Недавно в одном из курьерских чатов были собраны вопросы от курьеров для сотрудника технической поддержки Яндекс Доставки. Мне было интересно ознакомиться с ответами, поэтому я решила поделиться этим с вами. Ваше мнение пишите в комментариях!
О роли поддержки в заказах
Один из самых неожиданных выводов, который я сделала, прочитав это интервью – поддержка не всегда виновата в том, что не может помочь курьеру с его проблемой в текущем заказе. Иногда оператор намеренно оставляет решение вопроса за самим курьером, чтобы тот научился взаимодействовать с клиентом и находить решения самостоятельно. Конечно, такой подход работает не всегда. Я рада, что мой таксопарк "Богатый курьер" оперативно помогает решить сложные вопросы, но иногда просто хочется понимания и быстрого решения в нашу пользу.
Само интервью
1) Расскажите кратко о вашей должности
– Я работаю оператором голосовой поддержки курьеров. В чате работает другая служба. Наша главная задача – помогать курьерам с текущими заказами. Однако приоритет – не делать всё за курьера, а подсказывать ему, как решить проблему самостоятельно, чтобы в будущем он мог справляться без поддержки.
2) Сколько часов работает оператор поддержки?
– Мы трудоустроены по Трудовому кодексу. График индивидуальный, но рабочая смена всегда длится 12 часов для сотрудников на полной ставке. В одной группе операторов обычно 15-20 человек: днём работают около 10, ночью – 3-4. Обычно этого хватает, но в случае сбоев на линии образуются задержки. При этом оператор не имеет права сообщать курьеру о сбоях как причине задержки ответа.
3) Какова зарплата оператора и зависит ли она от региона?
– Оплата составляет 260 рублей в час, что при 22 рабочих днях даёт 68 640 рублей в месяц. Есть премия, но для её получения нужно соблюдать условия: быстро обрабатывать заявки и получать высокие оценки от курьеров. Если оценки слишком низкие, можно даже потерять работу. Также премию получают только операторы, занявшие верхние места в рейтинге внутри своей группы. (Примечание: согласно данным hh.ru, зарплата оператора поддержки не зависит от региона.)
4) Всегда ли операторы отвечают шаблонами?
– Нет, нас не заставляют использовать шаблоны. Напротив, автоматические ответы наказываются – за них снимают 5 баллов рейтинга из 100. Однако нарушение сценария может привести к обнулению рейтинга. В то же время высокий поток звонков (около 200 за смену) делает использование шаблонов удобным – в противном случае проявление искренней заинтересованности быстро изматывает.
5) Можно ли связаться с поддержкой напрямую и без задержек?
– Нет, такой возможности нет.
6) Видит ли поддержка данные курьера?
– Оператор получает доступ к данным только после подписания соглашения о неразглашении. Любая утечка жёстко карается. В системе отображаются: ФИО курьера, его телефон, номер водительского удостоверения, данные о заказе (номер, адреса отправителя и получателя, их контакты), а иногда – состав заказа.
7) Чем отличается старший специалист от обычного оператора?
– В поддержке нет разделения на старших и младших специалистов. Есть руководители групп, но они не занимаются общением с курьерами.
8) Как распределяются заказы между курьерами?
– Это делает алгоритм. В идеале заказ назначается ближайшему свободному курьеру. Однако система работает не всегда корректно, и GPS тоже может давать сбои.
9) Может ли оператор повлиять на штрафы и вознаграждения курьера?
– Нет. Поддержка не занимается финансовыми вопросами, блокировками, страховками или проверкой фото- и видеоматериалов. Для этого есть другие службы. Оператор может только предоставить информацию по заказу, связаться с клиентом или изменить статус заказа.
Меня удивило, что сам сервис штрафует операторов за использование скриптов. Обычно бывает наоборот – компании требуют, чтобы сотрудники отвечали строго по шаблонам.
А что вы думаете об этом интервью? Делитесь своими мыслями в комментариях!
