Из-за высокой текучести кадров или недостаточного финансирования современные контакт-центры часто сталкиваются с проблемой нехватки сотрудников. Это может негативно сказаться на производительности, качестве обслуживания клиентов. Как итог, компания может понести финансовые и репутационные потери. Решить эту проблему можно с помощью интеллектуальных технологий, способных компенсировать дефицит персонала.
Решения для подготовки сотрудников
Недоукомплектованным командам приходится справляться с большим объемом задач. При этом они должны обеспечивать такой же уровень сервиса, как и полноценные коллективы.
Современные технологи помогают повысить эффективность работы в условиях кадрового дефицита.Инвестируя средства в системы обучения и онбординга персонала, можно достичь высокой производительности даже при уменьшенном штате.
Необходимо усовершенствовать процесс адаптации новых сотрудников, проводить регулярные тренинги для персонала. Хорошо обученные операторы смогут успешно справляться с растущей нагрузкой, поддерживать высокий уровень обслуживания клиентов.
Ускоренный онбординг
Чтобы сотрудники быстро освоились на новом месте и начали плодотворно работать, необходимо четко определить их роли и задачи, а также провести персонализированное обучение. Это позволит новичкам быстро овладеть нужными навыками и применять их в дальнейшей работе.
Постоянное обучение
Подготовленные операторы эффективно выполняют обязанности и оказывают поддержку менее опытным коллегам. Поэтому важно поддерживать знания персонала на высоком уровне.
Отличным решением станет микрообучение. Оно занимает всего несколько минут в день и может быть интегрировано в рабочий процесс.
Упрощенный коучинг
Чтобы облегчить обучение персонала в условиях высокой загрузки, можно использовать мгновенные показатели эффективности и пошаговые инструкции. Игровые платформы на базе искусственного интеллекта (ИИ) также помогут повысить производительность операторов, улучшить их навыки, снизить текучесть кадров.
Инструменты для снижения загрузки сотрудников
Интеллектуальные технологии позволяют автоматизировать задачи call-центра и улучшить его производительность. Например, компания может предложить клиентам опции самообслуживания. Это повысит удовлетворенность потребителей, поможет поддерживать высокий уровень сервиса даже при сокращении числа операторов.
Интеллектуальные виртуальные ассистенты
Компаниям становится сложнее нанимать и удерживать квалифицированных специалистов. Поэтому важно создавать для персонала оптимальные условия работы.
Отличное решение — освободить сотрудников от рутинных задач. Благодаря этому они сосредоточатся на выполнении сложных заданий, где смогут применять свои коммуникативные навыки, профессиональный опыт.
Интеллектуальные виртуальные ассистенты могут дополнять работу операторов. Например, системы с функцией распознавания голоса могут выполнять стандартные задачи:
- Аутентификация абонентов;
- Сбор информации;
- Автоматическое бронирование встреч;
- Управление заказами;
- Другие операции.
Эти помощники способны перенаправлять звонки квалифицированным сотрудникам или в соответствующие отделы, когда сталкиваются с запросами, которые не могут обработать автоматически. К тому же, виртуальные ассистенты доступны 24/7, благодаря чему потребители смогут получать необходимую помощь в любое время.
Виртуальные ассистенты становятся незаменимыми инструментами в периоды пиковой нагрузки или внезапных скачков спроса, когда растет количество обращений. Они помогают снизить загрузку персонала, повысить качество клиентского сервиса.
Чат-боты
Чат-боты отлично справляются с обработкой повседневных задач. С их помощью покупатели могут автоматически управлять заказами и процессами возврата, обновлять данные учетных записей, выполнять другие типовые операции без участия сотрудников.
Чат-боты могут обрабатывать множество запросов одновременно, предоставлять пользователям быстрые ответы. Это повышает эффективность обслуживания, удовлетворенность аудитории.
Маршрутизация звонков и управление очередями
Современные системы автоматической маршрутизации распределяют входящие вызовы между доступными операторами, учитывая их квалификацию и текущую загруженность. Такой подход:
- Обеспечивает быстрое соединение клиентов с подходящими специалистами;
- Снижает время ожидания абонентов в очереди;
- Способствует равномерному распределению нагрузки между сотрудниками.
Базы знаний
Базы знаний предоставляют операторам единый доступ к информации о продуктах, услугах, предыдущих обращениях потребителей. Благодаря этому сотрудники могут быстро находить необходимые данные, чтобы отвечать на запросы абонентов. Как итог, уменьшается время обработки звонков, повышается удовлетворенность аудитории.
Объединенный рабочий стол
Чтобы эффективно обрабатывать входящие обращения, операторы должны иметь доступ к сведениям о клиентах. Объединенный рабочий стол позволяет сократить время ответов, повышая производительность команды.
Если данные о потребителях хранятся в разрозненных системах, это усложняет доступ к нужной информации, замедляет обработку звонков, снижает производительность.
Создание интегрированного рабочего стола, где каждый элемент выводится на отдельный экран, упрощает работу персонала. Интеграция с CRM-системами и базами данных дает сотрудникам доступ к необходимым сведениям, например, к истории предыдущих обращений или к текущим статусам заказов.
Настройка триггеров для объединенного рабочего стола позволяет автоматически обновлять интегрированные системы при вводе данных. Это позволяет избежать дублирования информации, экономит рабочее время операторов.
