Конкуренция среди рестораторов и отельеров растет с каждым годом. Владельцы и менеджеры заведений HoReCa борются за внимание гостей, которые становятся все более требовательными к уровню обслуживания. Посетителей привлекают не только вкусная еда или удобный номер, но и эмоции, которые они получают от общения с вашим брендом и его персоналом. В 2025 году эта тенденция усилится: заведения, которые не смогут адаптироваться к новым требованиям клиентов, рискуют потерять лояльность аудитории и, как следствие, прибыль.
Современные технологии и социальные тренды диктуют правила игры в сфере обслуживания. От автоматизации процессов до экологичного подхода — маркетинг становится сложным и многогранным. Одновременно растет значимость персонализации, креативного контента и омниканального (всеканального) взаимодействия. Внедрение этих тенденций требует не только инновационного подхода, но и готовности к экспериментам.
В одной из предыдущих статей мы подвели итоги 2024 года в маркетинге сферы гостеприимства. Нынешняя публикация расскажет о ключевых трендах на 2025 год, которые помогут заведениям HoReCa не только удержаться на плаву, но и занять лидирующие позиции в своей нише. Мы разберем, как эти веяния формируют новый ландшафт индустрии, и объясним, как подготовиться к изменениям уже сейчас.
Тренд 1: персонализация клиентского опыта
Индивидуальное обслуживание гостей становится неотъемлемой частью успешного маркетинга в HoReCa. В 2025 году посетители будут ожидать персонализированного подхода на каждом этапе взаимодействия с заведением. Рестораны и отели, которые сумеют предугадать их пожелания, обеспечат себе рыночное преимущество.
Глобальные данные показывают, что гости с большей вероятностью возвращаются туда, где их предпочтения учитывают. Например, в ресторанах посетители ценят, когда официанты предлагают блюда, основываясь на их прошлых заказах. CRM-системы становятся ключевым инструментом: они помогают собирать и анализировать данные, предлагать персонализированные предложения и поддерживать связь с гостями через email или мессенджеры.
В отелях и гостиницах также внедряется индивидуальный подход к посетителям. Некоторые гостиницы настраивают температуру в номере или предлагают любимые напитки гостя по данным о предыдущих визитах. Вдохновляющий пример — сеть отелей Marriott, где приложение для клиентов позволяет выбрать тип подушки, настроить яркость света и заказать услуги заранее. Это создает ощущение заботы о посетителе и усиливает лояльность.
Для ресторанов и кафе персонализация может проявляться и через цифровые меню. Например, интерактивные меню предлагают рекомендации на основе времени суток и предпочтений гостей. Заведения, использующие такие технологии, отмечают рост среднего чека и положительные отзывы.
Персонализация — это не только современные технологии, но и чуткое отношение к гостям. Команды, которые помнят постоянных клиентов по имени, знают их предпочтения и поздравляют посетителей с важными датами, дарят им ощущение тепла и внимания. Такой подход становится особенно ценным в условиях высокой конкуренции.
В 2025 году персонализация будет не просто трендом, а стандартом. Она требует инвестиций в технологии и обучение персонала, но окупается за счет повышения лояльности, среднего чека и репутации заведения.
Тренд 2: интеграция технологий и автоматизация обслуживания
В 2025 году технологии в индустрии HoReCa станут стратегическим фактором успеха. Гости все больше ценят скорость и удобство обслуживания, а заведения, внедряющие цифровые решения, обходят своих конкурентов в лояльности клиентов.
Онлайн-бронирование стало стандартом для ресторанов и отелей. Платформы, которые позволяют бронировать столик или номер в несколько кликов, упрощают этот процесс для гостей и снижают нагрузку на персонал. Например, рестораны сети «Чайхона №1» интегрировали систему онлайн-бронирования, которая предлагает свободные столики и отправляет напоминания об их бронировании клиентам. Это не только экономит время посетителей, но и улучшает их клиентский опыт.
Электронные меню также будут актуальны в 2025 году. Они удобны, легко адаптируются под изменения в ассортименте ресторана и предлагают гостям дополнительные возможности заказа. Сеть кофеен «Шоколадница» уже успешно использует планшеты для интерактивного выбора блюд. Гости могут увидеть визуальный каталог меню, узнать ингредиенты и даже прочитать отзывы других посетителей.
Чат-боты и голосовые ассистенты упрощают коммуникацию с клиентами. Отели, например, часто внедряют чат-ботов для быстрого ответа на запросы: от уточнения времени заезда до заказа дополнительных услуг. Ярким примером служит чат-бот Эдвард, внедренный в 12 отелях Radisson Blu в Великобритании. С момента запуска он помог более чем 28 000 гостей из 99 стран, общаясь на 59 языках и обрабатывая запросы в среднем за 2 минуты, что значительно повысило уровень комфорта клиентов.
Автоматизация заказов в ресторане не только помогает экономить время гостей, но и повышает скорость работы поваров. Системы управления заказами на кухне, такие как KDS (Kitchen Display System), предотвращают недочеты приготовления блюд, ускоряют обслуживание и делают работу кухни согласованной. Пример — сеть ресторанов быстрого питания «Вкусно — и точка», где подобные технологии позволяют обрабатывать заказы за считанные минуты.
