Внедрение CRM — это инвестиция в будущее бизнеса. Но знаете ли вы, что без четкой координации этот процесс может превратиться в хаос? Сотни задач, множество исполнителей… И все может пойти совсем не так, как планировалось, если не будет человека, который возьмет на себя организацию, управление и контроль за каждым этапом внедрения системы.
Представьте, что вы решили построить дом. Есть строительные материалы, бригады рабочих. А прораба нет. В итоге: каменщики кладут стены, электрики тянут проводку, сантехники устанавливают трубы… каждый сам по себе, мешают друг другу, а иногда и портят уже готовый результат работы.
Точно так же, без менеджера проекта может быть и с CRM. Например, пришел подрядчик, внедрил систему и настроил ее на реагирование на определенные данные. Пусть это будет информация по отслеживанию исполнения заказов — заявкам, их сборке и отгрузке. Все работает, все замечательно.
С расширением бизнеса у компании появляется новая услуга — доставка. По ней также нужно добавить источник данных, что и делает следующий приглашенный подрядчик. Но при этом никто не заботится о том, чтобы увязать всё в единое целое: оба подрядчика не в курсе о внедренных «чужих» процессах. Не подозревает о том, что это нужно сделать, и сам заказчик — у него просто нет достаточных компетенций. В итоге система работает в разнобой: заказы невозможно отследить по всему пути, а ведь это и было главной задачей.
Бывает и хуже: сделали одно — «отвалилось» другое. Начинаются проблемы, поиски виноватого, трата денег, времени и нервов…
Проджект-менеджер является тем связующим звеном, которое способно объединить все процессы в общую картину. Он как дирижер в оркестре – знает, как звучит каждый инструмент по отдельности и как все они должны играть вместе.
Менеджер проекта: не роскошь, а необходимость
Проджект-менеджер не просто управляет проектом. Он обеспечивает его успешную реализацию «от и до». На начальном этапе проджект берет на себя ответственность за разработку четкого и структурированного плана внедрения, который включает:
— определение целей, задач и объема работ;
— составление графика:
— расчет потребности в необходимых ресурсах;
— выявление потенциальных рисков и разработка стратегии по их минимизации;
— управление бюджетом, чтобы проект не выходил за рамки финансовых ограничений, и т.д.
Клиенты, как правило, говорят на языке «хотелок». Менеджер проекта переводит пожелания на язык конкретных бизнес-задач, понятных техническим специалистам, — «что нужно сделать».
Например, «Хочу знать, как работают мои сотрудники» он переформулирует в «Необходимо настроить формирование отчетов по каждому сотруднику, по которому будет видно сколько он совершил звонков, разослал КП, заключил договоров и т.д.». Чем подробнее будет описана задача, чем более релевантна она будет запросу клиента, тем точнее, лучше, дешевле и полезнее получится итоговый результат.
Помимо планирования, проджект-менеджер отвечает за координацию процессов и работы команды, объединяя специалистов из разных отделов. Он распределяет задачи, учитывая навыки и опыт каждого участника, управляет ресурсами, включая бюджет, персонал, оборудование и программное обеспечение. Отслеживает качество выполнения работ на каждом этапе проекта.
Менеджер организует тестирование CRM или отдельных решений перед запуском в эксплуатацию для выявления недочетов. Контролирует внесение изменений и доработок, чтобы гарантировать, что система будет работать корректно и соответствовать потребностям бизнеса.
В частности, менеджер проекта следит за тем, чтобы новое решение не нарушало работу текущих процессов, не противоречило политике компании и было безопасным для бизнеса. Допустим, вы хотите внедрить модуль для рассылки электронных писем. Проджект-менеджер проконтролирует, что он не будет конфликтовать с другими маркетинговыми инструментами и не нарушит конфиденциальность данных клиентов.
Также проджект-менеджер ведет всю необходимую документацию по работе с CRM, из которой можно в любой момент понять, как и что работает.
Где найти менеджера проекта?
CRM может принести огромную пользу бизнесу. Но только в том случае, если за ее внедрением следит опытный и компетентный человек. Если роли управляющего проектом нет, то никто целиком не видит и не знает как работают все процессы. И работают ли они вообще.
Часто в качестве проджект-менеджера выступает сотрудник заказчика, разбирающийся в тонкостях бизнес-процессов компании и понимающий, какую информацию нужно предоставить, как ее увязать с другими задачами и задокументировать. Если такого нет, CRM-Мастерская TSL предоставляет своим клиентам компетентного специалиста. Он погрузится в специфику вашего бизнеса, чтобы предложить решения, позволяющие эффективно достигнуть поставленных бизнес-целей.