Население активно осуществляет покупки на маркетплейсах, так как это доступно и удобно. Розничные магазины в связи с этим испытывают некоторые трудности, но с этим нечего не поделать, времена меняются и рынок меняется. Для продавцов и покупателей появляются новые возможности.
Маркетплейсы пытаются создать наиболее благоприятные условия для покупателей. Да и законодательство не особо изменяется под торговлю на маркетплейсах, в основном действуют старые законы, которые разрабатывались под розничную торговлю. Всё это создает лазейки для мошенников-покупателей, которые подменяют товар в ПВЗ маркетплейсов.
На самом деле проблема довольно серьезная, так как количество подмен стремительно растет. И большой процент подмен так и остается безнаказанным. В связи с большим количеством жалоб от продавцов, маркетплейсы стали вводить различные правила при получении и возврате товаров и установили везде камеры, кроме примерочных.
Но основную долю ответственности за подмены стали возлагать на сотрудников ПВЗ. Я поспрашивал у сотрудников - штрафуют ли их за выявленные факты подмены товара? На что мне сказали, что да. Если они принимают такой возврат, то они могут быть оштрафованы. Либо они либо на владельца ПВЗ. Только вот большая зарплата у сотрудника ПВЗ, если он будет постоянно платить эти штрафы? Но необходимо понимать, что не всегда сотрудникам удается выявить факт подмены товара покупателями, так как они порой действую довольно хитро. Да и сами сотрудники могут допускать халатность при приеме товара на возврат.
Когда я начинал работать на маркетплейсе в качестве продавца и ничего не знал, то собирал и отправлял товар без видеофиксации и фотографий. И так я работал несколько месяцев, пока не столкнулся с фактами подмен. Тогда я приобрел камеры и теперь процесс сборки и упаковки происходит под камерой. На упаковку я стал наклеивать специальную наклейку с указанием, что заказ собран с видеофискацией. Но, как выяснилось и это не является гарантией, что подмена не будет совершена.
Оказалось, что на маркетплейсе Ozon покупатель может забрать товар домой, там распаковать, сделать подмену и отправить возврат, минуя продавца. Мне присылали фотографии с возвратом, человек совершил подмену, делает фотографию с указанием, что пришел не тот товар, а фотографии он сделал дома, там даже носки, причем с дыркой на пальце ног, в кадр попали. И так было два раза. Сомневаюсь, что в ПВЗ он пришел в дырявых носках и без обуви, да и столов таких нет в маркетплейсах. Там был старый добротный советский стол. Тогда я не снимал упаковку товара на камеру и не смог ничего доказать.
Хотя в службу поддержки написал не одно письмо с возмущением, даже про носки говорил. Но мне сказали - пришлите видео упаковки, которого у меня не было. Так и пришлось смириться с двумя фактами подмены. да и вообще видео упаковки продавцом, такое себе доказательство. Ведь, условно я могу упаковать под камеру заказ, выключить камеру, потом распаковать этот заказ, совершить подмену, обратно упаковать и отправить. А потом говорить, что меня обманул продавец? На самом деле реальное доказательство - это факт получения и распаковки покупателем заказа в ПВЗ под камерой. Там все видно, что приехало и кто получил, есть свидетели в лице сотрудников ПВЗ. Разве не это справедливое доказательство в подобных ситуациях?
А если есть оплаченный премиум аккаунт, то в таком случае возврат рассматривает сам маркетплейс, минуя продавца. Причем происходит это в автоматическом режиме. Решение принимается буквально за минуту.
А вот если нет премиум аккаунта, то продавец может рассмотреть заявку покупателя на возврат. Для покупателя действуют стандартные условия возврата, а не привилегированные.
У меня недавно была ситуация, когда покупатель заказал у меня товар, а там был небольшой дефект. Покупатель открыл спор, но товар не хотел возвращать, так он ему нужен очень был. Он хотел небольшую компенсацию, т.е. возврата части денег. Он даже в чате написал об этом и мы с ним договорились, о возмещении части цены товара. Но я не смог оформить ему эту компенсацию, так как заявка автоматически была принята на возврат товара и возврате денег покупателю. Об этом покупатель написал в тех. поддержку, где ему посоветовали отменить первую заявку и оформить еще одну. Он так и сделал, но заявка аналогично была рассмотрена, минуя продавца.
Иногда забавно наблюдать над ответами в тех.поддержке маркетплейсов. Сам уже много раз сталкивался с этим. Кто там работает? На один и тот же вопрос, могут ответить совершенно по-разному. И вот, если тебе повезет, что твой вопрос попадет квалифицированному сотруднику, то все будет хорошо, дадут развернутый и полный ответ. А вот если не особо опытному сотруднику, то тебе ответят, в лучшем случае стандартной формулировкой, которую можно найти в справочной информации маркетплейса.