Российские отели, такие как Azimut Hotels, активно внедряют автоматизацию на всех уровнях. В номерах установлены вмонтированные IPad для получения информации об услугах отеля; внедрена система SMART Lobby, объединяющая функции ресепшна, бара, библиотеки и зоны отдыха.
Цифровые технологии меняют индустрию HoReCa, делая ее более гибкой и клиентоориентированной. Внедрение автоматизации требует начальных инвестиций, но они быстро окупаются за счет увеличения эффективности обслуживания, лояльности клиентов и роста прибыли. В 2025 году заведения, активно использующие передовые достижения техники, будут задавать тон всей отрасли.
Тренд 3: устойчивое развитие компаний и экологичность продукта
В 2025 году экологичность станет ключевым фактором выбора бренда для поколений миллениалов и зумеров. Осведомленность о проблемах окружающей среды растет, и клиенты, особенно молодежь, все чаще выбирают заведения, которые разделяют их заботу о природе. Компании HoReCa, внедряющие устойчивые (экологичные) практики, получают не только одобрение, но и материальную поддержку гостей, которые соглашаются на более крупный средний чек в таких заведениях.
Сокращение отходов и переработка — одно из базовых направлений для экологической трансформации компании. Рестораны и кафе внедряют программы по снижению количества пищевых отходов. Например, ресторан Björn в Москве использует остатки продуктов для приготовления новых блюд и активно внедряет принципы zero waste. Это поддерживает «зеленый» статус заведения.
Использование местных продуктов — еще один важный аспект устойчивого развития. Заведения, которые сотрудничают с локальными фермерами, сокращают углеродный след и поддерживают экономику своего региона. Примером может служить ресторан Twins Garden в Москве, где шеф-повара используют продукты с собственной фермы в Калужской области. Кроме того, в своем дегустационном сете «Открывая Россию заново» они используют уникальные ингредиенты из разных уголков страны, от Калмыкии до Курил. Это не только экологично, но и позволяет гостям насладиться разнообразием натуральных вкусов.
Экодизайн и отказ от одноразовых материалов — еще одно направление, набирающее популярность. Рестораны и кафе отказываются от пластиковой упаковки и переходят на биоразлагаемые и многоразовые решения. В кафе Carob Cafe в Москве все упаковочные материалы изготовлены из перерабатываемого сырья, что подчеркивает их философию «нулевых отходов». Органические отходы заведения перерабатываются в удобрения.
Экологически ответственные практики задают новый вектор развития индустрии гостеприимства. Заведения, которые включают экологичность в свою стратегию, не только соответствуют ожиданиям гостей, но и вносят вклад в улучшение окружающей среды. В 2025 году устойчивое развитие станет неотъемлемой частью успешного бизнеса HoReCa.
Тренд 4: омниканальный маркетинг и присутствие компании в социальных сетях
В 2025 году успешные заведения сегмента HoReCa будут активно использовать омниканальный, или всеканальный, маркетинг для охвата широкой аудитории. Гости ожидают, что рестораны, кафе и отели будут доступны на всех платформах, где они привыкли проводить время — от социальных сетей до мессенджеров. Чем проще гостям связаться с заведением, тем выше их приверженность бренду.
Социальные сети как основа коммуникаций. Одноклассники и ВКонтакте остаются важными платформами для продвижения заведений HoReCa. Например, рестораны Санкт-Петербурга, такие как NOBEL Pub & Restaurant и GOGOL Restaurant, регулярно публикуют сториз с приготовлением блюд, закулисные кадры и посты о тематических вечерах. Такие публикации привлекают аудиторию, создавая эффект присутствия.
Мессенджеры — новый инструмент для продаж. Множество заведений внедряет в свою работу чат-боты, которые принимают заказы, подтверждают бронирования и информируют о специальных акциях. В лаунж-баре Munterra в Москве чат-бот в Telegram помогает гостям не только забронировать столик, но и получить информацию о меню, интерьере заведения и участии в программе лояльности.
Омниканальность: не только социальные сети. Современные маркетинговые стратегии включают email-рассылки, push-уведомления в мобильных приложениях и работу с отзывами на агрегаторах. Международный кейс — сеть отелей Hilton. Их омниканальная стратегия объединяет приложение, где гости могут заказать услуги, почтовые рассылки с персонализированными предложениями и поддержку клиентов в мессенджерах.
Интерактивные элементы увеличивают вовлеченность гостей в жизнь бренда. Заведения могут организовывать онлайн-голосования за новые блюда, розыгрыши или стримы с шеф-поваром. Sloppy Joe's Bar в Ки-Уэсте проводит прямые эфиры через веб-камеры, транслируя живые выступления и атмосферу бара.
Омниканальный маркетинг помогает заведениям HoReCa быть ближе к своим гостям, создавая ощущение постоянного диалога. В 2025 году такие стратегии станут стандартом для индустрии, а те, кто игнорирует их, рискуют потерять связь со своей аудиторией.
