Мы сталкиваемся с деловыми встречами буквально каждый день, порой даже не подозревая об этом. Деловая встреча может быть формальной или неформальной, разного формата и уровня, в форме беседы или переговоров. Даже обычная беседа может стать деловой встречей, если в ней участвуют, к примеру, руководители.
Важно отметить, что деловые встречи подразделяются на беседы и переговоры. Если беседа предполагает обсуждение темы, то на переговорах назначаются и проводятся для принятия взвешенных решений на основе аргументации каждой из сторон.
Моя задача — обратить ваше внимание на те нюансы, которые важны вне зависимости от технологии самих переговоров или формата беседы.
Автор: Анастасия Камышева — заведующая кафедрой «Современный этикет» Академии социальных технологий, член Национальной Ассоциации Специалистов по Протоколу (НАСП), тренер по этикету и имиджу.
Несмотря на то, что каждая встреча уникальна, поскольку предполагает различную тему, количество участников и уровень, деловые встречи универсальны. Их универсальность заключается в том, что каждая из сторон стремится к определенным изменениям в своей деятельности и заинтересована в этих изменениях. Этот ключевой тезис важно осознавать как на этапе подготовки, так и во время проведения встречи, поскольку именно интерес и его фиксация у каждой из сторон является ключом к поиску оптимального решения.
Подготовка к деловой встрече
Подготовка к деловой встрече бывает организационной и содержательной. Сложно сказать, какая из них важнее. Продумывание вариантов решения, аргументов, тезисов, готовность к различным сценариям, безусловно, очень важны. Но порой нюансы, не учтенные при организационной подготовке, могут свести на нет все усилия. Аргументы будут восприниматься уже не со знаком «плюс», даже если они выгодны противоположной стороне, а со знаком «минус». Поэтому в организации деловых встреч мелочей не бывает.
Как сказал известный историк и ученый, «крупный успех складывается из множества предусмотренных и обдуманных мелочей».
Чек-лист организационной подготовки
При подготовке к деловой встрече необходимо продумать следующие позиции:
- Спектр вопросов для обсуждения: Определите заранее круг вопросов, которые необходимо обсудить на встрече.
- Ответственные участники: Назначьте ответственных участников, владеющих информацией по каждому вопросу.
- План и алгоритм хода переговоров: Разработайте план и алгоритм проведения встречи, чтобы обеспечить ее структурированность и эффективность.
- Количество участников: Согласуйте количество участников с другой стороной, чтобы избежать дисбаланса и обеспечить комфортное общение.
- Приветствие и представление: Продумайте, как будет осуществляться приветствие и представление участников, чтобы создать положительное первое впечатление.
- Место встречи: Выбор места встречи — важный организационный момент, который может повлиять на атмосферу и результат встречи.
Приветствие и представление играют важную роль, поскольку недостаточное внимание к этим моментам может создать негативный фон, быть воспринято как неуважение.
Место встречи
Инициатива выбора места встречи всегда остается за приглашающей стороной. Приглашающая сторона может согласиться на предложенный вариант или предложить свой. В этом нюансе кроется важный момент: если мы доверяем выбор места приглашающей стороне, отвечая, например, «Я доверяю вам», то уже на этом этапе закладывается атмосфера, способствующая будущему положительному результату.
Приглашающая сторона, выступая в роли хозяина, создает удобство и комфорт для себя, но при этом должна понимать, что организация встречи на своей территории не должна повлечь за собой лишние расходы или суету для нее самой или для ее коллектива. Кроме того, принимая гостей на своей территории, мы всегда предоставляем определенную информацию о себе, и она может быть разного характера. Поэтому принимать гостей на своей территории — это всегда большая ответственность.
Забота о принимаемой стороне
Принимая гостей, мы должны позаботиться о том, чтобы им было комфортно, чтобы им было удобно доехать и чувствовать себя комфортно на месте встречи. Здесь нужно предусмотреть все те нюансы, которые мы обычно продумываем для своих гостей, ведь наша задача — обеспечить комфорт для всех, а не только для себя. Нам, как хозяевам, привычно находиться в своей обстановке, но важно, чтобы комфортно было и тем, кто приехал к нам. Возможно, температура в помещении, к которой привыкли сотрудники офиса, покажется прохладной для гостей, или наоборот, слишком теплой.
Конечно же, необходимо позаботиться о воде. Как бизнес-тренер, получая обратную связь от участников деловых встреч, я часто слышу о том, что принимающая сторона ставит гостей в неудобное положение, не предоставляя воды вовсе или предлагая неудобные стулья. Мне вспомнился случай, когда в качестве места для переговоров был выбран переговорный зал, где хозяева, инициировавшие встречу, сидели на высоких стульях, а гостям достались диваны, в которые они буквально проваливались. Соответственно, позиция «сверху» возникла автоматически. Нужно ли было это предусмотреть? Конечно, потому что, повторюсь, мелочей не бывает.
