Интеграция телефонии с различными корпоративными приложениями — уже не исключение, а правило для современного бизнеса. Сегодня объединяют не только базу клиентов, телефонию и сайт, но и соцсети, чат-боты и даже мессенджеры. Иван Павлов, руководитель проектов Телфин, рассказывает почему в 2023 году не обойтись без интеграции телеком-сервисов между собой и работы через систему «одного окна», как это сказывается на бизнес-процессах, лояльности клиентов и продажах.
Главная задача работы телеком-сервисов по принципу одного окна: постоянная связь с клиентами. При этом такой подход помогает решить несколько дополнительных бизнес-задач:
- Повысить лояльность клиентов. Если компания ведет диалог с покупателем на тех площадках, где ему удобно, и с помощью тех инструментов, которые он использует для связи, то растет приверженность клиента к данной компании и ее бренду. При этом диалог можно вести в любое удобное для клиента время. В рабочие дни на вопросы клиента отвечают операторы колл-центра, а в выходные — чат-боты. Таким образом благодаря омниканальности запросы клиентов удовлетворяются гораздо быстрее, как результат, растет их доверие.
- Улучшить маркетинговые показатели. Омниканальные сервисы позволяют компаниям собирать данные по клиентам и анализировать их. Единая история коммуникаций и запросов позволяет составить портрет покупателя более объемным, исходя из его предыдущих обращений и заказов. Также можно отследить ссылки, с которых пришел покупатель, определить его интересы и предпочтения. Данная информация также помогает компаниям составить более интересные персональные предложения.
- Увеличить прибыль за счет роста конверсии в продажу. Набор отдельных касаний, а в нашем случае, история обращений клиента в компанию по разным каналам легко связать в последовательную цепочку действий. В воронке продаж теперь уже видно — на каких этапах и какие каналы коммуникаций являются наиболее востребованными и результативными. Данная информация помогает строить путь клиента и чередовать каналы так, чтобы каждый покупатель проходил по воронке с максимальным показателем конверсии.
Омниканальность — это шаг компании навстречу более качественному сервису, лояльным клиентам и новым продажам. Подробнее, что такое омниканальность и как используется в бизнесе, читайте в блоге Телфин.