На работе у многих случаются ошибки. В каждой профессии они свои. В 1930-е одна машинистка перепутала букву – и поплатилась за Крысную Армию. Бухгалтер ошиблась в платежке всего на один нолик, а налог почему-то оплатился в 10 раз больше. Землетрясение или обильный снегопад могут превратить архитектора в голого короля или подсудимого.
Какую ошибку продавцов можно было бы назвать самой глупой и фатальной? Экспресс-опрос выявил такие претензии:
- На вопросы покупателя продавец явно врёт (в «премиальном» чае обнаружилась сушеная свекла). Отдельная тема – это свежесть товаров и литературные речевые узоры продавцов при описании не самых свежих продуктов.
Например, на одной продовольственной оптовой базе на коробки с просроченной говяжьей печенью кладовщики переклеивали стикеры. Процедура по-медицински называлась «омолаживание печени».
«Супермаркет. Покупатель обращается к продавцу: - У вас есть дор блю? - А что это? - Это сыр с синей плесенью. - Сыра нет. Есть сосиски дор блю и селедка дор блю».
- Продавец игнорирует покупателя или наоборот – нападает с именем индейского вождя «Чемъямогувампомочь».
- Продавец оценивает покупателя по внешнему виду. Клиент видит на унылом лице продавца свое фиаско – «неплатежеспособный».
- Продавец уверен, что посетитель должен разбираться в продукте. Иначе он – лох. Иногда продавец говорит на каком-то своем языке. Товар, который до этого представлялся простым и понятным, вдруг обретает демонические черты. Такая экспертность продавца проявляется не только при продаже компьютеров, но и при продаже самых простейших товаров. Это доказано с помощью anecdote-content-analysis (ACA):
"Скажите, а чем отличаются эти два мобильных телефона? "Продавец: "Эти два мобильных телефона отличаются тем, что один из них плеер, а другой фотоаппарат".
«- Ой, какая прелесть! Скажите, это котик или кошечка?
- А по ушам не можете определить?
- По ушам определить? Не могу.
- Это заяц»
- Продавец самоустраняется от помощи покупателю: «Все перед Вами, выбирайте». «Откуда же я знаю, что Вам подойдет?», «Как определитесь, что Вам надо, заходите».
- Продавец активно навязывает свой вариант. «Впаривает». Спорит с покупателем, рассчитывая одержать победу.
- Продавец рекомендует товар на основе своего личного опыта: «У меня такой же смарфон (патефон, миелофон) – отличная вещь!» Не у всех покупателей есть заветная мечта стать похожим на продавца.
- Провизор в аптеке отчетливо и громко предупреждает всю очередь о моче-половых или (пардон!) ректальных неприятностях покупателя.
- Продавцы обсуждают, какой тупой клиент был вчера (А может сегодня? Сейчас?). Мнительные клиенты вынуждены вслушиваться и проводить бенчмаркинг себя с бедолагой.
- Годами, почти каждое утро, продавец на неожиданное в продуктовом магазине желание что-то купить и съесть, разочарованно разводит руками – нет сдачи!
- Некоторые продавцы жалуются клиентам – на зарплату, работу, сменщицу, работодателя, товар, покупателей, график, доставку, Путина.
Какую ошибку выбрать лидером профессионального антирейтинга?
Для простоты можно сравнить работу продавца и таксиста. Оба разговаривают с клиентами, оба должны спросить у клиента, что он хочет, оба должны взять денежки у покупателя за покупку/услугу.
Но как бы мы оценили таксиста, если бы он просто не поехал с пассажиром? Приехал на вызов, уложил багаж, усадил пассажира в салон и не смог (не захотел) ехать? Если водитель не повез, это – самая плохая ошибка в работе таксиста.
Если продавец ничего не делает для продажи или даже мешает ей – это фатальная профессиональная ошибка продавца. И таких недо-продавцов – немало.
Некоторые эмбрионы продавцов считают, что главная его функция – быть (физически присутствовать) в торговой точке. «Прихожу, сижу (хожу) и мне за это платят». Все, что надо сделать сверх этой геолокационной задачи – по щучьему велению и продавца хотению.
Некомпетентные и к тому же малодушные продавцы не верят, что продажа – это прямой результат их действий. Они воспринимают работу как рыбалку дилетанта и итоги объясняют везением.
«Продаются ли у вас такие спички, чтоб головка была с другой стороны? Плохой продавец: Таких не держим. Хороший продавец: Сейчас посмотрю на верхней полке. Вам повезло! Осталась последняя коробка…»
Некоторые зародыши продавцов искренне считают, что их работа сводится к работе кассира. Настоящий продавец колдует над посетителями, превращая их в клиентов. Кассиру интересны только «созревшие» покупатели, а на остальных он и не должен обращать внимание.
Работодатель ожидает, что из потока посетителей сотрудник=продавец выжмет максимальную конверсию, а сотрудник=кассир только фиксирует сделки, которые покупатели совершают без его помощи – самостоятельно.
Удачное место, привлекательный ассортимент, конкурентные цены, комфортный торговый зал – все работает на сделку, кроме персонажа. Очевидно, что непонимание сути профессии трансформируется в причудливое общение с посетителями.
В отличие от таксиста, продавец может совмещать работу товароведа, маркетолога, кассира, мерчендайзера, грузчика, уборщицы и охранника. В потоке рутинных процедур работник может немного забыть про свою основную функцию.
Про ашыпки прадовца №2 и №3 и зачем продавцу нужен маркетолог – напишем в следующих заметках (подпишитесь!).