Протокол встречи и встреча гостей
Очень важно продумать протокол встречи: как мы встречаем гостей, кто встречает и где именно. Все это складывается в цепочку проявления знаков уважения. Естественно, если статус гостей высок, то и встречать их должен представитель принимающей стороны, соответствующий по статусу. И чем раньше мы встречаем своих партнеров, тем больше уважения мы оказываем. Схема сопровождения гостя по офису или к столику в ресторане также должна быть продумана. Гость не должен испытывать растерянность, продвигаясь по офису или другому месту встречи. Мы должны помочь ему пройти, показать путь. Хозяева должны встречать гостей на месте. После прибытия гостей никто не должен входить в переговорную комнату последним.
Частые ошибки, которые порой допускаются (намеренно или нет), включают несоответствие статусов встречающих и встречаемых. Например, когда третьего помощника секретаря отправляют встречать генерального директора компании — это, конечно, проявление неуважения. Или когда все уже собрались, топчутся возле стола или уже сели, а хозяин, на чьей территории проходит встреча, заходит последним. Это также проявление неуважения. И если кто-то думает, что это не будет воспринято как неуважение, то он ошибается.
Пунктуальность
«Точность — вежливость королей». Это известное высказывание. Но, я убеждена, мало кто знает его продолжение: «Точность — вежливость королей, но обязанность всех подданных». Это цитата Людовика XIV, который многое сделал для внедрения этикета при дворе. Переводя на современный язык, короли могут позволить себе опоздать, а те, кто их уважает и действует в их пространстве, обязаны быть точными.
Опаздывать недопустимо. Предупредить об опоздании необходимо, извиниться и объяснить причину — это проявление уважения к партнеру. Но самое вопиющее проявление неуважения — это опоздание, совершенное публично. Не стоит думать, что такие опоздания останутся незамеченными или будут забыты. Они могут вернуться унижением, причем также публично. Оправдано ли это или нет — сложно сказать. Но нужно понимать простую истину: не делайте другим того, чего не хотите по отношению к себе.
Когда я узнала о том, что психологи часто рекомендуют опоздание как род манипуляции, мне это показалось несколько наивным. Сегодня большинство предпринимателей уделяют большое внимание личностному росту, и подобные манипуляции вряд ли останутся незамеченными.
Время — это не только и не столько деньги, как принято было считать раньше. Время — это наш единственный и невосполнимый ресурс. Поэтому время в современном мире — это самое важное, что у нас есть. И чем больше мы опаздываем, тем большее неуважение к партнеру проявляем.
Соответственно, важно следить за временем. Важно соблюдать время как начала встречи, явившись вовремя или слегка заранее, так и регламент встречи, чтобы обсудить все запланированные вопросы. Но есть нюанс: смотреть на часы во время встречи недопустимо, так как это демонстрирует нетерпение. Поэтому желательно, чтобы переговорная комната была оборудована настенными часами. Если их нет, можно использовать настольные часы, чтобы иметь возможность следить за временем, не отвлекаясь на наручные. Хорошим тоном будет вопрос: «Каким временем мы располагаем?», если это не было оговорено заранее. Чаще всего этот вопрос уместен в деловой беседе, а не на переговорах, так как на переговорах регламент обычно оговаривается заранее.
Формирование делегации и рассадка
Эти моменты также важны. Если стороны договорились об определенном количестве участников встречи, например, о встрече в формате «два на два» или с участием двух помощников с каждой стороны, то эти условия необходимо соблюдать. Отклонения от договоренностей требуют предупреждения другой стороны. Нарушение этих договоренностей, когда, например, «невзначай» появляются эксперты или люди, которых не должно быть на встрече, создает дискомфорт и не имеет смысла, так как несет в себе риск негативного сценария переговоров. Зачем это нужно? Вопрос риторический, потому что такое поведение всегда будет замечено противоположной стороной и негативно оценено.
Задача рассадки за столом переговоров одна: гости и хозяева должны чувствовать себя комфортно. Контроль ситуации важен для хозяев, поскольку они являются принимающей стороной. В целом, все должны быть настроены на атмосферу сотрудничества.
Варианты рассадки за столом переговоров:
- Командно-президентский вариант: Члены делегации располагаются справа и слева от главы делегации по старшинству.
Без формирования «фронтов» (стандартная рассадка): Стороны сидят напротив друг друга, что может восприниматься как противостояние.
Альтернативная рассадка: Перемешивание сторон для более тесного взаимодействия и обсуждения. Главы делегаций могут оставаться напротив друг друга, но конфронтация в команде нивелируется.
