Цифровые технологии и Интернет стали привычной практикой современной медицины. Онлайн-системы предоставляют множество сервисов в самых разных сферах организации и оказании медицинской помощи. Благодаря интернет-технологиям врачи и пациенты могут общаться из любой точки мира и это оказывает большое влияние на их отношения.
Основные варианты дистанционной коммуникации – это переписка по электронной почте и в мессенджерах, общение на форуме и в социальных сетях, телефонный разговор и видеоконференция.
Электронная почта давно и успешно применяется для взаимодействия врача и пациента и помогает выстраивать терапевтические отношения. Используя разные функции почты врачи могут давать пациентам рекомендации, напоминать о консультации, получать информацию о состоянии здоровья пациентов, отправлять им поздравления. Переписка по электронной почте между врачом и пациентом вносит значительный вклад в обучение пациентов, способствует повышению индивидуальной медицинской грамотности и улучшению взаимоотношений. Врачи, которые находятся на связи и отвечают на вопросы пациентов после консультации, получают более высокую оценку пациентов.
Общение на форуме осуществляется в форме запроса от пациента и экспертного ответа врача. Обычно пациенты отправляют свои сообщения анонимно, а врачи, напротив, подчеркивают свою индивидуальность. Преимущество заключается в том, что больной может оставаться анонимным и задавать более интимные вопросы, которые он не осмелился бы задать врачу лично. Публично высказывая свое профессиональное мнение и раскрывая личную информацию врач закладывает основу для открытой коммуникации и доверительных отношений с пациентом. В то же время медицинский форум не предполагает тщательного анализа индивидуальной ситуации пациента и поддержания устойчивых межличностных отношений, а асинхронность задавания вопросов и получения ответов, сложности интерпретации информации могут стать источником проблем во взаимоотношениях.
Использование голосового канала укрепляет положительную взаимосвязь между эмоциональной поддержкой и удовлетворенностью отношением с врачом. Однако, использование телефона для дистанционных консультации повышает риск медицинских ошибок, способствует дегуманизации отношений между врачом и пациентом.
Добавление видео к устному общению практически имитирует личную консультацию, позволяет создать более тесный контакт между врачом и пациентом, нежели взаимодействие с помощью переписки или телефона. Хотя, при онлайн коммуникации врач лишён возможности исследовать тело пациента своими руками, но в современной клинической практике, вследствие развития диагностических технологий, физический контакт уже и так сведен к минимуму. Зато, видеоконсультация позволяет врачу заглянуть в дома и семьи своих пациентов, что способствует большей близости в коммуникации на расстоянии.
Норвежские пациенты чаще довольны онлайн встречами с врачом и рекомендуют их другим больным. Они видят преимущество такого взаимодействия в экономии времени и рассматривают удаленную коммуникацию как полезную и эффективную альтернативу очным встречам. Если итогом онлайн-консультации стало установление доверительных отношений, то пациент стремится лично встретиться со своим врачом для дальнейшей диагностики и лечения. Есть мнение, что общение не лицом к лицу может уменьшить конфликты между врачами и пациентами, тем самым повышая готовность пациентов следовать советам врачей. В Великобритании некоторые пациенты сочли видеоконсультацию удобной, уместной и обнадеживающей, но другие решили, что терапевтическое присутствие возможно только при личной встрече. Пациенты, предпочитающие очную консультацию, переживали из-за отсутствия зрительного и физического контакта, веря в то, что физическое присутствие медицинского работника позволит лучше интерпретировать язык тела и эмоциональное состояние.
При изучении предпочтений пациентов в отношении поведения врача при видеоконсультации установлено, что большинство пациентов хотят видеть как лицо, так и грудь (50,7 %), а не только лицо (21,8 %), положительно оценили взгляд в сторону камеры (42,9 %) по сравнению с перемещением взгляда между экраном и камерой (13 %), отметили ценность замечаний, касающихся качества соединения (43,1 % против 17,1 %) и конфиденциальности (80,8 % против 6,5 %), предпочитали короткие, а не продолжительные паузы после заявлений врача (63,9 против 14,9 %), а также экспрессивное, а не нейтральное невербальное поведение (46,7 % против 17,6 %). Можно ожидать, что коммуникация, учитывающая пожелания пациента, будет способствовать формированию терапевтических отношений.
Основные преимущества онлайн-консультаций, отмеченные пациентами при онлайн-опросе с использованием социальных сетей: отсутствует риск инфекционного заражения (78,8%), сокращение времени ожидания (56,8%) и времени в пути (58,3%). Основные недостатки: отсутствие медицинского осмотра (73,4%), ощущение, что это не приносит такого удовлетворения, как очная консультация (37,9%), и трудности в общении (24,5%). 78,6% пациентов оценили свои онлайн-консультации как хорошие или очень хорошие, однако, имея выбор, почти две трети опрошенных по-прежнему предпочли бы очные консультации.
Выделены факторы положительно влияющие на удовлетворенность пациентов видеоконсультациями. Это меньшее количество технических проблем, позитивное отношение к онлайн-общению, высокая важность сокращения времени в пути и удовлетворённость эмоциональным контактом с врачом. Важно отметить, что удовлетворенность онлайн консультацией у пациента выше, когда она способствует развитию отношений с врачом. Обнаружено, что при онлайн-взаимодействии меняется хронология коммуникации врача и пациента в сторону увеличения доли непосредственного участия пациента, появляется возможность фиксировать как удачные, так и неудачные результаты коммуникации, выявлять лингвистические (внимание к терминологическому аппарату, стилистическому оформлению речи и ее аксиологическому потенциалу), а также неязыковые факторы (хорошее функционирование технического обеспечения, наличие обратной связи), анализировать отзывы. По сути дела можно говорить о том, что критерии успешной коммуникации приближены к таргетированной рекламе и учитывают все аспекты речевого общения, в том числе его лексические, грамматические, стилистические и невербальные способы коммуникации.
