«Психология влияния» Роберта Чалдини — мировой бестселлер, был выпущен тиражом более 3 млн экземпляров. Книга полезна предпринимателям, маркетологам и всем, кто хочет понять, как влиять на решения клиентов, партнеров и сотрудников.
Основная мысль книги «Психология влияния»: человеческое поведение можно направлять, чтобы добиваться своей цели. Например, если ограничить количество мест на курсе, это побудит аудиторию быстрее его купить. Потому что дефицит усиливает ощущение ценности: люди подсознательно хотят обладать тем, что недоступно для других. Так работают психологические механизмы — базовые когнитивные и социальные инстинкты, которые заставляют людей принимать решения быстро, автоматически.
Расчетный счет для бизнеса в Т-Банке:
• Бесплатное открытие, онлайн. Реквизиты — в день заявки;
• Первые два месяца — бесплатное обслуживание;
• Любые платежи ИП и юрлицам внутри банка — 0 ₽.
Узнать больше
В статье подробно разбираем принципы убеждения на примерах из сферы продаж и рассказываем, как применять их при общении с покупателями.
Принцип № 1. Взаимный обмен
Человеку делают подарок или оказывают услугу. Он чувствует себя обязанным сделать что-то хорошее в ответ. Этот принцип основан на врожденном социальном механизме про чувство долга.
Монахи раздавали прохожим розы на улицах и тут же просили пожертвования. Люди, которые брали розу, жертвовали деньги, даже если изначально не планировали этого делать. Это чувство долга заставляет человека платить за оказанную услугу, даже если он ее не просил.
Как применять в бизнесе. Вот что можно делать, чтобы клиент захотел к вам вернуться и приобрести у вас товар или услугу:
- давать бонус: пробную подписку, бесплатную доставку, подарок при первом заказе;
- делать полезный контент, который поможет пользователю решить его задачи: чек-листы, инструкции, вебинары;
- ввести программу лояльности или бонусы для постоянных клиентов;
- персонализировать общение: отправлять именные подарки и открытки, обращаться по имени;
- использовать кастомизацию: менять товар под запрос покупателей — например, сделать больше карманов в рюкзаках или стальные крепления у сумок вместо пластиковых.
Важно помнить: дарить что-то потенциальным клиентам нужно не просто так, а с целью взаимного обмена — чтобы получить лояльность клиента и его деньги при следующем взаимодействии.
Когда клиент заходит на сайт VIVA LA VIKA, ему предлагают зарегистрироваться — и в подарок дают 500 бонусных рублей. Так работает принцип взаимного обмена: клиент получает скидку на первый заказ, а предприниматель — его контакты, чтобы отправлять рассылки и побуждать купить товар. Источник
Принцип № 2. Благорасположение
Люди покупают у тех, кто им нравится: у вежливых продавцов, знакомых брендов, компаний со схожими принципами. Потому что это вызывает положительные эмоции, чувство причастности и, как итог, — инстинктивное желание согласиться на предложение компании.
Бренды пытаются вызвать у пользователей эмоции, симпатию, привязанность — тем самым располагают клиентов к себе. Авиасейлс позиционирует себя как веселый друг — публикует в соцсетях посты с сарказмом: «Что делать, если билет не пришел на почту? Проверьте, может, вы его себе никогда не покупали». А Золотое Яблоко поддерживает дружелюбный образ в духе доступной роскоши — использует яркий зеленый дизайн, сотрудничает с начинающими блогерами.
Как применять в бизнесе. Что можно сделать, чтобы расположить к себе потенциального покупателя:
- создать дружелюбный имидж: обучить сотрудников общаться вежливо и с улыбкой, использовать позитивный тон в переписке, общении по телефону и рекламе;
- развивать личный бренд собственника бизнеса или придумать маскота — персонажа, такого как сова в Duolingo или Олег в Т-Банке. Это поможет очеловечить компанию, а значит, будет проще сформировать у потребителя эмоциональную связь с брендом;
- показать, что разделяете взгляды целевой аудитории: вы тоже за экологичность, вам тоже важна красивая упаковка. Транслируйте близкие своей аудитории утверждения в рекламе, социальных сетях, на корпоративном сайте.
Главное, быть искренним, не пытаться купить симпатию аудитории, потому что это может привести к обратному эффекту: фальшь откроется и потенциальный клиент уйдет к конкуренту. Также важно, чтобы симпатия была дополнена качественным продуктом или услугой: если клиент разочаруется в качестве, благорасположение не сработает.
На фото — Роберт Чалдини с широкой улыбкой и в костюме. Можно предположить, что он применяет принцип благорасположения — пытается вызвать положительные эмоции, симпатию. Источник
Принцип № 3. Обязательство и последовательность
Люди стремятся быть последовательными и выполнять обязательства, которые дали публично. Первое они делают, чтобы меньше переживать, второе — чтобы сохранить положительный образ в глазах окружающих.
На принципе обязательства и последовательности основана техника продаж «Нога в дверях». Это когда сначала нужно попросить человека о небольшой уступке, например поучаствовать в опросе, и только потом начать ему что-то продавать. Скажем, после опроса рассказать о новом товаре и дать на него скидку 10%.
Как применять в бизнесе. Вот как можно увеличить количество продаж с помощью принципа обязательства и последовательности:
- стремиться получить согласие от потенциального покупателя на небольшие обязательства: подписаться на рассылку, заполнить анкету;
- использовать «мини-да»: вопросы, на которые клиент отвечает положительно. Так выстраивают цепочку согласий, и клиент склонен согласиться с основным предложением. Например: «Я правильно понимаю, что вы хотите тратить меньше времени на рутинные задачи?» → «Согласны, что автоматизация помогает повысить скорость работы?» → «Попробуйте наш сервис бесплатно в течение 14 дней и убедитесь в этом»;
- действовать поэтапно, от малого к большому: знакомство → подписка → вовлеченность → лояльность → пробный продукт → продажа.
Принцип обязательства и последовательности хорошо прослеживается на примере лид-магнитов. Сначала пользователю предлагают в обмен на контактные данные забрать бесплатный полезный материал — гайд, инструкцию, чек-лист. Потом присылают цепочку писем с предложением купить недорогой продукт, такой как мини-практикум. И только потом — основной продукт, например годовой курс.
📌 В статье также подробно рассматриваем еще четыре принципа, которые включают психологические механизмы и подталкивают человека принять нужное нам решение: https://l.tbank.ru/psihologiya_vliyaniya