Доступность 24/7, быстрое реагирование и персонализированный подход в работе с клиентами давно стали базовыми характеристиками эффективной техподдержки, которые помогают создать положительный клиентский опыт и повысить лояльность. Иван Павлов, руководитель проектов Телфин, рассказывает о новых трендах и технологиях для вашей команды технической поддержки на 2025 год.
Искусственный интеллект и автоматизация
Так искусственный интеллект помогает уменьшить нагрузку на сотрудников, автоматизируя ответы на часто задаваемые вопросы и стандартные процессы, например, оформление заказа, выставление счетов и др. Чат-боты обеспечивают круглосуточную помощь, быстро отвечая на запросы пользователей и решая простые задачи: запись на прием, поиск информации на сайте, подбор и сравнение товаров и услуг, изменение условий доставки, и т.д.
Кроме этого ИИ собирает и анализирует данные о покупателях и их запросы, что позволяет выявлять распространенные проблемы и оперативно предлагать решения. Также роботы уже умеют анализировать эмоции клиентов, определяют степень их удовлетворенности по итогам консультации/ телефонного звонка. Автоматизированные системы легко адаптируются к потребностям пользователей, предлагая персонализированные рекомендации.
Омниканальная связь с клиентами
Данный тренд сохраняется на протяжении последнего года. Вне зависимости от отрасли и размера бизнеса компании переходят на связанные между собой каналы коммуникаций: телефония, чаты, заявки с сайта, email, социальные сети и т.д. Такой подход в работе повышает скорость реагирования на запросы клиентов, автоматизация и интеграция каналов позволяют быстрее обрабатывать обращения, сокращая время ожидания.
При этом информация из всех каналов собирается в единую систему, как правило, корпоративную CRM, что помогает лучше понимать потребности клиентов. На основе собранных данных команда технической поддержки может предлагать клиентам индивидуальные решения и рекомендации исходя из ранее приобретенных товаров/услуг. Таким образом, улучшение качества обслуживания ведет к повышению лояльности клиентов и уменьшению жалоб.
Удаленная поддержка и видеозвонки
Такой формат работы с клиентами особенно актуален для технического обслуживания, электронной коммерции, финансового сектора, сферы образования, медицинских услуг и др. Возможность получать помощь или консультацию из дома вне зависимости от географии экономит время и усилия, исключая необходимость поездок. Удаленная поддержка позволяет обслуживать клиентов из разных регионов и стран, увеличивая охват.
Быстрое решение вопросов через видеоконференции позволяет сэкономить время на объяснениях и поиске информации. Видеозвонок создает ощущение непосредственного общения, что улучшает взаимодействие и повышает доверие. Специалисты могут визуально показать, как решить проблему или настроить оборудование, что упрощает процесс взаимодействия. Одновременно к видео-консультациям можно подключать сразу нескольких пользователей, что также экономит время на обучении клиентов.
Подробнее о том, как проводить видеозвонки, читайте в нашей статье «Как организовать конференц-связь через интернет?».
Проактивность
Это предотвращение проблем и активное взаимодействие с клиентами для их решения. Благодаря такой схеме работы техническая поддержка должна на постоянной основе проводить анализ систем и служб для выявления возможных неисправностей до того, как они затронут клиентов. Кроме этого необходимо планировать тренинги и создавать материалы (инструкции, руководства и т.д.) для пользователей, чтобы они могли лучше разобраться с продуктом.
Все чаще компании заранее информируют клиентов о возможных сбоях или обновлениях, чтобы уменьшить негативные последствия. Организации проводят технические СМС и email-рассылки, массово обзванивают абонентов, оповещают их в мессенджерах. Не стоит забывать о сборе обратной связи. Анкетирование и опросы, диагностика потребностей клиентов также улучшают сервис. Изучение обращений помогают выявлять закономерности и улучшают процессы поддержки.
Если наша статья была для вас полезной, ставьте 👍 и подписывайтесь на наш канал. Здесь вы найдете полезное видео, инструкции, обзоры коммуникационных сервисов и кейсы клиентов, которые уже пользуются коммуникационными решениями Телфин для бизнеса.