Как операторы поддержки влияют на успех вашего бизнеса? Напрямую! От качества их работы зависят взаимоотношения с покупателями и выручка компании: довольный пользователь вернется к вам сам и порекомендует друзьям. Недовольный откажется от покупки и будет рассказывать, что с вами лучше не связываться.
В статье разбираем ошибки, которые часто допускают в поддержке, и рассказываем, как можно их избежать.
Ошибка 1. Недостаточная подготовка сотрудников
Главная задача службы поддержки — выстроить позитивную коммуникацию с пользователем. Требования к клиентскому сервису растут, и руководителям саппорта приходится постоянно обучать сотрудников. Это подтверждают исследования Usedesk:
Когда службы поддержки не успевают обучать новичков, они выпускают на линию сотрудников с минимальными навыками. Некорректная работа операторов, у которых нет достаточных знаний о продукте или услуге, приводит к ухудшению репутации компании, увеличивает время ожидания ответа, снижает общую эффективность техподдержки.
Решение
В Jivo есть инструменты, которые помогают новичкам быстрее осваивать тонкости продукта и буквально с первого дня правильно отвечать на запросы.
Шаблоны ответов
В процессе обучения оператор вместе с наставником может подготовить шаблоны ответов на часто задаваемые вопросы (особенности продукта, способы оплаты, варианты доставки). Находясь на линии, сотрудник службы поддержки может редактировать и комбинировать эти фразы в зависимости от запроса клиента.
Таким образом, пользователь получает быстрый и точный ответ, а оператор лучше запоминает информацию о продукте и быстрее адаптируется к работе. Шаблоны ответов можно выбрать в панели оператора:
Подсказки при наборе ответа
Все ранее отправленные клиентам сообщения сохраняются в приложении. Оператор может найти их по ключевому слову, при необходимости отредактировать и отправить клиенту.
Подсказки помогут запомнить правильные ответы и особенности продукта или услуги: например, время работы доставки в праздничные дни.
AI-ассистент
Умный помощник экономит время работы оператора. AI-ассистент может самостоятельно сгенерировать ответ на основе информации из базы знаний, проверить грамматику, перефразировать сообщение или изменить его тон. Например, AI-автопилот может ответить на стандартный запрос пользователя:
Так, оператор-новичок сэкономит время на поиске правильного ответа и узнает что-то новое благодаря AI-ассистенту.
Умный помощник также составит резюме диалога, чтобы оператор мог быстро уточнить важные детали общения с клиентом. Резюме доступно в разделе диалогов.
Руководитель может проверить резюме и сделать выводы о качестве работы сотрудников.
Режим супервайзера
В этом режиме наставник может просматривать рейтинг и чаты новичка, следить за его статистикой и загружать диалоги, за которые оператор получил низкую оценку от клиента. Наставник наглядно видит, как работает его подопечный, его успехи и ошибки.
Если оператор не знает, как ответить на запрос клиента, наставник может подключиться к диалогу и помочь.
Ошибка 2. Долгое время ожидания
Мы проанализировали поведение посетителей интернет-магазинов и выяснили, что 30% из них не готовы ждать ответ от службы поддержки дольше 10 секунд, а 38% покупателей могут подождать до минуты.
Медленная работа службы поддержки приводит к отменам заказов, снижению лояльности и потере потенциальных покупателей. Подробнее о том, как скорость ответа оператора влияет на прибыль компании, читайте в нашей статье.
Решение
Ежедневно с помощью Jivo тысячи компаний обрабатывают миллионы сообщений. Мы собрали большую базу знаний о пользовательском опыте. На основе этих данных Jivo разрабатывает инструменты, которые увеличивают скорость и качество работы службы поддержки. Рассказываем об этих инструментах подробнее.
Чат-боты
Согласно исследованиям Jivo, у большинства сайтов из топ-100 по скорости ответа средняя скорость реакции на запрос — 0 секунд. Все эти компании используют чат-боты.
Чат-бот мгновенно отвечает на стандартные вопросы: например, как оплатить заказ или как удалить товары из корзины. Бот увеличивает скорость ответа и снимает нагрузку с операторов, которые могут сосредоточиться на более сложных запросах.
Бот работает круглосуточно и может параллельно вести несколько диалогов. Он помогает не терять клиентов, которые обращаются в ночное время, в выходные или праздники, а также в периоды повышенного спроса. Например, бот может предложить клиенту программы обучения:
Если клиент хочет, чтобы с ним связались, бот сохраняет его контакты и передает их оператору.
Маршрутизация чатов
Маршрутизация чатов — это равномерное распределение нагрузки между операторами. Система распределяет диалоги в зависимости от заданных условий: канала связи, времени суток и темы обращения.
Например, если у клиента есть персональный менеджер, система автоматически направляет чат к соответствующему оператору.
Таким образом, клиент получает персонализированную помощь в нужном отделе в максимально короткие сроки. Это способствует повышению лояльности пользователя.
Маршрутизация также ограничивает максимальное количество чатов, которые может вести один оператор. Диалоги, превышающие установленный лимит, передаются другим операторам. В результате клиент быстро получает ответ на свой запрос, а операторы работают в спокойном режиме, без очередей и ощущения пожара.
Например, в Jivo вы можете настроить маршрутизацию чатов на разные отделы в зависимости от темы обращения:
Спасение чатов
Иногда возникают ситуации, когда оператор не может ответить на повторный запрос, например, если он ушел на перерыв или занят решением сложного вопроса от другого пользователя.
В таких случаях активируется таймер спасения чатов. В рабочем окне появляется уведомление о том, что диалог будет возвращен из раздела «Мои чаты», где находятся все текущие обращения оператора, в раздел «Входящие». Там его могут взять в работу другие сотрудники.
Вот так может выглядеть предупреждение:
Спасение чатов предотвращает накопление очередей из забытых запросов. Клиенты остаются с компанией, которую они высоко ценят за оперативную помощь.
Ошибка 3. Отсутствие четких процессов
Другие ошибки в работе поддержки и варианты их решения - в продолжении статьи в блоге Jivo.