Компания HeadHunter провела опрос 6000 сотрудников различных компаний. Результаты показали, что наиболее продуктивным временем работы является промежуток с 09:00 до 12:00. Его выбрало 38% респондентов. Люди считают, что утром они чувствуют себя более сосредоточенными и их обязанности в это время выполняются лучше.
Wilstream согласен с этой статистикой. Наиболее активным периодом, когда клиенты решают вопросы по обслуживанию — время с 10:30-12:30.
Вместе с этим HeadHunter назвал и наиболее непродуктивный период: с 18:00 и позже. 28% опрошенных утверждает — в это время голова для работы уже не та.
Почему колл-центр работает продуктивно 24/7/365?
1. Не замеряет лишних показателей
Колл-центры используют в работе разные метрики. Wilstream, например, следит за продуктивностью сотрудников по KPI (показатели эффективности), АНТ (среднее время обработки звонка) FCR (разрешение по первому обращению) и Service Level (показатель качества обслуживания).
Какие показатели не имеют отношения к продуктивности?
- Среднее время ожидания клиента на линии. Помогает планировать количество сотрудников в колл-центре и прогнозировать нагрузку, но не продуктивность;
- Количество звонков. Операторы не отвечают за то, сколько клиентов захочет воспользоваться продуктом.
2. Сочетает качество с продуктивностью
Хороший колл-центр всегда сочетает эти два показателя. А чтобы оценить и улучшить сервис, он оцифровывает свою работу в огромной системе показателей. В Wilstream, например, учитывают After Call Work Time (среднее время поствызывной обработки), SL (уровень обслуживания. Предполагает, что на 80% звонков операторы должны отвечать в течение 20 секунд) и ASA (средняя скорость ответа).
3. Мотивирует и обучает сотрудников
Важно, чтобы все сотрудники колл-центра работали на результат. Для этого персонал обучают и мотивируют: организовывают тренинги, устанавливают цели и KPI, внедряют систему вознаграждений.
У нас есть целая система обучения и контроля знаний Wilstream University. Она включает в себя online-обучение на IT-платформе собственной разработки и очные тренинги. Обучающийся может смотреть видеоуроки, тренинги, заниматься с тренером. А по итогам обучения обязательно проходит тестирование и аттестацию.
Как быть более продуктивней?
Если на вас работают сотрудники отдела продаж — советуем использовать помимо объема продаж, приёмы и показатели из статьи.
Ну а чтобы прокачать личную продуктивность, конкретизируйте свои желания, фокусируетесь на сильных сторонах и организовывайте свою работу правильно.
И помните: чтобы брать энергию для новых свершений, нужно правильно отдыхать, высыпаться и следить за своим здоровьем.