Тренд 5: аудиобрендинг усиливает опыт клиентов
Музыка в заведениях HoReCa — не просто фоновое звучание. Она является важным элементом, формирующим атмосферу, эмоциональное восприятие бренда и общее впечатление гостей. В 2025 году аудиобрендинг станет обязательным инструментом для всех, кто хочет подчеркнуть свое преимущество перед конкурентами.
Музыка как часть бренда. Подбор звукового сопровождения помогает подчеркнуть концепцию заведения. Например, в ресторанах высокой кухни чаще всего звучат джаз и классическая музыка, что создает впечатление элегантности и эксклюзивности. Напротив, лаунж-бары предпочитают воспроизводить электронные треки и chill-out, способствующие релаксации посетителей.
Влияние на поведение гостей. Исследования показывают, что правильно подобранная музыка положительно влияет на настроение и решения посетителей. Например, спокойные мелодии в ресторане способствуют долгому пребыванию клиентов, увеличивая средний чек, а энергичные треки в барах мотивируют их на активные заказы.
Реальные примеры успеха. Сеть кофеен Starbucks использует тщательно составленные плейлисты, которые изменяются в зависимости от времени суток. Утром звучат бодрящие композиции, а вечером — расслабляющие. Это помогает создать правильное настроение и усиливает приверженность клиентов бренду. В России сеть ресторанов «Додо Пицца» активно применяет аудиобрендинг, подбирая треки, которые соответствуют их концепции «теплого и солнечного» бренда.
FONMIX как инструмент для HoReCa. Сервис FONMIX помогает заведениям не только подобрать музыку, соответствующую концепции бренда, но и легально использовать её. Индивидуальные плейлисты позволяют настроить атмосферу так, чтобы она соответствовала ожиданиям гостей. Например, отели и рестораны, сотрудничающие с FONMIX, отмечают рост положительных отзывов о созданной бизнесом атмосфере общественного пространства.
Преимущества профессионального подхода: FONMIX заменяет случайные треки или эфир радиостанций персонализированными музыкальными решениями. Это экономит время на настройку плейлистов и усиливает целостность восприятия бренда клиентами. Удобное управление аудиопотоком через приложение позволяет менять плейлисты в зависимости от времени суток и мероприятий, что усиливает гибкость настройки музыки в вашем отеле, кафе или ресторане.
Музыка — это способ вызвать эмоции, которые запомнятся гостям и будут ассоциироваться с вашим общественным пространством. Используйте звуковые решения, чтобы создать уникальную атмосферу в нем и укрепить имидж бренда.
Чек-лист готовности вашего маркетинга к 2025 году
Чтобы успешно адаптироваться к новым требованиям и ожиданиям гостей, заведения HoReCa должны действовать комплексно. Этот чек-лист поможет вам проверить, насколько ваш маркетинг готов к 2025 году, и выделить направления для улучшений.
Персонализируйте взаимодействие с гостями.
Убедитесь, что вы используете данные о предпочтениях клиентов для создания индивидуальных предложений. Это могут быть программа лояльности, рекомендации по меню или персонализированные email-рассылки.
Внедрите технологии для упрощения взаимодействия.
Обеспечьте наличие онлайн-бронирования, электронных меню и чат-ботов, чтобы гости могли быстро и удобно получать доступ к вашим услугам. Автоматизация также поможет оптимизировать внутренние процессы.
Сделайте ставку на экологичность.
Проанализируйте ваши нынешние практики: вы можете сократить отходы, использовать биоразлагаемые упаковочные материалы и внедрять локальные продукты в меню. Эти шаги не только снижают экологический след, но и повышают доверие гостей, особенно молодежи, к вашему бренду.
Создайте омниканальное присутствие.
Активность в социальных сетях, мессенджерах и email — это минимальный стандарт. Объедините их в единую стратегию, чтобы гость мог легко взаимодействовать с вами на любой платформе.
Дополните атмосферу фоновой музыкой.
Плейлисты, соответствующие концепции заведения и предпочтениям целевой аудитории, усиливают эмоциональное восприятие бренда. Используйте профессиональный сервис FONMIX для легального и гибкого музыкального оформления вашего общественного пространства. Попробуйте услуги сервиса 7 дней бесплатно, чтобы оценить преимущества аудиобрендинга.
Заключение
Будущее сегмента HoReCa зависит не только от передовых технологий и трендов. Оно зависит от гостей, их эмоций и желания вернуться туда, где они получили яркие впечатления. Заведения, которые смогут предложить уникальный сервис, надолго останутся в памяти клиентов.
2025 год ставит перед бизнесом амбициозную цель: стать местом, где каждая деталь, от первого контакта с клиентом до последней ноты в плейлисте, выстраивает гармоничное целое. Это требует смелости, готовности экспериментировать и стремления не просто следовать за трендами, а формировать их.
Будьте теми, кто вдохновляет. Ваши гости заслуживают лучших впечатлений, а вы — лидерства в отрасли. Настало время строить будущее, о котором вы мечтаете!