Поговорим сегодня о длинных трендах, которые были видны и в прошлом году, и, скорее всего, на протяжении многих лет будут актуальны. Недавно вышло исследование Сбера «Будущее 2035», где разбирали тенденции развития своей компании. Сбер — это гигант, топ-менеджмент мыслит уже не теми категориями, как малый и средний бизнес.
- Мы — как нам не опоздать за трендами?
- Они — как нам создавать эти тренды?
Как же малому и среднему бизнесу не упустить волну глобальных изменений?
- Во-первых, постоянно мониторить информационное поле, отслеживая крупные исследования. Изучать аналитику, читать экспертов, посещать конференции и вебинары – быть в курсе последних новостей и тенденций.
- Во-вторых, критически важно адаптировать полученную информацию к реалиям вашего бизнеса. Не стоит слепо копировать стратегии корпораций – они часто неприменимы в масштабах малого и среднего предпринимательства. Подумайте, какие из трендов будут наиболее релевантны для вашей ниши, оцените риски и возможности.
- В-третьих, не бояться экспериментировать и внедрять новые технологии. Даже небольшие компании могут стать пионерами в своей области, если будут готовы пробовать новые подходы и искать инновационные решения. Используйте инструменты автоматизации, анализируйте данные, оптимизируйте процессы – стремитесь к постоянному улучшению и развитию.
И, наконец, помните о самом главном – о ваших клиентах. Изучайте их потребности, собирайте обратную связь, предлагайте персонализированные решения. В конечном итоге, именно удовлетворение потребностей клиентов является ключом к успеху в любом бизнесе, независимо от масштаба и отрасли.
Тренд 1. CRM с искусственным интеллектом, с автоматизацией, с роботизацией, индивидуальными решениями под задачи бизнеса
Если 10 лет назад это была просто CRM-система, пять лет назад это уже была CRM-система с сервисом, то сейчас это CRM-система с индивидуальным решением.
И те компании, которые сейчас не начнут в эту сторону думать и адаптироваться, через 3-5 лет останутся просто на рынке внедрения CRM, без каких-либо дополнительных возможностей. И скорее всего останутся в низком ценовом сегменте, где больше всего конкуренция.
А те, кто пойдут в сторону автоматизации смогут в итоге выстроить свою собственную экосистему, со своим уникальным торговым предложением, индивидуальными решениями, под конкретные задачи бизнеса.
Тренд 2. Фокус на data-driven решениях
Сейчас, когда клиент платит большие деньги за внедрение, сопровождение, управление процессами, он хочет видеть конкретные цифры, конкретный ROI. Ему недостаточно красивых графиков в дашбордах. Клиенту нужно понимать, как каждая автоматизация, каждое изменение в процессе влияет на конечный результат - прибыль, конверсию, LTV.
И тут в игру вступают BI-системы, сквозная аналитика, кастомные отчеты и метрики. Клиенты хотят видеть, что если мы внедрили автоматическую рассылку, то она принесла столько-то лидов и увеличила продажи на конкретное количество процентов. Если оптимизировали процесс обработки заказов, то это сократило время обработки на определенное время, сэкономило трудовые часы для выполнения других задач или увеличения производительности. Все должно быть оцифровано и измеримо. И это повод для интеграторов и разработчиков больше углубляться в бизнес-аналитику, строить сложные модели данных, внедрять predictive analytics и machine learning.
Тренд 3. Интеграция CRM с другими системами и каналами
Это уже не новость, но сейчас становится необходимостью. Клиенты хотят видеть единую картину по каждому клиенту, независимо от того, откуда он пришел - с сайта, из социальных сетей, из email-рассылки, из телефонного звонка. И для этого нужно интегрировать CRM со всеми этими каналами и системами. И это не просто интеграция ради интеграции. Это позволяет автоматизировать процессы, улучшить клиентский опыт и принимать data-driven решения.
Тренд 4. Персонализация и кастомизация
Клиенты все больше хотят, чтобы CRM-система была настроена именно под их бизнес-процессы и уникальные потребности. Они не хотят использовать стандартные шаблоны и типовые решения. Рынок требует, чтобы CRM была гибкой и масштабируемой, чтобы могла адаптироваться к изменениям в бизнесе. Это требует от интеграторов детального понимания бизнеса клиента, умения проектировать кастомные решения и использовать low-code платформы.
Тренд 5. Управление процессами, повышение эффективности и сокращение потребности в людях. Активное использование ИИ
ИИ оптимизирует процессы, высвобождая человеческий ресурс. От автоматизации рутинных задач до чат-ботов, отвечающих на вопросы клиентов, ИИ становится неотъемлемой частью бизнес-процессов, повышая эффективность и снижая затраты. Компании, которые не внедрят ИИ, рискуют остаться позади.
Однако, стоит помнить и о темной стороне прогресса. ИИ-технологии становятся инструментом в руках мошенников. Подделка голоса, создание убедительных фишинговых писем, манипулирование информацией – это лишь некоторые примеры. В этой гонке вооружений между разработчиками ИИ и киберпреступниками победит тот, кто быстрее адаптируется и находит новые способы защиты.
Реальность такова, что ИИ уже проник во все сферы нашей жизни, от поиска информации до продаж. И это только начало. В будущем нас ждет интеграция ИИ в повседневные задачи, от автоматического планирования рабочего дня до управления домом. При этом важно понимать, что ИИ не заменит человека полностью. Он станет мощным инструментом, расширяющим возможности, но не заменяющим человеческий интеллект и креативность.
Задача бизнеса – найти правильный баланс между автоматизацией и человеческим трудом, чтобы максимизировать эффективность и создать рабочие места будущего. Кстати иллюстрации к этой статье сгенерированы нейросетью ;)
Одно можно с уверенностью сказать, что тренды CRM в 2025 году – это не просто набор инструментов, а целая философия, направленная на повышение эффективности бизнеса, улучшение клиентского опыта и создание устойчивого конкурентного преимущества. Компании, которые смогут адаптироваться к этим тенденциям, инвестировать в развитие технологий и персонала, смогут не только остаться на плаву, но и стать лидерами в своей отрасли.