Продолжение интервью с Умаром Айдиновым, основателем и генеральным директором Академии горного туризма «МАГТУР». (Начало интервью: Часть 1, окончание - Часть 3)
Надежда Макатрова: Если не брать вашу базу, а рассматривать другие места, то есть ли у вашей компании проблемы с тем, чтобы поселить туристов в тех условиях, в которых на ваш взгляд правильно их селить?
Умар Айдинов: Конечно, есть проблемы. Но это всероссийская проблема с качественным размещением. Достойных «четверок» на Кавказе очень мало. А про объекты 5* я вообще молчу. Их официально-то всего несколько штук, и при этом ты не всегда уверен, что это реальные 5*. Нам Турция задала высокие требования к «пятеркам», Азия задала высокие требования, и все познается в сравнении.
Надежда Макатрова: Неужели в активных турах востребовано размещение с такой высокой категорией?
Умар Айдинов: Получается следующая картина. В активных турах мы стараемся размещать людей в «четверках» или в хороших «трешках», реально в очень хороших. Если мы не можем подобрать соответствующее размещение, то мы пытаемся разместить людей в палатках, т.е. сделать палаточный тур. Почему так? Потому что, когда человек приезжает в гостиницу, у него все равно есть определенные требования и ожидания. Если он не может их реализовать, то тур уже не задался. Поэтому лучше изначально перевести размещение в категорию палаток. Да, мы потеряем часть людей, которые в этот тур хотят поехать с комфортом, но мы не обманем ожидания людей. Здесь самый важный момент – чтобы у тебя с туристом был диалог не о качестве, а о том, что ты ему предлагаешь. Самое худшее, что бывает, когда турист говорит, что ему обещали одно, а дали совсем другое.
Когда к тебе приезжает турист, ты должен понимать, что у него в году буквально месяц отдыха. И он из этого драгоценного месяца доверяет тебе его половину, как минимум. И если тур не задался, то он не просто теряет деньги, он теряет свою возможность отдохнуть. Нужно понимать вот эту ответственность, когда ты выбираешь партнера, когда ты выбираешь средства размещения. По большому счету, тебе доверили полгода собственной жизни: человек полгода работал, чтобы отдохнуть две недели или неделю и съездить на отдых. Если ты губишь ему отдых, ты берешь ответственность за те полгода, которые он до этого трудился. К сожалению, далеко не все организаторы туров разделяют такой подход.
Надежда Макатрова: Насколько можно судить по описаниям туров на сайте вашей компании, вы максимально подробно даете информацию о том, что будет в туре, т.е., по идее, не должно быть ложных ожиданий. И, тем не менее, «потребительский терроризм» иногда имеет место. На твой взгляд, это появление какой-то новой категории людей с постоянной претензией, следствие пандемии или что-то другое?
Умар Айдинов: Если мы говорим про сегодняшний день, то мы, со своей стороны, пытаемся дать максимально объективную информацию о туре и о качестве услуг, которые нами предоставляются. Но, начиная со времен пандемии, аудитория, путешествующая внутри России, изменилась. 60% всего объема турпотока – это те же люди, которые и раньше ездили по России и имели представление о подобных турах. А те гости, которые с претензией, раньше отдыхали в Европе, и они сравнивают наш тур с отдыхом в Турции в отеле 5*, что в принципе некорректно. Да, они выезжали из отеля на 1-2 экскурсии, но это совершенно другой тип отдыха, другая инфраструктура. Там другой подход к туризму, совершенно другие вложения в туротрасль, и в целом там все заточено на туризм. У нас абсолютно не так.
Какие-то отдельные инфраструктурные объекты мы можем сравнивать между собой, но сравнивать активный тур с пляжным отдыхом – это несопоставимые вещи. В Турции внутри территории отеля для тебя создана масса возможностей для отдыха, а здесь ты едешь ради природы, ради движения, ради спортивных и экскурсионных впечатлений, но никак не ради того, чтобы провести время в отеле. Конечно, это не снимает с нас ответственности за качество проживания и питания, и мы выбираем соответствующих партнеров, которые нас не подведут, но, как я уже сказал, лучше хорошая палатка, чем плохой отель.
В разных регионах разная ситуация с размещением. Если мы посмотрим на Дагестан, то мы увидим, что там гостевые дома зачастую стоят дороже, чем гостиницы. Виной тому – нехватка мест. В Архызе в 2022 году ввели порядка 1500 новых мест маленькими домиками и обвалили цену. Здесь же в каждом дворе гостевой дом. Много людей из Краснодарского края и Москвы приехали, купили землю и строят домики под посуточную аренду. С уходом Букинга рынок обвалился, поскольку поначалу не было системы, в которой было бы удобно бронировать. Сейчас ситуация улучшилась. На тот момент за два года пандемии номерной фонд удвоился, а загрузка не удвоилась, и это тормознуло цены: от 10-20 тыс. руб. за номер в период январских каникул в 2022 году цены упали до 5-6 тыс. руб. в 2023.
Надежда Макатрова: Большинство гостевых домов существуют вне юридической плоскости?
Умар Айдинов: Увы, да. С гостевыми домами крайне тяжелая ситуация. Перевести это в юридическую плоскость означает сразу отыграть в минус для отрасли в целом. Власти собираются все это легализовать, но это не так просто. На данный момент регламент по гостевым домам только разрабатывается. Очень много нюансов по земле и документам. Выживать надо, и люди приспосабливаются. Если объект – это не 1-2 домика, а несколько домиков или здание на несколько номеров, то обычно есть ИП, который платит налоги и ведет свою деятельность более-менее законно. Но многие никак не оформлены: это домики на участках категории ИЖС (индивидуальное жилищное строительство, не предполагающее коммерческую деятельность).
Надежда Макатрова: Есть ли на Домбае и в Архызе какие-то общие сервисы по обслуживанию владельцев этих мини-отелей и гостевых домов? Например, прачечные, технические службы и пр.
Умар Айдинов: Пока нет. Здесь 95% бизнеса – это семейный бизнес. Кто-то сам у себя стирает белье и сушит во дворе, кто-то возит в прачечную. У больших объектов своя прачечная, или они сдают текстиль в специальные службы в Черкесске. Конечно, когда строится большой курорт, то все это должно быть предусмотрено: и бытовые службы, и спортивный центр, и досуговые вещи. Но даже на новом курорте Архыз с этим не все хорошо. А там, где есть самостоятельная застройка без общего управления, такого и в помине нет.
Маленьким домикам проще. Если дела идут плохо, можно «сняться с места», увезти и поставить его в другом месте или переоборудовать под другое назначение – хозяйственное или торговое, использовать как ларек, в конце концов. А гостиничный объект так не переоборудуешь, поэтому иногда такие объекты замораживают, если понимают, что не успевают к сезону все подготовить, или сталкиваются с какими-то проблемами. Самая большая проблема – это отсутствие планирования: и территориального, и вообще любого. Горизонт планирования у большинства собственников – грядущий сезон.
Надежда Макатрова: А насколько в целом инфраструктура на Кавказе (размещение, дороги, тропы) готова к наращиванию турпотока, о котором все мечтают?
Умар Айдинов: С самого начала своей деятельности я задаюсь двумя вопросами: 1) Что нужно сделать, чтобы туристы активнее ехали на Кавказ, и развитие этой территории как территории для туризма шло быстрее? 2) А правильно ли я делаю, увеличивая турпоток и популяризуя данное направление, не вредит ли это территории? Конечно, мне хочется, чтобы как можно больше людей увидело эту красоту, но ты все время находишься на перепутье и думаешь: не переборщить бы!
Когда еще в пандемию закрылись внешние границы, турпоток внутри страны сильно вырос. И отдых стал несколько другим. Все равно Кавказ — это горы, это больше про природу и экологию. Это же не Питер или Москва, где толпы туристов идут друг за другом и любуются рукотворными объектами. Творения Господа лучше смотреть в маленькой компании. И чем меньше и разряженнее аудитория в таких природных местах, тем лучше восприимчивость к этим красотам. По-хорошему, нет задачи значительно увеличивать турпоток. Но надо зафиксировать предельный уровень посещаемости тех или иных мест и следить за этим. Такой подход практикуется в нацпарках, и, на мой взгляд, на 80% природных объектов Кавказа тоже нужно ввести и контролировать соблюдение максимального уровня нагрузки со стороны посетителей.
Надежда Макатрова: Эта емкость, на твой взгляд, уже исчерпана, или еще есть задел?
Умар Айдинов: Ситуация неравномерная. Планирование туризма сильно хромает из-за того, что некоторые объекты перегружены, и там число посетителей надо сокращать. А на других объектах есть возможность роста, причем иногда кратного роста. Весь вопрос в том, как создавать и регулировать турппоток.
Надежда Макатрова: Давай поговорим про географию вашей деятельности. Вы ведь начинали с Карачаево-Черкесии (КЧР). Как получилось, что сегодня Вы покрываете практически все республики Северного Кавказа?
Умар Айдинов: Все верно, мы изначально были зарегистрированы и начинали работу в КЧР. Но с 2015 года мы начали делать туры по всему Кавказу, причем именно с программой, которая покрывала территорию всего северного Кавказа: от Дагестана до Адыгеи. Это было обширное знакомство с Кавказом, межрегиональное путешествие, и, наверное, первый такой маршрут со времен распада СССР. В первый год ее запуска мы ушли в минус, т.е. никакой прибыли она нам не принесла, а только убытки. Но нам очень хотелось, чтобы люди привыкали к тому, что Карачаево-Черкесией и Кабардино-Балкарией туризм на Кавказе не заканчивается, а только начинается. И дальше процесс пошел.
Сейчас это звучит смешно, но когда мы в 2015-2016 годах предлагали туры в Дагестан, наши московские партнеры и партнеры в других регионах нам честно говорили: «Мы вас любим, ценим и доверяем, но в Дагестан мы своих туристов не отправим, это небезопасно». В итоге в первые годы мы возили в такие туры наших постоянных туристов, которые нам полностью доверяли. И сами их сопровождали. Когда после первого года мы получили огромное количество положительных отзывов и фотографии с довольными туристами, опытным путем доказав, что таких поездок бояться не стоит, все живы и здоровы, то интерес проснулся.
Наши партнеры сперва робко, по одному, но начали соглашаться: «Давайте попробуем поработать». И очень быстро эти направления пошли в рост, а мы вышли в плюс. Через знакомства мы параллельно вели разведку в других республиках. Наши гиды жили в разных республиках, изучали их потенциал, потом составлялась примерная программа пребывания. Отправлялась контрольная группа, которая тестировала программу, что-то дополняла, что-то отсекала. Затем ехали экспедиции из постоянных туристов, которые давали нам обратную связь, «зашло» это им или нет. Бывало так, что нам самим программа нравилась, а туристам не очень, значит, надо менять. Если 8 из 10 наших туристов говорят, что объект неинтересный, мы его убираем или заменяем другим. Таким образом формировались все программы по Кавказу. Это касается всех типов туров: и трекинга, и экскурсионки, и джиппинга. Поэтому я считаю, что мы сегодня имеем самое большое предложение туров по Кавказу на рынке.
Надежда Макатрова: Когда по новым программам едут ваши постоянные туристы, они получают какую-то скидку при покупке такого тура?
Умар Айдинов: В тестовые программы мы стараемся взять максимально разношерстную группу: по возрасту, по полу, по роду занятий. Это делается для того, чтобы понять, кому больше подходят те или иные наши объекты и идеи. И потом эти туристы должны дать нам подробную обратную связь. Как правило, люди платят за размещение и питание. Транспорт мы оплачиваем самостоятельно. Не всегда мы выходим на финальный вариант программы с первого раза. Иногда на основе отзывов мы меняем программу и набираем новую группу. Насколько я помню, только один раз нам пришлось трижды менять программу, прежде чем мы сделали оптимальный вариант. Обычно получается с первого и очень редко со второго раза.
Надежда Макатрова: Возвращаясь к Дагестану, мне кажется, что за последние 3-4 года популярность этой республики взлетела до небес, причем несмотря на стереотипы, связанные с безопасностью. Чем, на твой взгляд, можно объяснить такой взрыв интереса?
Умар Айдинов: Я думаю, с ресурсами. Дагестан имеет колоссальный ресурс для туризма. Я Дагестан сравниваю с Грузией, и он не уступает Грузии по своим ресурсам для туристов. Это касается и аутентичности, и природы, и моря. Да, Грузия – это международный центр притяжения туристов, проще получить грузинскую визу, есть много недорогих международных перелетов. Но по возможностям для путешествий Дагестан не уступает: море, горы, каньоны, разве что Боржоми не наливают. Другое дело, что надо грамотно развивать туризм и работать с этими ресурсами.
Когда в 2015 году мы начали делать программы в Дагестане, мы были единственной компанией, пришедшей извне. Мы привлекали партнеров, показывали им наши программы, понимая, что завтра они будут нашими конкурентами в этом регионе. Но мы продолжали это делать. Почему? Потому что в одиночку ты не продвинешь регион на уровень страны. И сегодня есть очень острая конкуренция среди компаний, которые привозят и принимают туристов в Дагестане. Если в начале пути мы принимали с рейса, условно, 10 своих туристов и видели еще 5-6 туристов, приехавших в другие компании, то сейчас в аэропорту стоит шеренга из туристических компаний, ожидающих своих гостей, хотя свой объем туристов мы сохранили.
Надежда Макатрова: Каким образом региональные власти должны помогать таким компаниям, как ваша, которые фактически с нуля раскручивают направление? Есть ли какая-то материальная или административная поддержка?
Умар Айдинов: Это непростой вопрос. С одной стороны, я могу выделить именно Дагестан как республику, где развитие туризма – это реальный KPI для чиновников, где на разных уровнях есть контроль того, как решаются те или иные задачи в туризме, вплоть до уровня отдельного села. В других республиках мы такого не встречали. Но в то же время, именно нам не помогают, потому что мы пришлая компания. Для своих компаний есть гранты, есть рекламная поддержка, а в случае с внешними компаниями, увы, бывают эпизоды, когда нас вынуждают работать через местные турфирмы.
Но в целом это такой местечковый подход: своим одни условия, а чужим – другие, чтобы работали через своих. Это тормозит развитие. Понятно, что Дагестан сейчас на взлете и на слуху у туристов, но это не будет длиться вечно. Такое внимание кружит голову.
Похожая история складывается с особым отношением к крупнейшим туроператорам, которые раньше были исключительно выездными. Давайте будем честными: когда они начали привозить сюда туристов и ставить чартеры? Когда возникли трудности с рядом их ключевых зарубежных направлений, и возник спрос на поездки внутри страны. Но мы же понимаем, что как только полноценно откроются границы, крупные игроки развернутся в ту сторону, потому что там другие объемы и другая маржа. А мы и такие, как мы, внутренние туроператоры, останемся здесь, потому что мы и раньше привлекали людей сюда, на Кавказ и дальше будем это делать. Могу я открыть компанию в Москве и продавать туры в Карелию, на Алтай, на Камчатку? Могу. Да, я потрачу 1-2 года на подготовку и обучение гидов, но это реально. У нас выстроена система по подготовке маршрутов и кадров. Но здесь работает личное. Мы живем и работаем внутри, мы здесь, мы хотим развивать именно это направление, потому что это наша родная земля.
Надежда Макатрова: Я помню, что некоторое время назад ты выступал с инициативой создания координационного центра, который бы занимался развитием туризма в Карачаево-Черкесии и, возможно, в других регионах Кавказа тоже. Расскажи, пожалуйста, какова судьба этой инициативы?
Умар Айдинов: Мы начали этот проект действительно в КЧР, пытаясь объединить разных игроков туристического рынка. У нас была создана общественная организация «Центр содействия туризма и спорта КЧР». Туда вошли некоторые объекты размещения, экскурсионные компании, транспортные компании. Идея заключалась в том, чтобы создавать совместный продукт региона и вместе заниматься его продвижением. Нам удалось сделать этот первый шаг и, на мой взгляд, для нашего региона такое объединение было действительно качественным скачком в развитии. После этого мы решили масштабировать нашу идею на Северный Кавказ, но тут мы столкнулись с определенными трудностями, в т.ч. психологического характера.
