Какие ошибки допускают компании в коммуникациях с B2B-партнёрами, в какие инструменты управления клиентским опытом имеет смысл инвестировать и когда автоматизация может только навредить — рассказывает Майкл Ракмэн, президент Senteo Inc., модератор Форума лидеров Customer Experience в B2B.
— Как бы вы определили главные боли B2B-клиентов в 2023 году, за что они сейчас готовы и не готовы платить?
М. Ракмэн: Сейчас, как и в любые неспокойные времена, компании тщательнее продумывают свои расходы и инвестиции и неохотно берут на себя дополнительные обязательства. Становятся более чувствительными к ценности, которую они получают за потраченные деньги, и более скептично относятся к непроверенным решениям, поставщикам без проверенного послужного списка и всем проектам, смысл которых для них неясен, а польза — абстрактна. В приоритете оказываются старые надёжные партнёры, экспериментировать не хочет никто.
30 марта представители Мегафона, Сбера, Ингосстраха, Газпромнефти, Ленты, Carlsberg и др. на Форуме лидеров Customer Experience в B2B поделятся тем, как управление клиентским опытом в B2B поможет сохранить устойчивость и адаптивность компании на российском рынке. Присоединяйтесь!
Полагаю, что в 2023 году (а возможно, и в 2024, и 2025, если не дольше) компаниям придётся сконцентрироваться на укреплении отношений с клиентами, чтобы обеспечить возвратность их бизнеса, а не на расширении их числа. Продолжится тренд на снижение чувствительности клиентов к цене при наличии лояльности к проверенным партнёрствам.
Однако при выстраивании новых партнёрств чувствительность к цене может даже усилиться. В этом случае компании, скорее всего, будут действовать по принципу «семь раз отмерь…».
30 марта Майкл Ракмэн выступит модератором на форуме CX B2B и расскажет о возможностях бизнес-моделей, ориентированных на клиента, а также о способах управления коммуникациями в B2B. Программа форума
С этой точки зрения нет никакой разницы между B2C и B2B, но допускаю, что в B2B в период экономических потрясений эти тренды могут быть выражены ярче. Бюджеты урезаются, сотрудники, ответственные за закупки, как никогда трепетно относятся к своим показателям, опасаясь за бонусы (и даже рабочие места) в случае перерасхода средств.
— Какие подходы/механики управления отношениями с B2B-клиентами сейчас реально работают?..
Продолжение читайте на https://futurebanking.ru/post/4024