KMS на базе ИИ
Применение системы управления знаниями (KMS) на базе искусственного интеллекта — эффективный способ уменьшить загрузку персонала. Используя ее, операторы могут получать доступ к нужным сведениям. При этом им не придется перебирать массивы данных. Вместо этого, KMS будет предоставлять конкретные ответы, ускоряя обработку клиентских запросов.
KMS может также интегрироваться с чат-ботами, дополняя их функциональность передачей информации. Это позволяет автоматизировать ответы на типовые вопросы, снизить загрузку сотрудников.
Инструменты автоматизации
Автоматизация процессов в контакт-центре помогает увеличить производительность операторов, уменьшить время ожидания абонентов на линии. Автоматизированные инструменты могут выполнять стандартные задачи, что особенно важно для команд с неполным штатом.
С помощью интеллектуальных систем можно оптимизировать поиск информации. Благодаря этому сотрудники смогут оперативно получать необходимые данные для решения входящих запросов.
Автоматизированные системы отличаются высокой надежностью, минимизируют риск возникновения ошибок. Потребители смогут получать быстрые, точные ответы на вопросы, а качество сервиса значительно улучшится.
Аналитика в режиме реального времени
Решение запросов клиентов с первого обращения (First Call Resolution, FCR) влияет на удовлетворенность аудитории. Однако из-за дефицита кадров может быть сложно поддерживать высокий уровень FCR, поскольку увеличивается нагрузка на существующих сотрудников.
Решить эту проблему можно с помощью технологий, которые позволяют специалистам быстро принимать решения во время обработки звонков.
Инструменты аналитики, работающие в режиме реального времени, анализируют 100% коммуникаций с потребителями. Они могут предоставлять операторам рекомендации во время ведения диалогов.
Эти технологии помогают:
- Направлять разговоры в нужное русло;
- Уменьшать среднее время обработки звонка (AHT);
- Увеличивать показатель FCR.
Анализируя информацию в режиме реального времени, руководители могут оперативно выявлять и устранять проблемы, например, контролировать выполнение нормативных требований. Кроме того, они могут своевременно реагировать на рабочие ситуации, улучшая взаимодействие с аудиторией.
Внедрение систем аналитики позволяет:
- Сократить число повторных звонков;
- Равномерно распределять нагрузки между членами команды;
- Повысить качество клиентского сервиса.
Омниканальное обслуживание
Многоканальный подход позволяет уменьшить нагрузку на телефонные линии. Вместо того чтобы пытаться сократить число звонков, сотрудники могут предлагать потребителям использовать альтернативные каналы связи.
Такой подход помогает:
- Разгрузить телефонные линии;
- Сократить время ожидания абонентов;
- Уменьшить загрузку операторов;
- Повысить лояльность клиентов;
- Улучшить качество сервиса;
- Сформировать персонализированное взаимодействие с потребителями.
Важная цель омниканального обслуживания — обеспечить непрерывность, целостность клиентского опыта при переходе от одного канала коммуникации к другому. Абоненты не должны повторять одну и ту же информацию разным операторам. Для этого необходимо фиксировать данные в системе, чтобы сотрудники моментально получали доступ к нужным сведениям.
Интеграция систем
Интеграция внутренних систем компании и сервисов на базе ИИ позволяет сформировать индивидуальный опыт для потребителей и операторов, экономя время и усилия обеих сторон. Используя интеллектуальные инструменты можно управлять информацией о клиентах, ускорить процесс обслуживания. Можно оптимизировать все этапы взаимодействия, начиная с идентификации абонентов и заканчивая перенаправлением запросов к нужным специалистам.
Синхронизация данных между внутренними CRM-системами и облачными сервисами (CCaaS) позволяет улучшить рабочие процессы. Грамотно настроив программу для колл-центра, можно выделить ключевые элементы процессов, визуализировать их для сотрудников. Это поможет повысить производительность, качество клиентского сервиса.
Проактивная исходящая коммуникация
Отличный способ сократить число входящих запросов в условиях нехватки персонала — использовать проактивную исходящую коммуникацию. Анализируя предыдущие взаимодействия с потребителями, компания может выявить основные причины обращений, разработать стратегию упреждающих уведомлений. Внедрив автоматизированные кампании, можно регулярно оповещать абонентов о важных изменениях или предложениях. Такой подход поможет сократить количество входящих вызовов.
Проактивное взаимодействие с клиентами помогает:
- Сократить количество входящих звонков;
- Уменьшить очереди ожидания;
- Снизить нагрузку на команду.
К тому же, такой подход повышает лояльность покупателей за счет предоставления индивидуального обслуживания. Абоненты будут тратить меньше времени на поиск необходимых данных.
Краткий итог
Искусственный интеллект помогает справиться с нехваткой персонала, предоставляя компании инструменты автоматизации. Технологии на основе ИИ облегчают доступ к информации, оптимизируют рабочие процессы. Множество рутинных задач можно автоматизировать, делегировав их чат-ботам или виртуальным ассистентам. Применение омниканальной и проактивной стратегий коммуникации обеспечивает потребителям персонализированное обслуживание.
Интеллектуальные системы снижают нагрузку на операторов, что критично для команд с ограниченным штатом. Благодаря сокращению числа стандартных задач, персонал может сосредоточиться на решении более сложных вопросов. Это не только улучшает качество сервиса, но и способствует увеличению лояльности клиентов.
Больше полезных материалов о том, как оптимизировать работу call-центра, читайте на сайте inteltelecom.ru.
По материалам оригинальной статьи