С развитием торговли на маркетплейсах растет количество людей, которые злоупотребляют правами покупателей по отношению к продавцам и совершают мошеннические действия. Кражей это трудно назвать, а вот мошенничеством думаю, самое то. Если есть юристы или правоохранители, то поправьте меня в комментариях.
Алгоритм действий подменщиков товаров на маркетплейсах схожий. Заказывают товары и совершают подмены. Кто-то прям на ПВЗ это делает не боясь камер и свидетелей, а кто-то забирает домой. Там спокойно делает свои мошеннические дела и относит обратно и сдаёт, как возврат. Многие категории товаров можно легко вернуть без заявки на возврат. Просто приносишь и отдаешь. А сотрудники ПВЗ халатно относятся к своим обязанностям, не проверяют возвраты и принимают их.
А вот, к примеру если у тебя есть подписка на Ozon Premium, то твои заявки на возврат вообще рассматривают в автоматическом режиме за минуту. Я уже писал в какой-то статье про одну такую историю. Там покупатель хотел оставить себе товар, но там был небольшой дефект и мы договорились о небольшой компенсации/скидке. Я продаю товары на Ozon.
Но он не мог открыть полноценный спор, чтобы получить эту компенсацию, так как его заявка рассматривалась в автоматическом режиме в течение минуты. Хотя мне, как продавцу, нужно было принять участие в рассмотрении этой заявки, где я бы указал размер компенсации покупателю. И самое смешное, что покупатель обращался в службу поддержки Ozon, где ему посоветовали открыть спор и получить компенсацию от продавца. Он им воспользовался и получил автоматический ответ, где необходимо было просто вернуть товар продавцу.
Я, как продавец, часто сталкиваюсь с фактами подмен товара. В личном кабинете продавца указано, что покупатель отказался при вручении, товар не подошёл. Через некоторое время, я получаю этот возврат, а там совсем другой товар.
А чтобы доказать этот факт подмены продавцу необходимо выполнить много действий. Заранее снять видео упаковки, всё это хранить до востребования, снять видео распаковки в ПВЗ, а ещё фотографий наделать и написать большое письмо в службу поддержки. А покупателю ничего доказывать не нужно при фактах подмен.
Это и настораживает в нашем законодательстве. Ведь должно быть равенство сторон, а получается у покупателя одни только преимущества? Или закон был написан для розничной продажи, а под работы на маркетплейсах он не подходит?
Почему покупатель не должен предоставлять видео распаковки товара в ПВЗ, в случае спорных ситуаций? Да ему и снимать ничего не нужно, в каждом ПВЗ есть камеры. Ведь самое лучшее доказательство в любых ситуациях видео, где покупатель получает и распаковывает посылку. Там будет видно, тот ли товар ему пришел, есть дефекты и подтвердит, что не он сделал подмену, если вдруг она имело место быть.
Но почему-то служба поддержки требует все эти доказательства только от продавца. Вот просят у меня видео упаковки товара, но это же формальность. Я могу снять видео упаковки для маркетплейса, а потом распаковать эту же посылку, подменить товар и отправить покупателю. А потом пытаться требовать возмещения? И разве видео получения покупателем товара не будет самым лучшим доказательством? Но маркетплейсам оно не интересно, им главное, чтобы я прислал им видео упаковки.
А знаете почему так? Потому что эти видео не у всех продавцов есть. С этим и проблема. Поэтому подменщики существуют и многие продавцы ничего доказать не могут, так как у них нет видео упаковки или распаковки. Без этих видео, их жалобы и обращения, просто не рассматриваются.
Если я присылаю видео упаковки и распаковки, плюс фотографии со всех сторон с бирками, то мне не со 100%-й вероятностью одобрят компенсацию. Вот реальный пример, покупатель подменил три моих товара. По итогу, за два мне маркетплейс выплатил компенсацию, а в одном отказал. Хотя все три случая были полностью одинаковыми. Как это работает, я так и не понял. И платит эту компенсацию, сам маркетплейс. Да, для него это копейки, но подменщик получается никак не наказывается?
И кого нужно наказывать за факты подмен товара покупателями на маркетплесах? Я считаю, что необходимо наказывать сотрудников ПВЗ, которые принимают подменные товары и отправляют их на возврат. Получается - это их халатные действия. Руководство ПВЗ и работники должны возмещать продавцам их убытки за свою халатность. Это будет наиболее эффективным решением, если не считать, что необходима разработка новых законов для торговли на маркетплейсах. Просто покупатели уже сильно злоупотребляют своими правами.
А наказывать отдельного подменщика на маркетплейсах мало эффективно. Лучше воздействовать на сотрудников, которые помогают подменщикам в их мошеннических действиях. Если этой помощи не будет, то и подменщиков не будет. А если и останутся какие-то упоротые, то уже работать с ними на основании заявления в полицию.
У меня вот недавно на маркетплейсе появился такой массовый подменщик из одной деревни. Он заказывал по 10-20 товаров, получал их и забирал домой. Видимо в его деревне все его знают и работники ПВЗ ему на слово верили. Дома он совершал подмены и делал возврат в обход заявки продавцу. На категорию товаров, которые он покупал, видимо действует какая-то упрощенная система возвратов.
В очередные его заказы я отправил ему листочек (записочку) с моей обеспокоенностью, что с его аккаунта поступает много заказов, которые потом возвращаются с подменами. Все факты подмен зафиксированы и мне, как продавцу, ничего не остается сделать, как обратиться в правоохранительные органы с заявлением и разобраться, кто же совершил все эти подмены? После этой записочки, он отменил свои заказы и более ничего не заказывает. Почему так?
И теперь стоит вопрос нужно ли его наказать полностью, написав заявление, предоставив все имеющиеся сведения или оставить его в покое? Пусть за него выплатит компенсацию маркетплейс, который потом оштрафует владельца ПВЗ эти подмены? А владелец ПВЗ оштрафует своих работников, которые так халатно исполняют свои обязанности?
Всем спасибо за внимание! Не забываем подписываться на канал, чтобы не пропускать новые публикации.
Что ещё почитать на канале: