Как общаться с клиентом по телефону и переписке: советы от Авито Услуг

Если пользователя зацепило ваше объявление, то он может написать или позвонить. Так вы найдёте того, кто, возможно, станет вашим потенциальным клиентом.

Чтобы было больше заказов, важно правильно работать с обращениями. Подготовили рекомендации, как эффективно общаться с клиентами по телефону и в чате.

Как общаться по телефону

Результат во многом зависит от переговорных навыков. Однако есть нюансы, которые позволят упростить общение и сделать его итог более предсказуемым 📲

• Если клиент позвонил сам, постарайтесь ответить сразу. Время от первого контакта до оказания услуги занимает от нескольких часов в срочных категориях на Авито*. Поэтому чем быстрее вы сможете отвечать на звонки, тем лучше.
• Обращайтесь к человеку по имени. Так вы расположите его к себе и покажете индивидуальный подход.
• Выявите потребности с помощью уточняющих вопросов. Позже вы сможете использовать эту информацию, чтобы объяснить, чем полезна ваша услуга. К примеру, можно спросить клиента, какой цвет его интересует, готов ли он закупить расходные материалы, какие сроки ему подходят.
• Отработайте возражения, опираясь на потребности клиента. Например, поясните, что итоговая цена зависит от объёма и сложности работ.
• Закрепите договорённости. Ближе к концу разговора сделайте краткое резюме беседы — вспомните вопрос клиента и подумайте, как его решить. Зафиксируйте дату и время оказания услуги, обсудите возможную стоимость и сроки.

* По данным исследования агентства ORO для Авито, подготовленного в феврале 2024 года.

Если вы заняты и не можете отвечать на звонки, пишите сообщения или свяжитесь с клиентом позднее

Как вести диалог в чате

По данным Авито за 2024 год, 55% клиентов предпочитают звонить, а 23% — вести переписку с исполнителем. Несколько советов, как общаться в чате 📩

• Будьте вежливы и внимательны. Не оставляйте вопросы без ответа.
• Пишите грамотно. Ошибки и опечатки в словах могут создать негативное впечатление.
• Будьте активны. Задавайте уточняющие вопросы, чтобы подогреть интерес к услуге. Каждый вопрос должен быть отдельным и следовать после ответа, чтобы было легче читать и воспринимать информацию.
• Отвечайте на сообщения, пока клиент не начал искать другие предложения. На Авито вам помогут быстрые ответы: для настройки надо зайти в чат, удерживать кнопкой мыши сообщение и выбрать опцию «Сохранить как быстрый ответ». Чтобы отправить клиенту сохранённый ответ, нажмите «+» в окне чата и выберите его на странице шаблонов. Можно сохранить до 15 шаблонов на Авито Услугах. Объём сообщения — до 500 символов.

В самом первом сообщении вы можете презентовать себя, услугу и её преимущества

Как закрепить договорённости

При общении с клиентом уточните детали:

• Как вы оказываете услугу. Например, как быстро вы готовы приехать и выполнить заказ, сколько человек работает с вами, и другие нюансы.
• Как вы можете помочь. Обсудите объём работ, который готовы на себя взять. Это позволит исключить неприятные ситуации в дальнейшем.
• На каких условиях вы работаете. Заранее договоритесь о стоимости услуги, сроках и других вопросах, связанных с заказом.
• Напишите основную информацию в чате. Пусть она остаётся в переписке с клиентом и всегда будет у него в доступе.

Начните эффективнее общаться с клиентами, чтобы получать заказы — разместите объявление на Авито Услугах 👈