И о том, как не сойти с ума от ежесекундной трели телефона.
В прошлом материале мы рассказывали, как Ольга Громова, аукционист из Санкт-Петербурга, со своей партнёршей приняли более 400 входящих звонков, проводя аукцион по аренде элитной квартиры.
Сегодня представляем вашему вниманию продолжение разговора, в котором она расскажет о важности приема входящих звонков, о том, стоит ли доверять приём звонков колл-центру, поделится секретом обхода блокировки ЦИАНА и тем, как в её команде распределяется комиссия.
В время марафона «От звонка до сделки», на котором Ольга делилась своим кейсом, Ирина Прохорчук отметила, что каждый звонок важен:
– Насколько титановая должна быть сила нашей личности и насколько крутая команда! Это значит, что люди понимают, что нужно на каждый звонок ответить и каждого пригласить. У нас на продажах бывает больше 120 звонков. А тут 400 с лишним. Когда такой большой поток идёт, некоторые риэлторы скажут – да ладно, один-два-пять звонков пропущу. А вот, когда в команде работают люди, которые ни одного звонка не пропустят – вот это мощь! Это круто.
– У нас очень жёсткое отношение к приёму звонков, но то, что вы говорите, Ирина – пропустить пять звонков, имело место быть. Я сама лично прошла через это. Потому что, когда был один из аукционов, нас задолбали настолько, что мы на телефон смотрели со слезами и хотелось кинуть его в стену.
– Так и есть. Но вы всё равно отвечали?
– Нет, я просто взяла и перестала отвечать, и было пропущено как раз три или пять звонков. Так вот, что я скажу. Пропускать звонки ни в коем случае нельзя. Неважно, где ты – в туалете, с полным ртом еды или что-то ещё, всё равно берёшь и отвечаешь. Потому что, если ты не ответил, звонок потерян. Редкий случай, когда перезваниваешь, и звонок идёт в нужном ракурсе.
Вот что на это ответил Александр Санкин:
– Интересный подход, есть аукционисты, которые перенаправляют звонки в колл-центр. И аукционист уже потом перезванивает. Я думаю, это связано не только с удобством аукциониста, чтобы он, как вы говорите, не отвечал с полным ртом на звонок. Он может настроиться, позвонить, и нужная информация у него под рукой будет. А другие, наоборот, как вы, сразу принимают звонки, тут же записывают на просмотр, и тогда нет необходимости перезванивать. Я думаю, оба подхода работают, а приём звонков с помощью колл-центра связан ещё и с возможностью блокировок в ЦИАНЕ. Если проверяющий звонит, он видит, что это не аукционист, а колл-центр. Таким образом, отсекаются проверяющие.
А вас Циан не блокировал?
– Могу сказать, что эта система у нас отлажена полностью. Когда звонит ЦИАН, сразу же идёт автоответчик, и мы понимаем: звонок с ЦИАНа. Мы его сбрасываем и сразу же перезваниваем с такими словами: «Вы только что звонили, что-то сорвалось». И за последние аукционы блокировки на ЦИАНЕ у нас не происходило.
Ирина Прохорчук:
– Тема важная, я хочу добавить, что, когда звонок принимаешь сразу, человек настроен на разговор, потому что он только что смотрел объявление. Конечно, мы можем перезвонить в случае форс-мажора. Например, Ольга с Надеждой проводят встречу с новым собственником, подписывают договор на аукцион, а тут звонок. Конечно, после этого они сами перезвонят. Колл-центр – это надо обучить человека, он должен экзамены сдать, нужно прослушать его, как он отвечает. Если он это не прожил, то 1-5 звонков он может так принять от усталости, что не запишет человека. Я могу сказать, что в моей команде мы сразу реагируем на звонки, и только благодаря приёму звонков, мы продаём так дорого, порой на несколько миллионов дороже.
Ольга Громова:
– Что хочу сказать по поводу колл-центров. Поскольку я глубоко увлекаюсь саморазвитием и всегда стремлюсь улучшить качество своей услуги, я собираю обратную связь от разных людей, не только от агентов. Поэтому я знаю, что отношение к колл-центрам, к менеджерам по звонкам, к роботизированным звонкам у людей настолько негативное, настолько они уже этим замучены, что у многих это вызывает отторжение. А это как раз то, чего при звонке и приглашении на просмотр нужно избежать. То есть, наша задача – рассмотреть и исключить те отрицательные эмоции и мысли, которые могут возникать у покупателей. Мы должны отработать их и перевернуть в нужную сторону, чтобы даже при звонке им было приятно и хорошо. И мы собираем очень много отзывов, как на звонках, так и на показах, и сделках. У нас покупатели и собственники просто пищат от удовольствия.
Когда проводите аукционы по продажам, в среднем во сколько у вас обходится маркетинг? И кто делает его для вас?
– Обычно обходится в сумму около 100 тысяч рублей, иногда укладываемся в 50. Маркетинг разрабатываем сами. У нас разноплановая команда. Есть юрист, психолог, маркетолог. Лично у меня экономическое и психологическое образование.
Как вы комиссию распределяете в команде?
– Я считаю, что мы очень гуманно подходим к этому вопросу, у нас нет начальника и подчинённых. Конечно, лидер в команде есть, но при этом мы стараемся грамотно распределить задачи. Аукцион взяли, сначала определяем, какие есть задачи относительно маркетинга. И обсуждаем суммы – кто сколько в итоге получает. То есть, хотим – работаем, нет – мы сами справимся. У нас ещё не было ни одного случая, чтобы мы не могли о чём-то договориться. У нас собрана изумительная команда с расширенным мышлением, я не вижу вообще камней преткновения.
Вы сказали, что занимаетесь саморазвитием. Что именно вы делаете? Многих волнует вопрос, как стать стрессоустойчивым. Ведь аукционный метод, он такой, может, страшно кому-то станет, потому что будет много общения, и во время торгов нужна выдержка. Какие у вас практики, техники, аффирмации, медитации?
–Аффирмации я иногда делаю, медитации почти не делаю, очень редко. Я занимаюсь дыханием, наблюдая как входит и как выходит воздух, я прямо изучаю тему по ощущениям. Это не совсем медитация, потому что мысли в голове полностью не контролируются, хотя, надо. Я очень глубоко изучаю различные техники переговоров. Я их на всех людях практикую, и это настолько интересно! Как учит Ирина Прохорчук на практикуме «Делай и Богатей», нужно думать о каждом слове, которое вы говорите, потому что можно сказать одно и то же в разных ракурсах разными словами. И результат тоже будет разный. Когда продумываешь каждое слово, просто удивляешься, как легко и просто всё получается.
В каком сегменте вы специализируетесь, кто ваши клиенты, кому вы хотите помочь?
– К нам уже обращаются коллеги для того, чтобы продать их застрявшие объекты, мы с удовольствием выходим и общаемся. Приглашают коллеги из области. Недавно мы провели встречу по замку. Наш сегмент, в котором мы работаем и очень уверенно и комфортно себя чувствуем, это объекты от комфорт-класса + и выше. Эконом мы не берем.
Александр Александрович, вам спасибо за метод. Всем коллегам хочу порекомендовать, тем, кто ещё не решился пойти на практикум «Делай и Богатей» и на курс «Агент-миллионер за 90 дней», идите – не пожалеете. Даже если не будете работать в аукционах, вы очень много чего почерпнёте для себя, даже в обычных продажах. Потому что в аукционном методе собрано очень много полезного. А на практикуме «Делай и Богатей» прорабатываются важные вещи, например, такие, как переговоры.
Читайте первую часть беседы с Ольгой Громовой: