НАЙМ ПЕРСОНАЛА
Мотивы найма:
- Стимуляция имеющихся сотрудников. (Демонстрация того, как быстро можно найти замену.)
- Не "ещё", а "вместо". Неудовлетворенность каким-то одним сотрудником: если новый окажется лучше, уволю старого.
- Создание видимости деятельности. (Мотив: "Я ж начальник, и мне надо управлять, больше народу — больше собственная значимость".)
В первую очередь, вы должны провести честный диалог с собой.
Обязанности сотрудника.
Вы должны четко понимать, какие обязанности и какую функцию выполняет тот или иной сотрудник. На примере менеджеров по продажам:
- Менеджер по продажам: привлечение клиентов (обеспечение притока).
- Менеджер по работе с клиентами: удержание (предотвращение оттока), возвращение клиентов.
- Помощник менеджера/оператор: работа с документооборотом.
Я всегда использую правило: «Если менеджер проводит 20% рабочего времени с клиентом, а 80% с документами, то это кто угодно, но только не менеджер по продажам».
При определении обязанностей важно понимать, что менеджер — это не «восьмирукий семиног».
Он не:
- Маркетолог
- Бухгалтер
- Юрист
- Логист
Его основная задача — это общение с клиентом, а монотонная работа с документооборотом попросту вызывает стресс.
Также менеджер по продажам не занимается поиском клиентов.
Сотрудники, которые занимают вышеперечисленные должности, — это разные люди с разной структурой психики и восприятием мира. Безусловно, они все могут занимать должности друг друга и даже работать годами, но вопрос в том, насколько эффективно они это делают и насколько им комфортно.
Рабочее место для сотрудника.
Стол, стул, компьютер, оргтехника, гарнитура, телефония, CRM-система, место для приема пищи (хотя бы чайник и микроволновка).
Инструменты для работы.
Инструкции (воронка продаж, как работать в CRM-системе и т.д.), скрипты, клиентская база. Мы ничего не объясняем на пальцах. На все должна быть инструкция, руководство по эксплуатации и т.д.
Человек во время найма и адаптации испытывает стресс, и в этот период его мозг не всегда способен (да ладно, почти всегда) воспринимать информацию устно. Ему будет спокойнее, когда под рукой всегда есть куда заглянуть за ответом, а вам это сэкономит время и нервы, ведь никто не будет по 500 раз спрашивать одно и то же.
Действительно ли рынок требует то количество менеджеров, которое хочу я (если речь об отделе продаж)?
Вы должны отдавать себе отчет, что результат – будут ли продажи у того или иного сотрудника – лежит на вас. Да-да, ведь вы должны предусмотреть такой важный нюанс, на который почему-то никто не обращает внимания, как достаточное количество клиентов.
Ну, например, у вас очень уникальный товар, и на всю Россию клиентов 1500, не больше, и 4-5 менеджеров вполне справятся с этим количеством, не напрягаясь. Но вы нанимаете еще двоих, и между менеджерами война за клиентов. Кто-то из них не выполнит план, а ответственность за эту ситуацию несете вы.
Понимание, что найм сотрудника в компанию/организацию, а не в семью?
Вы должны понимать, что сотрудник – это не член вашей семьи, и это не его бизнес. Ему плевать, что вам платить налоги, ему чихать на цели и стратегии компании, ему все равно на ваши планы и мечты. Он пришел к вам работать за деньги, после увольнения через пару лет он не вспомнит о вас, а уж тем более он не вспомнит про цели и миссию компании в которой работал.
Менеджер по продажам не должен заниматься поиском клиентов.
Это, честно говоря, большая проблема. Когда я в рамках управленческого консалтинга посещала разные компании, в которых, по их мнению, была одна-единственная проблема — плохо продающие менеджеры, каждый второй работодатель считал нормальным, что менеджер занимается самостоятельным поиском клиентов. Ну, например, открыл Google или 2ГИС, ввел ЦА компании и сидишь обзваниваешь, и заносишь это все в CRM. Как без этого? Надо же контролировать! При этом это в крупных компаниях, которые имеют филиалы и в каждом по 2-3 отдела продаж, НО со страшной текучкой кадров. Средняя продолжительность работы менеджера составляет 1-3 месяца.
