Конфликты в ситуациях социального взаимодействия возникают из-за разных причин: от безобидных недопониманий до злонамеренных мотивов собеседников. Ключом к разрешению конфликта является умение выбирать правильную стратегию: иногда следует использовать мягкий подход и стремиться к взаимопониманию, а иногда — проявлять твердость и открыто обозначать свои границы и ожидания.
Даже в самых непростых ситуациях социального взаимодействия человек имеет право чётко формулировать свои ожидания и потребности, обозначать личные границы, предлагать взаимовыгодные решения и напоминать о выполнении данных обещаний. Для реализации всех этих задач можно использовать эффективный инструмент коммуникации — сценарий DESO.
Коммуникационный сценарий DESO
Сценарий DESO был разработан психологом Гордоном Бауэром и впервые представлен в соавторстве с Шерон Бауэр в книге «Утверждая себя: практическое руководство для позитивных изменений» в 1976 году. DESO — это аббревиатура, обозначающая структурированный метод общения, который помогает эффективно выражать свои потребности и разрешать конфликты.
🔎 Каждая буква аббревиатуры представляет один из четырех ключевых элементов этого сценария:
🔷 Describe (Описание). Первый шаг сценария DESO заключается в объективном описание ситуации или поведения без оценок и интерпретаций. На этом этапе важно фактически изложить, что происходит, избегая обвинений. Например: «Когда мы договорились о встрече в 14:00, а ты пришел в 14:30 без предупреждения...».
🔷 Express (Выражение чувств). Следующим шагом станет выражение своих чувств и эмоций относительно описанной ситуации. Здесь используются «я-сообщения» для выражения своего эмоционального состояния. Например: «Я чувствую разочарование и беспокойство, потому что ценю своё время...».
🔷 Specify (Уточнение). На этом этапе необходимо конкретно указать на желаемое изменение или потребность. Здесь чётко формулируется запрос или предлагается решение. Например: «В будущем я бы хотел, чтобы ты сообщал о возможной задержке заранее...».
🔷 Outcome (Предсказать результат). Завершающий шаг сценария DESO предполагает описание положительных последствий для всех сторон, если предложенное изменение будет реализовано. Например: «Это поможет нам обоим лучше планировать время и сделает наше взаимодействие более комфортным для обеих сторон».
«Горячая коммуникация»: применение сценария DESO для общения в сложных ситуациях
Иногда даже самые сложные конфликтные ситуации можно разрешить, если люди открыто и честно говорят о своих потребностях, о произошедших событиях, о своих чувствах, а также о своих желаниях — это и есть основные элементы сценария DESO. Использование методики DESO помогает структурировать общение таким образом, чтобы минимизировать защитные реакции собеседника и способствовать взаимопониманию.
Раскрытие этой информации помогает вашему собеседнику прежде всего лучше понять вашу точку зрения. Вы можете объяснить, как видите ситуацию, какие шаги готовы предпринять, а какие — нет, чего хотите и чего не хотите, с чем согласны и с чем не согласны. Это становится основой успешного взаимодействия. Ведь общение — это не только обмен информацией, но и то, насколько точно нас воспринимают и понимают собеседники.
Именно поэтому во время разговора часто возникают недопонимания. Чрезмерные эмоции овладевают человеком, он фиксируется на услышанных в свой адрес словах и утрачивает способность конструктивно вести диалог. В результате формируется основа для конфликта. В таких случаях на помощь приходит сценарий конструктивной коммуникации DESO.
📌 Возможное построение диалога с сотрудником, который постоянно опаздывает на собрания:
- Describe (Описание): «Я заметил, что на последних трех собраниях вы приходили с опозданием на 20 минут».
- Express (Выражение чувств): «Это вызывает у меня раздражение и ощущение, что мое время не ценится».
- Specify (Уточнение): «Я бы хотел, чтобы в будущем вы приходили на встречи вовремя или предупреждали заранее, если у вас возникнут какие-то проблемы».
- Outcome (Описание результата): «При соблюдении установленного времени мы сможем эффективнее работать над проектом и достигнем поставленных целей в срок».
📌 Возможное построение диалога с партнером в личных отношениях:
- Describe (Описание): «Я хочу поговорить о том, что недавно произошло в наших отношениях и как это влияет на нас».
- Express (Выражение чувств): «Я чувствую тревогу из-за того, что происходит между нами. Я считаю, нам необходимо это обсудить».
- Specify (Уточнение): «Меня беспокоит, как мы общаемся друг с другом в последнее время, и я хочу разобраться в причинах».
- Outcome (Описание результата): «Я хочу, чтобы мы научились общаться более уважительно и поддерживать друг друга в сложных ситуациях. Давайте вместе найдём общий язык и компромиссное решение наших проблем».
📌 Как поговорить о повышении на работе (возможное построение диалога).
- Describe (Описание): «Я работаю в должности младшего специалиста по маркетингу уже два года. За это время я стабильно показывал результаты выше ожидаемых, выполняя задачи с превышением плана на 15% и ежемесячно увеличивая число потенциальных клиентов более чем на 20%».
- Express (Выражение чувств): «Я хотел бы обсудить возможность моего повышения до должности специалиста по маркетингу».
- Specify (Уточнение): «Считаю, что мои навыки и опыт полностью соответствуют требованиям этой должности. Я готов взять на себя дополнительную ответственность и принести больше пользы команде в новой роли».
- Outcome (Описание результата): «Предлагаю обсудить возможность повышения и узнать, какие конкретные шаги необходимо предпринять для этого. Также мне важно понимать возможные сроки и дополнительные требования, которые могут возникнуть с вашей стороны».
Заключение...
Сценарий DESO — это доступный и практичный инструмент общения, который эффективен в повседневных межличностных контактах и разрешении конфликтов. Он предлагает структурированный подход к выражению мыслей и чувств, что способствует результативному взаимодействию.
Используя сценарий DESO, мы сможем:
- Четко и понятно описывать возникшую ситуацию. Это помогает достичь общего понимания и избежать недоразумений, поскольку каждый человек может воспринимать ситуацию «по-своему».
- Ясно выражать свои желания и потребности. Это позволяет другим лучше понять нашу точку зрения, что способствует более эффективному сотрудничеству.
- Приводить конкретные причины и доказательства. Это делает наши аргументы более весомыми и убедительными.
- Формулировать желаемые результаты. Это помогает сосредоточиться на поиске решения, выгодного для всех участников.
- Управлять эмоциональным состоянием. Структурированный подход сценария DESO помогает успокоиться и обдумать свои мысли, чувства и мотивы.
- Сосредоточиваться на фактах. Сценарий DESO направляет нас на объективное описание ситуации и указание конкретных причин, что помогает снизить напряженность и сфокусироваться на решении проблемы.
- Находить подходящее решение для всех. Определяя желаемые результаты, сценарий DESO помогает выявить области, где возможен компромисс и взаимоприемлемое решение.
Буду рад вашей поддержке: подписка на канал в Дзене помогает каналу расти и приносить больше полезных материалов!
Литература:
- Asserting Yourself: A Practical Guide for Positive Change. Bower, Sharon Anthony; Bower, Gordon H.