Начало переговоров и этикет делового общения
Существует много различных подходов к ведению переговоров, как минимум три: мягкий, жесткий и партнерский. К счастью, жесткие и мягкие переговоры отходят на второй план. Все большее распространение и признание среди предпринимателей получает партнерский подход к ведению встреч, так называемый «гарвардский» или «принципиальный» метод.
Может показаться, что «принципиальный» метод подразумевает настаивание на своей позиции. Но нет, «принципиальный» в данном контексте означает соблюдение своих интересов. Партнерский метод основан на анализе интересов. Свои интересы мы знаем и стремимся их соблюдать. Задача же состоит в том, чтобы проникнуться интересами партнера и показать ему, что мы хотим понять и учесть его интересы в своих предложениях. Это очень важно. Игнорирование интересов партнера и настаивание исключительно на своей позиции может затормозить решение задач, поставленных на встрече.
Партнерский подход и создание атмосферы
Итак, начало партнерской встречи. Внимательно присмотритесь к эмоциональному настрою партнера, чтобы понять, как лучше взаимодействовать. В этом нам поможет психология. Правильная «подстройка» помогает наладить контакт и создать баланс в общении. В любом случае, создание теплой, непринужденной атмосферы в начале встречи отвечает интересам обеих сторон, даже если другая сторона изначально в этом не заинтересована.
Здесь уместно подключить этикетные формулы вежливости и этикетные клише, которые помогут нам в этом.
Этикетные клише для начала встречи:
- Транслируйте доброжелательность, причем неформальную и искреннюю. Сухие формальные фразы никого не интересуют.
- Скажите: «Рад нашей встрече!».
- Говорите комплименты, они всегда смягчают атмосферу. Комплименты могут касаться офисного пространства или профессиональной компетенции партнера.
- Мягко переходите к обсуждению проблемы, уместно будет связать это с ситуациями из деловой жизни или бизнес-практики.
Умение слушать и вежливая риторика
Одно из важнейших качеств для успешного проведения встречи — умение слушать. Чтобы слушать, нужно фиксировать свое внимание и тренировать этот навык. Фиксировать внимание нужно так, чтобы услышать информацию и показать партнеру, что вы слушаете: переспрашивайте, уточняйте, реагируйте. Это способствует взаимопониманию.
В разговоре с партнером нужно быть мягким. Да, мы отстаиваем интересы свои или своей компании, но перед нами, прежде всего, человек, который вряд ли воспримет жесткую риторику.
Формулы вежливой риторики:
- Уточнение: Используйте фразы для уточнения позиции партнера, например: «Правильно ли я понял, что…?», «Не могли бы вы уточнить…?».
- Мягкое возражение: Выражайте несогласие вежливо и тактично, используя фразы: «Позвольте с вами не согласиться…», «Вместе с тем, есть и другая точка зрения…».
- Соответствие тону общения: Риторика должна соответствовать привычному формату общения с партнером, избегая излишнего пафоса и формальности, если общение обычно неформальное.
Мы можем тактично уходить от ответа или вежливо настаивать: «Простите за настойчивость…» Да, мы можем повторить свой вопрос или просьбу, если чувствуем, что нас не поняли. Почему бы не уточнить?
Чего следует избегать в ходе встречи
Недопустимое поведение на деловой встрече:
- Демонстрация неуверенности.
- Пренебрежение к партнеру.
- Готовность к нападению и конфронтации.
- Перебивание собеседника.
- Выражение нетерпения.
- Постоянное поглядывание на часы.
- Использование слов-паразитов.
- Негативная мимика и жесты.
В качестве рекомендации, обратите внимание, не проявляете ли вы какие-либо из этих негативных паттернов поведения. Так вы сможете понять свои слабые места и то, на что нужно обратить внимание для улучшения своих навыков делового общения.
Завершение встречи
И даже если ваши переговоры не достигли желаемого результата, это не повод прощаться грубо, невежливо или неуважительно. Важно помнить, что «Мы еще встретимся и договоримся». Поэтому переговоры нужно довести до конца, как со стороны хозяев, проводив гостей и оказав им внимание, так и со стороны гостей, поблагодарив за уделенное время. Помните, гость, клиент, партнер — это важное событие в вашей деловой жизни.
В заключение хочется подчеркнуть, что большой успех в деловых встречах складывается из множества, казалось бы, незначительных мелочей. Внимание к организационным моментам, уважение к партнеру, соблюдение этикета, умение слушать и вести конструктивный диалог — все это играет ключевую роль в достижении положительных результатов и построении долгосрочных и взаимовыгодных отношений. Не пренебрегайте этими нюансами, и ваш путь к большому успеху станет более уверенным и эффективным.