Приведу пример:
Менеджер по продажам: клиента найди, позвони, поговори, КП отправь, всю инфу в CRM занеси, договор составь, с ТК договорись, счет отправь, акт отправь, презентацию сделай… И вот этот бедный менеджер, который в лучшем случае успевает обработать 4-5 клиентов (и это желательно, конечно, без обеда и похода в туалет, а еще параллельно звонят клиенты с 100500 вопросами), слышит в свой адрес от руководства: «Что-то ты мало звонишь, что-то ты плохо продаешь».
Не трудно догадаться, что такой сотрудник либо быстро выгорит и снизится работоспособность, либо уволится, либо прямиком с рабочего места уедет в дурдом.
А РОП, директор, HR в это время думают, на какие бы курсы отправить сотрудника: может, по тайм-менеджменту? Да нет, лучше давайте фитнес ему оплатим, или йогой давайте все начнем заниматься — она успокаивает.
Тем самым компенсируя внутренний хаос внешними плюшками.
Это, кстати, одна из основных причин кадрового голода.
Проблемы найма
Почему кандидаты не спешат?
Представление о вакансии.Очень часто предлагают работу в формате: «У нас надо выполнять кучу непонятных обязанностей, за это вы получите кучу баллов, которые вам дадут непонятно что, но вообще у нас дружный коллектив и танцы с бубнами по утрам». Помните: это вы работаете в этой компании и каждый день сталкиваетесь с вашим продуктом и системой оплаты труда. Соискатель же ни сном ни духом. В первую очередь ему должно быть понятно, а не вам спокойно от того, как вы замечательно и красиво всё сформулировали в объявлении.
Этапы найма.100500 собеседований со всеми – от уборщицы до гендиректора. Зачем? Поймите главное: человек, который в поисках работы, – это человек, которому нужно кушать, ездить на ваши этапы собеседований и платить за ЖКХ, аренду и т.д. Ему нужна работа здесь и сейчас. Вы же не на атомную электростанцию нанимаете, ну серьезно. Ради интереса периодически хожу на собеседования, и знаете, меня в министерство обороны на секретный объект так не проверяли.
Курсы, фитнес.Когда вы начинаете рассказывать или указывать в объявлении о том, что вы все вместе учите английский, даете доступ к библиотекам, оплачиваете фитнес, оплачиваете различные курсы, это очень сильно отпугивает. А знаете почему? Вы не оставляете права выбора. Вы не мама и не папа, чтобы решать и предлагать подобные вещи. Вы приглашаете на работу взрослых людей, и они в состоянии позаботиться о своём досуге и образовании. У вас организация, а не кружок по интересам. Поэтому мы имеем такой итог, что современные сотрудники как маленькие дети: за ними только следи и сопли вытирай. Но работодатели сами их делают такими.
Веселые ребята.Информация как статья о том, какие вы все дружные, о том, что вы такие все позитивные, нацеленные на результат и т.д. Не все хотят быть одной большой неблагополучной семьей. Не любить начальство – это нормально. Не хотеть ходить на корпоративы – это нормально. Не хотеть дружить с коллегами – это НОРМАЛЬНО. Я уже 1000 раз, наверно, писала, но обращу внимание еще раз: вы не СЕМЬЯ, вы организация.
Кредиты, исполнительные производства.Большинство отказывают, если у кандидата есть разного рода задолженности или наличие кредитов. Давайте адекватно оценивать реальность. Мы живем во времена не самые простые. Мошенники, личные причины (например, серьезная болезнь, которая требовала финансовых затрат, человек взял кредит, чтобы просто выжить, но потерял трудоспособность и не в состоянии выплатить кредитные обязательства) – поэтому оценивайте адекватно этот пункт.
