Предположим, вам удалось определить несколько базовых маркеров качества товара или услуги для своих клиентов. Это может быть скорость оказания услуги, надежность товара, блеск полировки или запах ванили. Сколько этого самого качества давать? Ответ «бесконечно много» не подходит. В реальной жизни «бесконечно много» означает «бесконечно дорого». Почему? Потому что бóльшая часть того, что происходит в организациях, описывается L-образными или S-образными кривыми.
Давайте я опишу типичную S-образную кривую на экстремальном примере. Представим себе группу альпинистов. Во время восхождения — скажем, на высоте 6500 метров — у кого-то началось острое кислородное голодание, или «горная болезнь». Мне доводилось не раз испытывать это на себе. Препаршивейшая, доложу вам, вещь! Способная в считаные часы уложить в могилу совершенно здорового взрослого человека. Единственное спасение в таком случае — спуститься ниже или дать пострадавшему кислород. Или и то и другое. В запасе есть пара часов. Может, чуть меньше или чуть больше. За час можно спуститься метров на 500. Возможно, этого хватит, а возможно, и нет. На высоте 4000 метров есть кислородный баллон, который для находящихся наверху альпинистов совершенно бесполезен. Но, если бы кто-то взялся поднять баллон наверх, этот предмет был бы очень ценен. Давайте под качеством будем понимать возможность воспользоваться кислородом, то есть высоту, на которой находится баллон. Сколько альпинисты готовы заплатить, чтобы его подняли на высоту 4500? Очень мало. Потому что там он тоже бесполезен. А на высоту 5000? Уже больше. Начиная с этого момента сумма, которую готовы заплатить альпинисты, будет расти почти линейно. Но примерно на 6000 метрах скорость роста стоимости замедлится и, по мере приближения к 6500, будет расти все медленнее. Если в конце концов баллон будет поднят на высоту 6400, то альпинисты смогут сами к нему спуститься и поднять его еще на сотню метров — к пострадавшему. Поэтому цена подъема на высоту 6500 метров будет мало отличаться от цены подъема на высоту 6400. Это и есть S-кривая, она похожа на латинскую букву «S».
Восприятие качества нелинейно. Если продукт очень некачественный, то небольшое приращение качества незаметно. Надо быть очень большим гурманом, чтобы различать дерьмо на вкус. Далее, с ростом качества, восприятие продукта растет почти линейно, но начиная с некоторого момента дальнейшее улучшение становится неразличимым. И то качественно, и это.
Парадоксально, но с определенного момента рост качества может даже мешать. Как если бы кто-то пронес баллон кислорода мимо альпинистов и потащил его выше… Там он не нужен! Это бывает и с товарами, и с услугами. Например, для любителя профессиональный инструмент иногда менее удобен, чем простой домашний.
Фокус в том, что затраты организации нелинейно растут с ростом качества и при идеальном качестве приближаются к бесконечности. Это так называемая L-кривая, потому что она похожа на развернутую латинскую букву «L». Основная задача при проектировании продукта — подобрать не максимально возможную величину маркера качества, а такую, чтобы разница между восприятием потребителей и затратами организации была максимальной.
Существует некоторая зона толерантности, в которой продукт воспринимается как вполне качественный. Все, что ниже, воспринимается как продукт некачественный. Все, что выше, — как качественный, но не вызывающий желания платить больше.
Очень полезно выяснить диапазон, в котором потребитель еще воспринимает продукт как качественный, или хотя бы его нижнюю границу. Каким образом это можно сделать? Во всяком случае, не опросами. Как говаривал доктор Хаус, все люди врут. Возможно, удастся что-то понять, проведя слепое тестирование на фокус-группе. Или подключив к интервью хорошего специалиста, который сможет понять, что же кроется за словами «нам надо…».
Книга целиком - https://ridero.ru/books/upravlenie_realnostyu_v_biznese/
