Приветствую вас, дорогие клиенты и коллеги!
Меня часто спрашивают: «Зачем вы, как генеральный директор сети из 100 студий, лично посещаете салоны? Неужели у вас нет более важных задач?»
Отвечу честно: для меня это самая важная задача. И вот почему.
Бизнес — это не цифры в отчетах. Это люди.
Когда я основала первую студию «Пилки» в 2014 году, я находилась на студии 7 дней в неделю. Тогда я поняла главное: маникюр — это не просто услуга. Это ритуал доверия. Клиент доверяет вам свои руки, мастер — свои навыки, а я, как руководитель, должна создать условия, где это доверие будет оправдано.
Но чем больше росла сеть, тем острее я чувствовала риск оторваться от реальности. Решений «сверху» недостаточно, если ты не видишь, как они работают «внизу».
Что дает мне личное присутствие в студиях?
1. Я слышу неотфильтрованные мнения клиентов.
Например, именно в разговоре с девушкой, которая жаловалась на ломкость ногтей после гель-лака, родилась идея Nail Booster. Ни один опрос не дал бы такого четкого инсайта.
2. Я вижу, чем живет команда.
Недавно в одной из студий мастер показала мне новый способ коррекции кутикулы, который теперь внедрен во всех филиалах. Инновации рождаются там, где есть диалог.
3. Я проверяю стандарты «на себе».
Раз в месяц я делаю маникюр в случайно выбранной студии. Если мастер торопится или пропускает этап обработки — это повод не для выговора, а для обучения.
Совет коллегам: как не потерять связь с реальностью?
- Откажитесь от роли «неприкасаемого» руководителя. Ваша команда не должна вас бояться.
- Задавайте вопросы. Не «Почему вы не выполнили план?», а «Что мешает вам работать лучше?».
- Превращайте критику в возможности. Жалоба на долгое ожидание? Внедрите систему онлайн-записи. Недовольство ассортиментом? Проведите мозговой штурм с мастерами.
Когда я сижу в кресле клиента или обсуждаю с мастером новый лак, я не теряю статус — я обретаю доверие.
С уважением, Маргарита Анттонен,
генеральный директор сети «Пилки».