Юлий Минькин, руководитель проектного офиса
Начнем с того, что в любом проекте существуют заинтересованные стороны.
Заинтересованные стороны — это отдельные лица, группы или организации, заинтересованные в результатах проекта. В их число могут входить спонсоры проекта, заказчики, конечные пользователи, члены проектной группы, поставщики, регулирующие органы и акционеры.
И чем масштабнее проект, тем больше таких заинтересованных и вовлеченных в него людей. Ключевым словом здесь является "заинтересованность". А когда много людей, интересы которых могут не совпадать, возникает почва для конфликтов.
Конфликт – это разногласие или столкновение между отдельными людьми или группами из-за различных мнений, ценностей или интересов. Он может возникнуть, когда есть предполагаемые угрозы или вызовы чьим-либо убеждениям или целям, или когда отсутствует общение, понимание или доверие.
Столкновение интересов - это неизбежное обстоятельство любого проекта. Как без этого? Здесь важно понимать, что конфликты могут быть конструктивными или деструктивными. Конструктивный конфликт — это тип конфликта, когда отдельные лица или группы участвуют в здоровых дебатах или дискуссиях, спорах, чтобы разрешить разногласия и найти взаимовыгодное решение. Любой конфликт начинается как конструктивный, но он может перерасти в деструктивную форму. Это когда стороны "включают" негативное поведение, которое вредит отношениям и создает напряженность, без какого-либо разрешения или пользы.
Негативное поведение в конфликте может проявляться по-разному, например, в агрессии, защите, избегании, обвинении, соперничестве и враждебности. Люди могут набрасываться словесно или физически, занимать оборонительную позицию и отказываться слушать, вообще избегать общения, перекладывать вину на других, бороться за власть или ресурсы или демонстрировать враждебное отношение к другой стороне.
Как не дать конфликту перерасти в деструктивную форму?
- Уважительно относитесь к чужому мнению и идеям, даже если вы с ними не согласны. Этот поведение предполагает непредубежденность, избегание суждений или критики в адрес собеседника. Но это не значит, что вы с ним согласны. Нужно лишь выказывать уважение к визави.
- Сосредоточьтесь на проблеме, а не на личных нападках или обвинениях. Тезис не новый, но мы часто о нем забываем. Нежелание или неумение отделять проблемы от людей, приводит к тому, что мы отождествляем эти понятия. Это когда мы наделяем человека чертами самой проблемы, и как следствие, начинаем негативно к нему относится, без уважения к его мнению или идеям.
- Активно слушайте и старайтесь понять точку зрения другого человека. Этот тезис вытекает из предыдущего. Важно не только стремиться "понять и простить" собеседника, но и активно демонстрировать, что мы его слышим и понимаем, и в первую очередь, чувства говорящего. Особенно важно, дать собеседнику полностью выговориться, активно его слушая.
- Постарайтесь найти беспроигрышные решения, которые принесут пользу всем участникам. Беспроигрышное решение - это в том числе и компромисс, когда стороны жертвуют частью своих интересов, для решения конфликта. Поиск приемлемого решения - это творческий процесс, зачастую, не легкий. Но когда оно найдено, то это лучший способ завершение конфликта.
- Используйте четкую и прямую коммуникацию, чтобы избежать недоразумений. Метод прост, если вовремя о нем вспомнить. Любые посредники могут исказить мнения или идеи сторон, привнести в общение лишние эмоции или суждения.
- Делайте перерывы, когда это необходимо, чтобы избежать эскалации эмоций. Перерыв в общении позволяет остудить эмоциональную атмосферу общения, за это время стороны могут "включить" рациональное мышление, найти приемлемые для сторон решения.
- При необходимости обратитесь к нейтральной третьей стороне (арбитру). Привлечение лица, незаинтересованного в конфликте между сторонами, избирается по взаимному соглашению спорящими сторонами. Арбитр может помочь разрешить спор, выслушав обе стороны, проанализировав представленные доказательства и аргументы и приняв справедливое и беспристрастное решение или рекомендацию, чтобы помочь сторонам достичь взаимоприемлемого решения. Важно оставаться нейтральным, беспристрастным и прозрачным на протяжении всего процесса, чтобы обе стороны чувствовали себя услышанными и уважаемыми.
Несколько слов о том, что необходимо делать менеджеру проекта, чтобы предотвратить деструктивный конфликт в команде. Необходимо установив четкие каналы связи, определив роли и обязанности, поощряя командную работу и сотрудничество, устанавливая реалистичные ожидания и решая проблемы на раннем этапе. Кроме того, создание позитивной рабочей среды с открытым общением, доверием и уважением, может помочь предотвратить конфликты.