Невыдуманные истории о том, как клиенты мотосервисов и механики тихо друг друга ненавидят. В причинах таких взаимоотношений давайте разбираться вместе.
Вопрос звучит странно: как вообще в каком-либо сервисе могут кого-то не любить? Ведь клиент всегда прав и он приносит бизнесу деньги! Ан нет, в мотосервисах клиентов в основном не любят. То есть, любят, но, скажем так, своей, особенной любовью. Им не доверяют и стараются с ними не дружить. Нет, ну если человек пришёл и прямо в дверях трясёт пачкой долларов, то, возможно, механики притворятся лапочками – да и то не факт. По какому-то тихому, не озвученному кодексу сервисов, клиент должен молча ждать, давать деньги и не задавать лишних вопросов чтобы не нарваться на неприятные взгляды, вероятно уничижительные комментарии в свой адрес – или даже, в отдельных случаях, грубости. Наверное, в такой узкой сфере, как мотоциклизм, «токсичная маскулинность», считается нормой и её, как клопов из старого дома, вывести можно только если дом этот снести и построить новый. Так я думал, когда у меня родилась идея создать свой моторемонт – добрый и пушистый.
Механик стоял с девушками и я, возможно, помешал, но я пришёл с открытой рукой, чтобы пожать её, протянул ему ладонь и назвал его по имени, а он только приподнял взгляд – и даже не подал руки...
Когда я открывал собственный мотосервис, главной причиной этого открытия была моя усталость от неприятного обслуживания. То есть, я буквально решил открыть сервис, в котором всем рады – новичкам, профи, путешественникам, спортоводам, эндуристам, харлейщикам – всем. Новичкам – помочь советом. Тем, кто просто приехал поздороваться – чайку налить. А где-то и самому послушать, на ус намотать. Вот такое было у меня видение. Это должно было быть комьюнити без дурацких застарелых правил, субординации, без клубов с каменными лицами – без вот этого всего. Чтобы каждый хипстер на Honda CB 400 SS смог почувствовать себя также уютно, как дед в жилетке с нашивками на старой «Электричке». Вот такая была задумка. Никакого бизнес-плана, конечно, не было, и всё это через 2 года закрылось по причине нерентабельности. Как это произошло, кстати, вы можете прочитать вот здесь. Но тут остаётся лёгкая недосказанность – а почему нерентабельно-то было? Возможно (я говорю возможно, потому что точно не уверен), одна из причин крылась как раз в том, что я был слишком мягок и добр с клиентами.
Чтобы каждый хипстер на Honda CB 400 SS смог почувствовать себя также уютно, как дед в жилетке с нашивками на старой «Электричке»
Мы в нашем сервисе были дружелюбными, общительными и гостеприимными. Из-за этого мы быстро стали популярными. И это зашло слишком далеко. Гости почувствовали, что могут быть причастными к сервису до такой степени, что буквально будут гайки за меня крутить у меня в гараже, моими же инструментами. Они решили, что будут сами мне говорить, во сколько мне приходить их встречать, и сколько времени я с ними проведу, обсуждая их тюнинг-предпочтения, родственников, друзей, девушек и домашних животных. Они почувствовали себя настолько близкими друзьями сервиса, что пытались нашим механикам посоветовать как им лучше работать. А некоторые из них настолько обнаглели, что сами требовали у меня деньги. Последнюю ситуацию распишу чтобы было понятнее. В том случае заклинило двигатель на мотоцикле 1996 года, который на ладан дышал ещё 10 лет назад, а сейчас – и вовсе умирал, но умер он у наших механиков на руках (чёрт нас дёрнул за него взяться). Да, такое, к сожалению, бывает, и надо искать способы решения вопроса. Я предложил клиенту за свой счёт поменять двигатель, на что он выдвинул свои требования – сумма денег, на которую можно купить такой же мотоцикл в приличном состоянии – или по телефону последуют угрозы расправы через влиятельных друзей. Да-да, я не шучу. И мы заплатили. Просто чтобы он отстал. Просто будьте в курсе, что клиенты бывают разные. И я был рад всём. А они со мной вот так.