На Яндексе маркете продавец вообще не может рассматривать заявки на возврат, а лишь может в чате отговорить покупателя делать это. Но на моей практике сколько раз я не пробовал - результата 0. Понятное дело, что покупатель в праве отказаться от товара, но порой причины возврата вызывают улыбку на лице. А некоторые категории товара, согласно законодательства, нельзя так просто вернуть. Многие покупатели этим пользуются, к примеру им нужна какая-то вещь или устройство на один раз. Они заказали, сделали свое дело и вернули. А товар уже потеряет товарный вид.
На Вайлдберриз примерно аналогичная ситуация. Возвраты по моему товару происходят в автоматическом режиме. Знаю, что это может зависеть от категории товаров. Часть возвратов происходит через заявку. Но чтобы мне доказать свою правоту, я должен очень много всего сделать. Причем все это жутко не удобно. Заказы я отгружаю со своего склада, а возвраты получаю в ближайшем ко мне ПВЗ.
Я должен снимать упаковку, распаковку, доказать, что я получил и распаковал товар именно в ПВЗ, если я работаю со своего склада по системе FBS и возвраты получаю на ПВЗ. А свою претензию я должен оформить, не выходя из этого ПВЗ. А все это жутко не удобно, так как все необходимо делать из лк покупателя, где нет возможности приложить несколько видео и количество фотографий строго ограничено, размер видео, которое можно загрузить ничтожно мал. Плюс при оформлении частенько возникают ошибки системы. А написание претензии ограничено количеством символов.
Не знаю зачем так сделали - надеюсь не для того, чтобы усложнить жизнь продавцу или сократить количество возмущений продавцов по фактам подмен. Ведь на все эти действия понадобится около часа и все это время в ПВЗ необходимо находиться. Может не все захотят заморачиваться, если товар недорогой.
А если продавец работает по системе FBO со склада маркетплейса, то факт подмены вообще может быть выявлен через несколько заказов. Так как товар в случае возврата отправляется обратно на склад маркетплейсаи будет опять заказан другим покупателем. Это объясняет, когда покупатель заказывает товар, а ему приезжает другой товар или с дефектами. Продавец об этом даже не знает, но покупатель будет винить продавца. А ведь виной мог быть подменщик, а порядочный продавец что-то закажет и потеряет время. Ладно, если он не ограничен временем, то просто вернет товар, а если это подарок к определенному дню или что-то подобное?
У меня было три факта подмены от одного и того же покупателя. Я заморочился и сделал, все как мне написали в службе поддержки. По результатам одну заявку отклонили, вторую одобрили, а третью еще рассматривают. Не знаю, почему так, но все подмены одинаковые. Ущерб составил чуть более 3000 рублей. Вот жду результатов рассмотрения третьей заявки и буду думать, как наказать подменщика. Скорее всего придется писать заявлению в полицию. Иначе этот штраф возложат на сотрудников ПВЗ, которые неуглядели фактов подмен. Со своей стороны, я собрал все возможные доказательства.
Но я почитал в сети информацию, особо практики нет, а продавцы, которые столкнулись с подобными ситуациями, говорят, что в полиции не охотно рассматривают такие заявления. Но это информация из сети, не знаю на сколько соответствует действительности.
Самое главное доказательство - это видео распаковки покупателем в ПВЗ товара под камерой. Там сразу будет видно, приехал не тот товар или тот и кто получил заказ. А получается, что продавец должен доказывать свою правоту, снимая и предоставляя кучу видео и фотографий. А покупатель ничего.
Очень надеюсь, что практика борьбы с подменщиками товаров будет доведена до идеала. А фактов подмен станет меньше. Но сейчас наблюдается иная картина - количество подмен только растет. Подменщики не успокоятся, пока не будет строгих наказаний за это, а совершать подмены станет практически нереально.
Сейчас получается, как-то смешно - покупатель совершает подмену, а маркетплейс возмещает за него деньги продавцу. Интересная схема, разве не рай для мошенников? Надеюсь, что многие продавцы не оставляют данные факты без внимания и обращаются в полицию по факту мошенничества. Необходима наработка практики, чтобы эта борьба стала эффективной.
Всем спасибо за внимание! У кого появились вопросы, то задавайте их в комментариях. Не забываем подписываться на канал, чтобы не пропускать новые публикации.
Что еще почитать на канале: