Продолжение интервью с Умаром Айдиновым, основателем и генеральным директором Академии горного туризма «МАГТУР» (Читать начало: Часть 1, Часть 2)
Надежда Макатрова: Умар, несмотря на те трудности, о которых ты сказал, я читаю в отзывах туристов, что они остаются от Ваших туров в полном восторге и обязательно хотят вернуться. Как вы это делаете? Что такого добавляете в свои туры, чтобы люди получили «зависимость» от ваших маршрутов?
Умар Айдинов: Мы сажаем на допинг – на допинг красоты, показываем то, что в обычной жизни наши гости не видят. Это же касается и эмоций. Помните, в конце 90-х годов была реклама, кажется, Camel, где человек весь день сражался с песчаной бурей, а вечером расслаблялся? Вот у нас нечто похожее. Мы стараемся сделать свои программы максимально наполненными по объему эмоций. Нередко туристы делают нам замечания: слишком много впечатлений. Но после возвращения домой они пишут нам через две недели, что они ошиблись, это было то, что надо, просто в свое время они не смогли это все переварить. А переварив, они понимают, что без той или иной детали, без того или иного объекта не получилось бы такой цельной картины и послевкусия.
Надежда Макатрова: Мне кажется, в таких программах, особенно с интенсивной физической нагрузкой, очень важно, кто с тобой в группе, чтобы один человек не портил настроение всей группе. Как Вам удается так собрать людей, чтобы им было комфортно психологически?
Умар Айдинов: Мы стараемся сделать качественный отдых доступным для основной массы людей, которые действительно это ценят, и на начальном этапе общения отсекаем часть людей, которые ожидают другой формат. У нас нет задачи продать всем. Есть задача продать тем, кому это действительно понравится. Если мы видим, что этот человек больше про лакшери, про пассивный отдых, про дегустацию вин, чем про трекинг в горах, мы постараемся рассказать ему максимально подробно, что будет ждать его в нашем туре, а чего он точно не получит. Иными словами, мы не отказываем, но мы стараемся убрать ложные иллюзии. И люди понимают, что это не их вариант, и уходят сами. А люди, которые хотели именно этого, остаются, и они довольны, возвращаются и потом пишут хорошие отзывы.
Конечно, не всегда получается все гладко. Иногда туристы пропустили подробности или решили, что им это все равно подойдет. А на месте получилось, что это не совсем соответствует их ожиданиям. Если человеку не нравится, и это выяснилось на первые или вторые сутки, мы делаем возврат 100% денег и отпускаем его с миром. Он может придумать себе другой отдых здесь, если у него обратные билеты на конкретную дату, снять гостиницу или что-то еще. Но он не будет портить ощущение от отдыха всем остальным. Для нас потеря этой суммы менее важна, чем если целая группа получит отрицательные впечатления от отдыха. Да, бывает, что в итоге мы отрабатываем «в ноль», но мы знаем, что, если гостям понравится, они к нам вернутся и приведут своих друзей.
Надежда Макатрова: Бывают такие, кто реально отказывается, уже начав тур?
Умар Айдинов: Да, но это единичные случаи. А бывает, что после того, как мы озвучили свои условия и свою готовность расстаться с его деньгами, лишь бы он ушел, человек входит в разум и дальше ведет себя адекватно, не мешая остальным. Это может быть 3 человека за сезон, не больше.
Надежда Макатрова: Я так понимаю, что в создании правильной атмосферы ключевую роль играют ваши гиды-инструкторы. Если вы проводите тур в другом регионе, туда тоже едут ваши сотрудники, или вы на местах берете людей?
Умар Айдинов: Мы очень редко привлекаем внешних гидов, только в самых крайних случаях, если, например, гид непредвиденно заболел. Мы стараемся работать только с нашими гидами. У нас есть постоянная система обучения гидов. И это не просто обучение экскурсионному делу и умениям гида, но еще и психология, актерское мастерство, риторика, общая культура общения, изучение чужой культуры. С осени у нас обычно начинаются курсы гидов-экскурсоводов, которые могут быть дистанционными или очными с приездом на место. Люди учатся на местах, где впоследствии придется работать. И эти подготовленные гиды являются на 90% залогом успешного проведения отдыха и тура.
Надежда Макатрова: Изначально это внешние люди, которых вы обучаете, а потом, если понравились, берете на работу? Или вы их сразу каким-то образом отбираете?
Умар Айдинов: Мы ведем отбор. Потом учим их теоретическим знаниям, затем они проходят практическое обучение с нашими опытными гидами. Практика занимает одну-две недели, т.е. они выходят на реальные маршруты с реальными группами. Когда мы видим, что человек способен самостоятельно работать с туристами, он берет группу, но с ним все равно идет опытный гид в качестве контролирующего. Если опытный гид подтверждает допуск новичка к самостоятельному проведению программ, то его допускают.