БЕГЛЕЦЫ.
Кандидат выходит на стажировку, но уходит на обед и не возвращается, или уходит на больничный, у которого нет конца и края.
Почему они так поступают?
Давайте разберем несколько причин:
Им страшно.
Все мы боимся что-либо менять в своей жизни, а уж тем более побороть страх перед неизвестным — это вообще задачка со звёздочкой.
Им непонятно.
Мы даём кучу бумаг (инструкций), садим в кабинет с незнакомыми людьми и говорим потрясающую фразу: «Будут вопросы, задавай!». Но у него не будет вопросов, ну или самый минимум, по типу где туалет и когда обед. Тут причина в недостатке инструментов для мягкой адаптации в коллективе и понимании продукта. Отсюда неуверенность и страх. И они начинают это принимать за внутреннюю чуйку, мол, это не моё, я чувствую. И уходят без объяснения причин. А объяснений и нет, ведь они просто так чувствуют.
Им не нужна работа.
Есть кандидаты, особенно в возрасте 19-25 лет, которых на работу отправили мама, папа под предлогом лишения карманных денег. Это, кстати, трудно выяснить на собеседовании. Или они пришли от конкурента, проверить, как тут у вас. Это тоже никак не поймешь, если только изучишь соц. сети и т.д.
Это основные общие причины поступков соискателей.
Вообще, выстраивание четкой системы адаптации — это заблуждение. Человек в любом случае, если ему НАДО, он адаптируется, но только удобным ему способом, поэтому это право ему нужно оставить, ведь все люди разные.
Как работодатель, вы со своей стороны можете предоставить кандидату инструменты для комфортной адаптации, и это не только инструкции и воронки продаж.
Инструменты для адаптации:
- Должностная инструкция – королева списка.
Она должна соответствовать реально выполняемым обязанностям. Кандидат должен чётко понимать, что от него требуется и что он получит в случае выполнения этих требований.
- Инструкции.
По работе в CRM, воронка продаж, скрипты продаж и т.д.
- Клиенты.
Озвучьте, какое количество клиентов приходится на одного менеджера, где он их будет брать (выше писала, что менеджер не должен искать клиентов сам), чтобы он мог понимать, насколько реально выполним план продаж.
- Калькулятор ЗП.
Отлично, если на каждом рабочем столе компьютера есть калькулятор (например, таблица Excel), в который вводишь данные, а он показывает информацию о том, сколько выполнено от плана и какую зарплату он получит, выполнив план на 100%, или продав на ту или иную сумму. Это ооочень уменьшает стресс, и сотрудники могут таким способом мотивировать себя.
- Объяснение (если отдел продаж).
Просите кандидата объяснить вслух, зачем ему этот товар или услуга (объясняющий получает информации больше, чем слушающий). Улучшается понимание продукта и зачем он нужен. Пока менеджер себе не объяснит, зачем ваш продукт, он не сможет объяснить это клиенту. А если сможет объяснить себе, то повысит уверенность и сократит стресс (из-за которого они сбегают).
- Словарь.
Мини-словарь для новичков с профессиональным жаргоном, который используют в коллективе и клиенты. Когда он будет слышать сокращённые названия действий, товаров и названия компаний клиентов, он будет понимать, о чём речь, поддерживать разговор и чувствовать себя увереннее и комфортнее, быстрее сойдёт за своего. Соответственно, нервничать ему не придётся, ведь ему всё будет понятно.
- Бот.
Если у вас продажи по телефону, или надо, допустим, договориться о встрече по телефону, то на помощь придёт бот. Создаётся определённый номер, на который звонит стажёр, и ему проигрываются возражения и ответы клиентов. Ему не так страшно, что на том конце провода реальный клиент и он ему скажет что-то не так, но в то же время у него появляется понимание, что именно может спросить клиент. Это также поможет и сотрудникам, которые давно работают, отрабатывать возражения.
Следуя простым правилам, можно обеспечить кандидату комфортную адаптацию, а себе – отсутствие головной боли.