Деловое общение — это разновидность коммуникации, связанная с определенным видом деятельности или производственными вопросами. Главная цель делового общения — достижение конкретного результата, в первую очередь экономического. Это, пожалуй, главное отличие делового общения от межличностных взаимоотношений.
В современных реалиях, в условиях стремительного уплотнения коммуникации, когда все мы очень заняты, возрастает значение конструирования деловой беседы, планирования и модерации предстоящих переговоров.
Зачем конструировать деловую беседу? Речь идет о дизайнерском подходе к деловому разговору, который предполагает осознанное влияние на структуру и направление беседы, открывая новые возможности. Для этого необходимо выдерживать линию беседы, уметь замечать удобные моменты и творчески управлять диалогом.
Автор: Светлана Чумикова — эксперт кафедры «PR и интегративные коммуникации» Академии социальных технологий, специалист в области коммуникаций, кандидат политических наук.
Компоненты конструктивного диалога
- Постановка четких целей и задач. Важно определить, какую информацию вы хотите передать и какого результата достичь. Представьте свои ожидания коллегам, чтобы все их понимали и работали на одной волне.
- Открытость. Многие участники диалогов преследуют цель убедить окружающих в своей точке зрения. Однако хорошая беседа подразумевает готовность выслушать и другую точку зрения, и смелость признать ее правоту. Будьте открыты к диалогу и обратной связи, создавайте атмосферу взаимного доверия, чтобы коллеги могли свободно высказывать свои идеи и мнения.
- Внимание. Умение слушать собеседника демонстрирует уважение и заинтересованность. Активное слушание позволяет не только глубже понять намерения собеседника, но и узнать больше о себе и об окружающем мире. Вербальные и невербальные средства общения, такие как активное слушание, внимательность, уточняющие вопросы и подтверждение понимания, помогают установить четкую связь и избежать недоразумений.
- Ясность. Ясность — основной элемент беседы. Слова играют ключевую роль, хотя невербальные средства общения, такие как жесты, мимика и интонация, также важны, передавая до 40% информации. Однако всегда есть вероятность, что собеседник не поймет или исказит смысл сказанного. Старайтесь избегать специфической или профессиональной лексики, особенно если в беседе участвуют люди, не владеющие ею. Выражайте свою точку зрения четко и недвусмысленно, чтобы все ее понимали.
- Контекст. Окружение, в котором проводится беседа, имеет большое значение для конструктивного диалога. Уделите внимание выбору места, времени и условий проведения беседы, чтобы они устраивали обе стороны.
- Модерация. Важно помнить, что общение — это динамичный процесс, которым нужно управлять. Модератор, как правило организатор беседы, должен четко выдерживать линию беседы, направляя ее в русло, необходимое для достижения эффективного результата, чтобы участники не сбивались с курса.
- Созидание. Многие великие идеи рождаются в беседах. Конструктивный диалог стимулирует воплощение идей в жизнь. Заряд, полученный от беседы, определяет следующий этап — созидание.
- Контроль эмоций и готовность к компромиссу. Умение выражать свои чувства и эмоции, не подавляя их, но контролируя, необходимо для деловой беседы. Давайте себе время на «остывание» и анализ собственных реакций, делайте паузы. Эмоции могут искажать восприятие и приводить к негативным результатам. Готовность к компромиссу, гибкость и открытость позволяют найти общее решение, удовлетворяющее каждого участника. Компромисс — это вариант, устраивающий обе стороны, где каждый готов немного подвинуться навстречу друг другу.
Признаки неудачной беседы
Как понять, что беседа складывается неудачно?
- В дискуссии участвуют не все. Это может произойти из-за неравенства участников по статусу или опыту, доминирования одного из участников, неловкого молчания или повышения голоса.
- Отсутствует четкая цель. Если участники не понимают однозначно цель встречи, осознанное ведение разговора невозможно. Роль модератора — озвучить цель в начале беседы.
- Дискуссия обесценивается. Часто это происходит при наличии вышеуказанных условий, когда группа переключается на другие темы, опускается до критики или мета-разговора.
- Неумелая модерация или ее отсутствие. Это является следствием проблем, описанных выше.
Аргументация как инструмент убеждения
Искусство эффективной аргументации пришло к нам из Древней Греции и Рима и сегодня является важным фактором для успешных переговоров и конструктивного общения. Умение формулировать тезис, подкреплять его аргументами и демонстрацией лежит в основе убедительности — качества, востребованного как в карьере, так и в личной жизни.
Навыки аргументации — важнейший элемент общения. Человеку ежедневно приходится убеждать, мотивировать, объяснять выгоду руководителям, клиентам, партнерам и даже в личном общении. Эффективная аргументация, применимая на переговорах, презентациях и публичных выступлениях, выводит коммуникацию на качественно иной уровень. Голосовые реплики, которым нет основания верить, заменяются тезисами и аргументами в поддержку озвученных идей.