Если вы посмотрите на структуру спортивных достижений Северного Кавказа, то вы увидите, что командных видов спорта на Кавказе практически нет. Потому что мы молодцы в одиночных видах спорта – в борьбе, в армрестлинге, в боях без правил, дзюдо, каратэ. И нас с детства учат быть лидерами: каждый мужчина – лидер, не надо подстраиваться под другого, надо быть первым. А объединяться нас не учат. Такие виды спорта, как футбол, волейбол, баскетбол слабо развиты в кавказских республиках. И то же самое касается коллективной работы. Наша инициатива жива, но она пока не получила должной поддержки в других республиках. Есть Союз туриндустрии северокавказского федерального округа, мы предпринимаем отдельные шаги, связанные с совместным продвижением наших регионов, сделали сайт поставщиков услуг для туркомпаний, но это не тот масштаб, о котором нам мечталось. Есть тенденция заторможенности. Потенциальные участники ищут в этом какую-то нашу корыстную подоплеку, а ее нет. Это в чистом виде общественная инициатива, которая работает на весь большой регион Кавказа, и выиграть от нее должны все.
Второй момент здесь – это рост турпотока за последние годы. И этот растущий поток расслабляет местных игроков: мол, зачем объединяться и что-то предпринимать, если и так народ валом валит на Северный Кавказ? К сожалению, большинство предприятий и владельцев или руководителей бизнеса не думают о том, что за периодом роста последует период спада. Они верят в вечный рост, поэтому неохотно идут на контакт. И это заставило нас притормозить нашу активность до момента, когда рынок вступит в период спада. Возможно, мы к этому моменту сможем предложить что-то другое, более своевременное.
Надежда Макатрова: Если рассматривать только КЧР, на твой взгляд, какие шаги со стороны органов власти пошли бы на пользу дальнейшему развитию туризма в регионе?
Умар Айдинов: Я уже давно пытаюсь донести до наших органов власти мысль о том, что Карачаево-Черкесия – это не только горнолыжная республика. Мы привыкли к тому, что горнолыжная составляющая – это, минимум, 50% от всего турпотока. Но мы должны при этом понимать, что горнолыжка начинается в январе и, по сути, заканчивается в начале марта. То есть у нас всего 2,5 месяца на весь горнолыжный туризм.
Надежда Макатрова: А декабрь? В декабре нет снега?
Умар Айдинов: В декабре еще слабый снег, он не позволяет кататься вовсю. Конечно, можно и в ноябре начать кататься, но, как правило, большое количество снега выпадает только в январе. В принципе, у нас можно кататься и до мая, снег есть, но какой ассоциативный ряд у человека? Зима закончилась – горные лыжи закончились. И поток гостей реально уменьшается. Получается, что на горнолыжке у нас 2,5 месяца с хорошим наплывом туристов, а для экскурсионного туризма, сезон которого намного больше, наша республика не подготовлена ни логистически, ни инфраструктурно.
Объекты, заслуживающие внимания, есть. Есть, куда заехать по пути за интересными впечатлениями, но говорить о полноценном экскурсионном направлении пока рано. А ведь экскурсионно-познавательный туризм – это следующие после горнолыжки 8 месяцев! Два месяца межсезонья весной и осенью и 8 месяцев хорошего экскурсионного туризма! Что здесь требуется? И управление потоками, и популяризация, и создание условий для развития экскурсионного туризма.
Есть республики, где развитие идет медленно, потому что все надеются получить что-то от государства, вкладываясь при этом по минимуму. Мы отчаялись получить что-то от государства и поняли, что, если сами не будем вкладываться, то все загнется. Поэтому в Карачаево-Черкесии люди старались, как могли. Это шло еще с 90-х годов, когда государство не то, что не помогало, а постоянно кошмарило бизнес проверками. Когда начали строить новый курорт Архыз, то все вливания пошли туда. Конечно, для бизнеса Домбая и других территорий в республике это было очень обидно. В Архыз закачиваются огромные федеральные деньги, а на Домбае каждый выживает как может. А ведь это работающий курорт, принимающий 500-700 тыс. чел., ему нужна помощь. Но пока особой надежды на господдержку на Домбае нет.