Часть 2
Сотрудники
Итак, я доползла до второй части.
С первой частью можно ознакомиться тут.
Аспектов здесь, на первый взгляд, сильно меньше, и они достаточно предсказуемы, а еще многие тесно взаимосвязаны с самими продавцами. Но - поехали.
Начнем с простого вопроса:
Что происходит с компанией, которая стремительно расширяется?
Правильно. Она заполняется огромным количеством сотрудников. Причем, большинство этих людей нужны далеко не на хорошие должности - нет. Требуется много низкоквалифицированных рабочих - кладовщиков, курьеров, приёмщиков... Это те люди, которые априори не могут получать высокую зарплату - пардон муа, но таков капитализм. Физически тяжёлая, но довольно "глупая" работа, которую может выполнять любой. Из нужных знаний и умений - банальная внимательность, ответственность и в меру адекватная физическая форма.
И если в рамках одного склада и примерно при 100 сотрудниках еще как-то можно чуть внимательнее присматриваться к кадрам, то с увеличением сетки до 18 крупных складов и кучи сортировочных центров - ситуация кардинально меняется. Рассмотрим первый и второй варианты по-отдельности.
Итак, что мы имеем в первом варианте:
1. Возможность тщательнее выбирать сотрудников.
2. Более простое взаимодействие с сотрудниками (отслеживать, что они делают, проще найти того, кто накосячил и т.п.)
3. Более конкурентные заработные платы.
Теперь компания идет ко второму варианту. Что получаем на выходе?
1. Потоковый найм сотрудников (у работников HR банально нет времени проверять предыдущие места работы человека, у них таких заявок по тысяче в день)
2. Все цепочки взаимодействий удлинились - и если раньше сборкой и передачей товара курьеру занимался один человек, то теперь эта цепочка дополнилась кучей новых взаимодействий: сборщик, комплектовщик, грузчик и т.п. Т.е. цепочка до клиента растянулась, соответственно, вероятность, что с товаром что-то пойдет не так - растет в разы.
3. Рост количества сотрудников привёл к неукоснительному падению заработной платы. Как следствие - работать за такие деньги всё чаще идут люди совсем неквалифицированные, и к чужому имуществу относящиеся через одно место.
А к чему же всё это привело?
А к тому, что на ваш заказ (как и на товар продавца) таким людям откровенно наплевать.
Отсюда:
1. Неверное вложение - да-да, часто это не продавец, "скотина такая" (с), положил вам не то, а чудесный приёмщик на что-то отвлекся и ляпнул стикер не туда. Или сборщик при формировании заказа. А едет все не по штрих-кодам производителя, а по стикеру, который клеят сотрудники ВБ. Вот и получается, что одному покупателю вместо кастрюли приехал китайский вибратор ценой ниже, а второй получил кастрюлю вместо вечера удовлетворения.
Ну или другой вариант - на ПВЗ чудесный сотрудник при вашем отказе от товара промаркировал не так, в запаре или по невнимательности. Вот и едет оно, и вкривь, и вкось...
2. Откровенное воровство. Поверьте, ничтожно малый процент продавцов жаждет выслать вам неполную комплектацию (1 шт вместо набора из 3 шт, недовложенный пояс и т.п.). Чаще всего такая беда возникает с продуктами питания - не доложили/вскрыли - и с вероятностью 80% это был недобросовестный сотрудник ВБ. Поверьте, рейтинги на карточке товара и так удержать сложно (из-за чего - расскажу в следующей части), чтобы вам специально неприятное делать...
Я лично сталкивалась с тем, что при поставке запаиваешь 6 единиц консервов в одну плёнку, клеишь огромный стикер - что это набор 6 штук... А при приёмке очень умный сотрудник разрывал эту упаковку и принимал всю поставку поштучно. Ух и весело ж потом было, столько негатива от клиентов...
Бывали случаи, когда сотрудники пользовались товаром. Угму, и такое бывает, так что в сказки о "святости несчастных сотрудников склада" лично я верю с трудом. Один товарищ возмущался, почему ему в з/п удержали всю стоимость парфюма в 7 тысяч, если он пшикнул только один раз всего, вот и взяли бы за один раз...
3. Абсолютно не бережное отношение к товару. Да-да, если вам пришел товар в ненадлежащем виде - также с вероятностью аж в 90% с ним очень неаккуратно обращались на складе. Благодаря товарищам из п.2 выше - на ВБ очень... мощные штрафные санкции, и если уж коробка с товаром не дай боженька упала - ой вряд ли они будут создавать себе лишние проблемы и смотреть его целостность, теряя время, отмечая в свою смену брак/недовложение.
Хотя нет, вру, тут косяк начинается еще с приемки на складе. Надеюсь, никто же не думает, что при приёмке с товаром как с хрустальной вазой носятся? Вот именно.
Просто поверьте мне, при поставке любой адекватный продавец (не берем тут выходцев от инфоцыган) пытается уменьшить количество брака - там такие периодически запаковки случаются... И не спасает. А это, знаете ли, затраты на упаковку, плюс затраты продавца на брак/некондицию, если они случились. И нет, платит за них далеко не площадка. Хотя подобные косяки, конечно, бывают и от продавцов и их сборщиков, но в разы меньше.
Ну и маленький дисклеймер - на обработке ваших обращений далеко не каждый специалист - хороший специалист. Иногда они отвечают как боты - это то ли от невнимательности, то ли от количества заявок, на которые необходимо ответить за день (а их далеко даже не 100 и не 500).
Вот и думайте сами, решайте сами.
Плохие эти люди или нет - решать, наверное, не нам. Но, если честно, лучше бы некоторых людей заменили роботы - надёжнее было бы, что ли.
Но в следующий раз, прежде чем ставить плохую оценку отвратительной доставке, внешнему виду, испорченному явно другим человеком, или тому, что товар пришёл разбитым/сломанным/помятым - подумайте, ведь вы ставите оценку самому товару, а не нерадивым сотрудникам ВБ.
Потому что от них не спасает даже самая крутая и бережная упаковка.
