С первого знакомства с продуктом до совершения покупки клиент проходит ряд стандартных шагов. В общем виде для офлайн- и онлайн-продаж они выглядят примерно одинаково.
Алгоритм здесь следующий:
- Обратил внимание: человек увидел рекламу, вывеску, узнал о заведении или продукте, шел мимо торгового островка, нашел страницу через поисковик.
- Интерес: потенциальный покупатель зашел в магазин, задержался у витрины, перешел по рекламе на сайт или на страницу в социальной сети.
- Желание: обратился к менеджеру/продавцу, начал знакомиться с ассортиментом, узнал цену, взял флаер у промоутера, взял бесплатный пробник.
- Целевое действие: положил товар в корзину, оставил заявку, подписался на рассылку, вступил в сообщество, прошел опрос/регистрацию, взял промокод или купон на скидку.
- Стал клиентом: есть факт оплаты.
- Повторная покупка: по статистике один постоянный клиент лучше новых двух, а то и трех. Он покупает охотнее и обходится дешевле. Им можно предлагать новинки, скидки для постоянных клиентов и пр.
В маркетинге такая схема привлечение клиентов называется воронкой.
В основном ее применяют при онлайн-рекламе. На каждом из этих этапов предприниматель может потерять потенциальных клиентов. Пропущенные звонки, неотвеченные сообщения, залежалые товары в корзине – все это приводит к потере потенциальных клиентов и снижает эффективность рекламной кампании.
При этом от этапа к этапу стоимость привлечения, соответственно и потери обходятся предпринимателю все дороже.
Причины потерь на каждом из этапов
Обратил внимание, но не проявил интерес. Человек увидел рекламу, но она его не заинтересовала; заинтересовала, но перейдя по ссылке, он не нашел то, что его заинтересует.
Возможные причины: рекламная компания настроена без учета целевой аудитории, поэтому она привлекает нецелевых клиентов.
Заинтересовался, но не совершил целевое действие. Потенциальный клиент ознакомился с ассортиментом, уникальным торговым предложением, но не захотел подписаться, заполнить анкету или поспешил выйти из магазина, когда менеджер предложил помочь с выбором.
Возможные причины: неправильно подобрано УТП, ассортимент или цена не соответствуют ожиданиям целевой аудитории, менеджер не умеет работать с возражениями (не «дожал» или пережал), клиенту не хватило информации о товаре (услуге).
Совершил целевое действие, но не купил. Клиент положил товар в корзину или оставил заявку на покупку, но не купил, хочет уточнить детали и оставил заявку на обратный звонок.
Возможные причины: забыл оформить заказ, долгая обратная связь или ее отсутствие (не смог дозвониться), сложная система оформления заказа.
Купил, но не стал постоянным клиентом. Клиент совершил одну покупку и после этого не появлялся.
Возможные причины: не понравился товар, услуга или обслуживание, нужный товар закончился, на него повысилась цена, нет системы работы с постоянными клиентами.
Как показывает схема, в продажах, особенно в онлайн, большая роль отводится менеджеру. Так как онлайн вместе с ростом потенциальных клиентов предполагает и рост конкуренции.
Не потерять «теплых» клиентов поможет:
- Четкие скрипты продаж для менеджеров.
- Внедрение систем CRM, учета звонков, чат-ботов и колл-трекинга.
- Увеличение каналов обратной связи: мессенджеры, соцсети, сайт, телефон.
- Контроль менеджеров по продажам при помощи тайного покупателя, сбора обратной связи и пр.
- Работа с постоянными клиентами.
- Качественный товар или услуга.
Можно влить много денег на рекламу и привлечение новых клиентов, но воронка окажется дырявой, если система продаж, алгоритм работы менеджеров не выстроены.