Давление и шантаж в переговорах часто используют, когда хотят вынудить вас из-за страха принять нужное оппоненту решение. Посмотрим на примере сцены из фильма «Ночной рейс», как выйти из этой ситуации с минимальными потерями.
Итак, в отель приезжают гости, которые оформили заказ за полгода, но девушка на ресепшене не может его найти. Эти люди возмущены, они требуют сотрудницу, которая раньше их обслуживала. При этом используют метод «выбор без выбора» и пытаются продавить свою позицию через шантаж:
«Что для вас будет хуже? Потревожить её или вызвать сюда начальство?».
Шантаж и угроза — классический метод давления в жестких переговорах.
Девушка растерялась. Она позвонила своей коллеге и призналась, что случайно удалила бронь. Казалось бы, проблема разрешима, ведь у гостей есть подтверждение заказа: можно все восстановить и закрыть вопрос. Но девушка делает самую большую ошибку. Она говорит этим людям: «Успокойтесь…». В итоге скандал только нарастает!
Пытаться остановить конфликт фразой «Успокойтесь» — это спусковой крючок, который только усугубит ситуацию.
Вместо этого важно понизить тон, взять паузу и ничего не обещать сразу, но дать понять, что решение будет позже. Это позволяет снизить напряжение и удержать контроль над ситуацией.
Вот что могла бы сказать сотрудница отеля:
«Еще минутку, и вы будете довольны, обещаю».
В итоге гости получили два дня без оплаты и конфликт угас.
Друзья, клиент не всегда прав, но он всегда клиент. Если вам приходится работать с разными людьми, то необходимо научиться управлять эмоциями. И это одна из тем моего бесплатного мастер-класса «Переговоры для победителей». Вы также узнаете методы убеждения и влияния, секреты выгодных сделок и ключевые компоненты успешных переговоров.
Регистрируйтесь и забирайте подарок — чек-лист «Как распознавать и защищать себя от манипуляций».