Формула предоставления качественной технической поддержки состоит из: оптимизации времени работы сотрудников по заявкам и предоставлении ответов по существу - другими словами: скорость и компетенции. В этом случае структурная организация службы help desk определяет итоговое время поиска нужного сотрудника и скорость решения задачи. Для достижения положительных результатов работы ИТ - сервиса, используют многоуровневую поддержку по методологии ITIL. Каждый уровень различается компетенциями сотрудников и типом задач, а количество линий(уровней) определяется по усмотрению организации : одна, две, три и т.д.. Классическая схема включает в себя нулевую и вплоть до четвертой. Группа уровня поддержки состоит из нескольких сотрудников или полноценного отдела.
Линии поддержки
Кратко рассмотрим, что из себя представляют линии поддержки(наиболее распространенные).
Нулевая линия
Уровень ИТ-поддержки 0 включает в себя инструменты, которые компания предоставляет в распоряжение пользователей, чтобы помочь самостоятельно устранить неполадки:
- Портал самообслуживания, позволяющий конечному пользователю регистрировать проблемы
- Каталог услуг для направления пользователей к информации об услугах
- База знаний для обмена справкой, руководство пользователя и информация о том, как это сделать
Первая линия
Начальная точка, где персонал и команды поддержки начинают непосредственно участвовать в решении задач технической поддержки. Это первый прямой контакт сотрудников или конечных пользователей с командой поддержки, поэтому те, кто отвечает за оказание помощи, должны быть готовы к устранению этих проблем и владеть коммуникативными навыками:
- Техническая поддержка конечных пользователей
- Устранение неполадок
- Управление учетными записями пользователей
- Обнаружение потенциальных серьезных инцидентов и проблем
- Проактивное обслуживание и управление инцидентами
- Управление патчами
- Установка программного обеспечения
- Документирование проблем и шаги по их решению
Вторая линия
Сотрудники второго уровня поддержки владеют сильными техническими навыками, чтобы предоставить углубленное устранение неполадок и поддержку бэкенда. Сотрудники этого уровня гораздо лучше разбираются в технологическом стеке компании. Это гарантирует, что проблемы, эскалированные с первого уровня ИТ-техподдержки, будут решаться соответствующим образом и углубленным пониманием:
- Устранение неполадок, которые не удалось устранить на предыдущем уровне.
- Создание статей базы знаний для помощи пользователям и агентам первого уровня.
- При необходимости посещение конечного пользователя.
- Создание документации по проблеме и попыткам ее устранения.
Третья линия
Самый высокий уровень с точки зрения ИТ-поддержки. Сотрудники третьего уровня знают, как работают продукты и услуги компании и имеют доступ к техническим ресурсам самого высокого уровня. Они имеют уровень разрешений и технических ресурсов для создания, обслуживания и исправления важных элементов, составляющих структурную целостность приложений и систем. Зачастую они даже могут участвовать в создании нового программного обеспечения и исправлений в сетях, коде и других инструментах:
- Устранение неполадок, которые не удавалось решить ранее.
- Предоставление статей из базы знаний.
- Помощь в решении проблем и крупных инцидентов.
- Документирование проблемы и предоставление подробной информации о попытках ее решения.
Результат внедрения многоуровневого подхода:
- Прозрачный мониторинг и отчетность
- Быстрое решение небольших или легко решаемых проблем
- Эффективные стандартные операционные процедуры
- Создание положительного впечатления у клиента
- Улучшенный опыт работы сотрудников
- Оптимизированный рабочий процесс
- Установление сроков и протокола для решения сложных проблем
Как использовать линии поддержки в «Управление IT отделом-8»
Читайте также: База знаний «Управление IT-отделом 8»: эскалирование задания