписался в накладной, то это ни о чем не говорит. Kaspi Магазин никак не поймет, что Вы уже доставили заказ, пока Вы не нажмете кнопку «выдать заказ«. Я нажимаю, и для проверки личности покупателя ему на его телефон придет специальный СМС код. Для чего это делается? Это делается для того, чтобы избежать выдачи заказа каким-то посторонним лицам, избежать какого-то мошенничества и так далее. Теперь самое важное, что когда клиент сообщает код, Вы вводите, допустим, код 1111, нажимаете » выдать заказ» и только после этого момента здесь появится окно «спасибо, заказ выдан«. Только после этого момента заказ считается выполненным. Если же такое может быть, что, к примеру, вы выдали заказ, но клиент говорит: «ой, у меня телефон разрядился» или ещё что-то. Клиент может просто отменить заказ и все. Или клиент может сказать: ой, к примеру, это мой муж заказывал, я жена, допустим, не могу с ним связаться». Ну, тут дело, конечно, Ваше. Можно и поверить клиенту, а можно не поверить, потому что если заказ дорогой, я еще раз обращаю Ваше внимание, что до того, как Вы нажмете вот эту кнопку, до того, как Вы ведете правильный СМС код, заказ не будет считаться выданным, даже если клиент его забрал. Поэтому инструктируйте всех своих сотрудников, всех своих курьеров до того, как назовут этот код, до того, как здесь появится информация «да, заказ завершён» не отдавать товар клиенту, потому что бывают и мошенники, бывают разные непорядочные люди, и, к сожалению, доказать потом что-то другое у Вас не получится.
Ну, давайте теперь представим, что клиент назвал цифры, Вы выдали заказ и заказ просто-напросто отправится теперь во вкладку «архив«, где вы сможете его в течение какого-то времени видеть. Ну, если вдруг такое бывает, что клиент звонит, хочет заказать то же самое или задает какие-то вопросы по товару, то просто открывайте вкладку «архив» и ищите там этот заказ. Вы даете какую-то информацию, в зависимости от требований клиента.
С самовывозом все то же самое. Просто Вам не нужно будет доставлять товар. Вам достаточно подождать, когда клиент придет к Вам. И точно также Вы открываете заказ и нажимаете «выдать» и ждете СМС код. SMS код обязателен, Если Вы доставляете или выдаете товар самостоятельно, не позволяйте клиенту забрать товар до того, как он зовет именно правильный СМС код.
О Kaspi Доставке мы поговорим отдельно, потому что там немножечко другая система, хоть и похожая, но немножечко другая.
РЕЗЮМЕ
Давайте еще раз пройдемся, еще раз вспомним все самые важные шаги. Все заказы выступают в раздел «новые«. Вы обязаны принять заказ в течение определенного времени, если Вы не принимаете, если Вы пропускаете заказ, то Вам будут санкции. Если, например, товара нет в наличии, и вы отменяете заказ, вам будут опять применены санкции. Поэтому все Ваши остатки должны быть всегда правильными. После того, как Вы приняли заказ, все зависит от способа доставки. При самовывозе Вы просто ждете клиента. При доставке Вы договариваетесь клиентом, но доставляете только до того времени, которое указано в заказе. Если Вы не успеваете, то Вам будут санкции. Если Вы, например, меняете дату доставки по своей воле, не согласовав, то вам опять будет санкции. Ну и, наконец, самое важное. Повторяю еще раз: чтобы заказ был выполнен, чтобы Вам поступили деньги за товар, Вы должны нажать кнопку «выдать заказ» и вести код. Без него товар не считается выданным.