Но вот вам другая сторона медали: однажды я пришёл к одному известному в столице мотомеханику (не буду называть имён), чтобы задать какой-то вопрос про свой байк. Дело было на каком-то мероприятии и все мы немного гуляли. Механик стоял с девушками и я, возможно, помешал, но я пришёл с открытой рукой, чтобы пожать её, протянул ему ладонь и назвал его по имени, а он только приподнял взгляд – и даже не подал руки. И на это смотрели девушки, как я стою с протянутой рукой перед ним. Мне было жутко обидно. Он использовал своё положение знающего и востребованного специалиста, чтобы унизить меня публично. Этот эпизод плотно запечатлелся в моём сознании. С тех пор я никогда не появлялся рядом с его сервисом – и появляться не буду. А ведь я, вместе со своим FLHPI был бы золотым дном – стоило быть только чуточку добрее ко мне. Почему же механики такие? А вот потому что, читай выше, какие бывают клиенты. То есть, этот процесс абсолютно обоюдный – клиенты наглеют – механики злятся. Клиенты тянут вам свою руку, а потом они заходят в ремзону и говорят – ты неправильно поставил сцепление, переделывай. Клиенты привозят хлам, а когда он разваливается, требуют купить им что-то поновее. Клиенты снимают на айфон как ты меняешь колодки, чтобы в следующий раз сделать это самим. Клиенты, как говорил известный человек, кошмарят бизнес.
А вот вам ещё одна история – кто в ней прав, кто виноват – решайте сами. Однажды мы с женой поехали в путешествие из Москвы в Казань на своих харлеях. Где-то под Чебоксарами Юля уронила мотоцикл так, что у него загнулась лапка КПП и включалась только первая передача. Остальные включать не получалось, так мы и проехали 100 км до Нижнего Новгорода на первой передаче. Утром я обратился в единственный в Нижнем Новгороде официальный сервис Harley-Davidson, где меня сначала попросили немного подождать, а потом попросили подождать ещё немного, а потом сказали, что в ремзону мне заходить нельзя – и надо стоять в предбаннике. Потом я ещё немного подождал и из сервиса вышел бородатый дяденька, который сожалеюще оглядел старый Sportster и сказал, что ремонт займёт 2 месяца и потребует примерно 90 000 рублей + оплата простоя на их сервисной стоянке. После этого дяденька сказал, что у нас треснута крышка первичной передачи и они вообще не хотели бы брать на себя грех открывать её. А ещё чуть-чуть погодя, он сказал, что им вообще не до нас, потому что тут на днях должна проезжать колонна Ночных Волков. Спустя три часа мотоцикл мы починили самостоятельно, вместе с ребятами из сервиса Moto Pride (отдельное спасибо Саше, что нашёл время и силы на нас). На это у нас ушло, кажется, 5000 рублей и 3 часа. И да, крышка треснута не была – это просто краска облупилась. Кто здесь прав, а кто виноват?
Подобных историй у меня много, но я прямо чувствую, что вам уже нужно бежать жарить котлеты на ужин, так что на сегодня хватит. Расскажите лучше сами – как проходят ваши взаимоотношения с сервисами (про автомобильные тоже можно), и всегда ли вас устраивает обслуживание. Я считаю, что, как в и любом бизнесе, в обслуживании мотоциклов своя специфика. Если её не знать и думать, что кругом все дураки, и надо всего лишь открыть нормальный сервис – скорее всего, вы его довольно быстро закроете, как это сделал я. Один опытный сервисмен однажды дал мне напутствие: механик – это только в последнюю очередь механик, а в первую очередь он психолог. А ещё, механик – это бармен, экономист, рыболов, гитарист, герой-любовник и шеф-повар, но зарплату он получает только как механик. А ещё, мне никто никогда не рассказывал, что когда у меня родится ребёнок, я перестану себе принадлежать. Что когда станешь ещё и папой – можно будет вообще забыть обо всех мечтах лет на 15, потому что всё это время я буду уделять растущему организму а не своим клиентам и даже не бизнес-плану. Большую часть истин мы узнаём только на собственном опыте. Но это уже, как говорит другой умный человек – совсем другая история.
Права на опубликованный выше текст принадлежат автору. Копирование и публикация без согласования с источником регулируется законом об авторском праве.