В этой статье мы расскажем о том, как создать чат-бота в Битрикс24, позволяющего автоматически обрабатывать запросы клиентов из разных мессенджерах.
Зачем создавать бота в Битрикс24?
Логичный вопрос, ведь существуют специализированные онлайн конструкторы ботов, которые позволяют создавать всевозможные сценарии. Дело в интеграции с Битрикс24. Не все из них ее поддерживают на должном уровне. Ведь мы хотим не просто видеть сообщения клиента в Битрикс и отвечать на них, а взаимодействовать с элементами CRM. Например, автоматически создавать лиды, контакты или задачи.
Как подключить каналы коммуникации к своей CRM-системе?
Для того, чтобы начать общаться с клиентами через Битрикс24 необходимо подключить соц. сети и мессенджеры.
1. Заходим в раздел контакт-центр
2. Выбираем канал связи
3. Настраиваем
Первым делом необходимо подключить сам канал связи. Так для телеграм понадобится API ключ бота, а для группы ВК – авторизация.
Для каждого канала необходимо указать открытую линию (ОЛ). ОЛ - это умная очередь обработки обращений клиентов, которая имеет свои настройки.
Одна из основных настроек открытой линии - это список сотрудников, обрабатывающих обращения и их очередность в получении заявок.
Итак, настроили ОЛ! Теперь сообщения клиентов автоматически распределяются на сотрудников, а последние могут отвечать клиентам в разных соц. сетях через Битрикс.
Как автоматизировать коммуникации с клиентами?
На помощь приходят приложения в маркете Битрикс. Переходим в раздел чат-боты и находим нужное решение.
Рассмотрим конструктор чат-ботов Zabotix
В нем можно создавать собственные сценарии чат-ботов для открытых линий. Такое решение будет работать с любыми соц. сетями и мессенджерами, так как за информацией оно обращается к Битрикс.
На скриншоте основное рабочее пространство настройки сценария.
Каждый блок – это действие бота.
Приложение умеет:
- Автоматически создавать и изменять: контакты, сделки, лиды, смарт-процессы
- Ставить задачи на сотрудников и отправлять им сообщения
- Запускать бизнес процессы
- Также доступно действие ”поиск в базе CRM”, которое помогает избежать дублей
На скриншоте представлен сценарий бота обращений к технической поддержке.
Мы подключили его к телеграм.
Принцип работы - прост:
- Клиент создает обращение в поддержку через бота, который задает ему вопросы и записывает ответы.
- Когда ответы на вопросы получены, он проверяет по номеру телефона, есть ли контакт в CRM и на основе результата поиска принимает решение о создании контакта.
- Далее создает задачу на ответственного сотрудника, куда записывает собранную информацию и прикрепляет контакт.
Плюсы использования чат-ботов в Битрикс24:
- Взаимодействие с элементами CRM в процессе автоматической обработки обращений: поиск информации для клиента или о клиенте для оператора.
- Единая настройка бота для всех каналов коммуникации.
Для бота не имеет значения через какой мессенджер написал клиент, так как он интегрируется с Битрикс24. Главное, чтобы мессенджер был подключен к CRM. - Отсутствие необходимости заводить “ещё один” сервис и интегрировать его: всё внутри Битрикс24.
Контакты направления ДатаБаланс | CRM и Аналитика:
- Сайт: databalance.ru
- Почта: zakaz@databalance.ru
- Телефон: +7 (812) 635-20-55 или +7 (495) 489-22-77