Есть свои нюансы. Например, если мы готовим конников, то сразу берется человек, умеющий обращаться с лошадьми, и мы обучаем его навыкам работы с туристами. То же самое с джиппингом. Мы берем людей, которые управляют джипами, имеют серьезный водительский стаж и необходимые документы. Но мы все равно проводим дополнительное обучение по вождению машины в тех или иных условиях и по безопасности вождения. Даем ряд инженерных навыков, под каким углом можно поднимать или спускать машину, поворачивать и т.д. Есть навыки экстремального вождения. Для этого мы привлекаем соответствующих специалистов, в т.ч. из спецслужб. Если же мы привлекаем внешних водителей, то мы их проверяем. У нас есть «засланные казачки», которые едут в туры других компаний и смотрят, как они работают. Если все хорошо, тогда мы начинаем переговоры о сотрудничестве.
Надежда Макатрова: Какие три ваших программы ты бы назвал абсолютными хитами с самыми хорошими отзывами?
Умар Айдинов: Это межрегиональная программа «Сокровища Северного Кавказа»: 12-ти дневная программа от Дагестана до Карачаево-Черкесии. По сути, это презентация всех республик в одном туре. И у нас 95% туристов выражают полное восхищение этим туром. Могут быть 1-2 отрицательных отзыва за сезон, но это больше связано с индивидуальностью человека, чем с программой. Очень хорошие отзывы мы получаем за программу «Домбай и его окрестности». Это активный трекинговый маршрут. И третья по популярности программа – это «Завораживающий Дагестан»: неделя экскурсий исключительно по Дагестану. После нее туристы тоже либо в восторге, либо очень довольны. И это является залогом посещения наших следующих программ.
Надежда Макатрова: Вы больше продаете напрямую или через партнеров?
Умар Айдинов: До пандемии мы пытались сохранить паритет: 40/60 – 50/50, чтобы не быть зависимыми от других компаний. В пандемийный период произошел сильный перевес в сторону компаний-партнеров. Почему у нас до пандемии было 50% возвратных туристов, а после пандемии стало 25-35%? Потому что количество агентских продаж значительно увеличилось, увеличился объем туристов, а число наших постоянных клиентов не могло так быстро вырасти, поэтому их доля в общем турпотоке уменьшилась. У нас есть партнеры по всей стране, есть дилерская сеть и агентская сеть.
Надежда Макатрова: Какие основные каналы привлечения туристов вы используете?
Умар Айдинов: Продажи у нас в основном идут через сайт, то есть это продвижение сайта в поисковиках. Как правило, мы есть на первой странице выдачи по запросам туров на Кавказ. Социальные сети мы тоже, конечно, ведем, но с переменным успехом и не делаем туда каких-то больший вливаний. Качественное ведение соцсетей тоже ведь требует ресурса. Мы стараемся выкладывать фотографии и видео. В этом нам помогают наши туристы, которые публикуют свои фото или делятся нашими. Если говорить о платной рекламе, то в основном это контекстная реклама, мы также ездим на выставки.
Надежда Макатрова: Не сочти за лесть, но я неоднократно слышала такие комментарии от коллег, что «если с Умаром, то куда угодно!». Благодаря чему, на твой взгляд, возникает такое доверие?
Умар Айдинов: Я думаю, это больше зависит от людей, чем от Умара. Люди приезжают в отпуск с определенным настроем. Что делает наша компания или любая другая нормально работающая туристическая компания? Если люди приехали с положительным настроем, мы этот настрой увеличиваем кратно. Если же люди приехали с отрицательным настроем, то будет увеличиваться отрицательное. Если люди мне доверяют, то это, скорее, их плюс, чем мой. А мое кредо предельно простое: открытая, честная работа.
Я понимаю, что я, может, и сделаю где-то свой продукт дороже, но я точно сделаю его безопасным и качественным. Если я где-то что-то не покажу гостям, то только потому, что это может представлять угрозу: например, надо пойти на край обрыва, чтобы сделать замечательное фото. Я не поведу туда не потому, что мне не хочется делать лишний круг на километр, а потому, что это фото может стать последним. Или дело может кончиться травмой. Критерий простой: я бы пустил туда своего ребенка или близкого человека – жену, сестру, брата? Нет? Тогда и с туристами мы туда не пойдем.
Надежда Макатрова: В чем изюминка Северного Кавказа для тех туристов, которые, возможно, уже побывали на Камчатке, Байкале, Алтае, Южном Урале? Что их здесь удивит?
Умар Айдинов: Все, что ты перечислила, очень красиво и по-настоящему впечатляет. И здесь нельзя сказать, что одно красивее другого. На Кавказе гости в дополнение к природной красоте получат еще два подарка: кавказскую кухню и кавказское гостеприимство. Эти вещи нельзя купить за деньги. Кавказские блюда можно купить за деньги, а отношения за столом купить нельзя. На Кавказе за стол садятся не по чинам и статусу, а в зависимости от возраста: те, кто постарше, получают одну часть барашка, а кто помладше – другую. Поменяться нельзя. У гостя всегда особое место за кавказским столом – самое почетное. То, что может быть не позволено местным жителям, может быть позволено гостю. И в этом будет особое отличие Кавказа от других красивых мест.
Второй момент — это, конечно, отношения, которые зарождаются здесь в горах, они остаются на всю жизнь. Среди наших туристов много тех, кто объехал красивейшие уголки нашей страны. Но к нам они возвращаются чаще.