Компоненты аргументации
Аргументация — это способ влияния и воздействия, направленный на убеждение человека в другой точке зрения или мотивацию к действию. Эффективная аргументация руководствуется законами логики. Аргументация включает три элемента:
- Тезис — главная мысль, которую нужно донести и в которой убедить респондента. Это четко и конкретно сформулированная мысль, правильно понимаемая всеми собеседниками. Тезис не должен меняться в процессе диалога.
- Аргумент — поддержка тезиса.
- Демонстрация — примеры и дополнительные доказательства, усиливающие убеждение и влияющие на принятие решений.
В 100% действенной аргументации все элементы должны быть безукоризненно подобраны друг к другу.
Как правильно подобрать аргументы
- Сила аргументов. Аргументы должны быть сильными. Сила аргумента характеризуется неспособностью противоположной стороны опровергнуть или оспорить сказанное. Гении аргументации умеют подбирать ключи и чувствовать состояние и ценности человека. Этому навыку следует учиться, постоянно практикуясь.
- Количество аргументов. Не стремитесь приводить много аргументов. Ограничьтесь тремя-пятью. Это покажет собеседнику, что доводов в пользу озвученной идеи несколько, но не создаст впечатления, что вы считаете свою точку зрения образцовой. Избыток аргументов может привести к обратному эффекту: среди множества доводов может затесаться слабый, который собеседник использует для оспаривания, уведя диалог от центральной темы.
- Схема аргументации. Используйте правило Гомера: сильный аргумент в начале, средние аргументы в середине и непоколебимая точка в конце. Это правило, основанное на психологическом эффекте края, актуально и сегодня.
- Демонстрация. Демонстрация — это связь аргумента с тезисом. Недостаточно просто заявить мысль, важно обосновать и доказать тезис. Например, тезис «Мы — надежная компания-поставщик». Аргумент: «10 лет мы безупречно работаем на рынке». Демонстрация (дополнительное доказательство): «За 10 лет работы мы не получили ни одной рекламации, и 60% клиентов возвращаются к нам повторно». Демонстрация может быть представлена в виде примеров, визуального контента, роликов, презентаций, графиков, диаграмм, наглядно подтверждающих аргументы в поддержку тезиса.
Аргументация — сложный интеллектуально затратный навык. Чтобы быть убедительным, недостаточно обладать знаниями в предметной области беседы. Необходимо четко формулировать понятные тезисы, подбирать сильные и валидные для собеседника аргументы и показывать связь аргументов с тезисом с помощью демонстрации.
Виды аргументов
Аргументы бывают эмоциональными и логическими. Выбор типа аргументов зависит от аудитории. Перед незнакомой аудиторией лучше использовать логические аргументы. Если оратор вызывает доверие и позитивный эмоциональный отклик, можно использовать эмоциональные аргументы.
Эмоциональный аргумент может быть эффективен в начале беседы для расположения аудитории и привлечения внимания на эмоциональном уровне. Логические аргументы лучше использовать в основной части выступления, а в заключение снова применить эмоциональный аргумент, чтобы подтолкнуть слушателей к действию, вызвать нужную эмоциональную волну.
Стратегии расстановки аргументов
Существуют две стратегии расстановки аргументов:
- Стандартная стратегия. Рекомендуется для большинства случаев, когда понятны начало и окончание беседы, есть четкий регламент и возможность спланировать беседу. Сильные аргументы располагаются в начале и в конце, аргументы средней силы и, возможно, слабые — в середине. Здесь применяется правило Гомера: сильный аргумент в начале, средний — в середине, железная и непоколебимая точка — в конце. Начиная со слабого аргумента, вы рискуете вызвать недоверие к последующим доводам. Завершение слабым аргументом смажет впечатление от встречи и вызовет сомнения у слушателей.
- Стратегия для ситуаций с риском прерывания беседы. Рекомендуется в ситуациях, когда беседа может быть прервана неожиданно. В таких случаях лучше начать с самого сильного аргумента, затем добавить второй по силе и третий, чтобы вызвать заинтересованность собеседника и продолжить беседу. Если заинтересованность достигнута, можно вновь озвучить самый сильный аргумент в конце беседы. В любом случае, ограничьтесь тремя-четырьмя аргументами.
Заключение
Деловые беседы не всегда проходят легко, иногда они заставляют нас волноваться и нервничать, иногда идут не по плану. Но помните, разговор — это творческий процесс. Не просто участвуйте в разговоре, управляйте им, создавайте его дизайн, и он обязательно принесет результат.