В эпоху смартфонов "сарафанное радио" перешло в онлайн. Когда люди хотят порекомендовать заведение, они пишут об этом в Яндекс.Картах или 2Gis. Тот, кто ищет заведение на вечер, тоже зачастую пользуются этими или аналогичными сервисами. Таким образом, рейтинг ресторана становится решающим фактором для привлечения новых гостей. Что делают заведения, чтобы его поднять? Читайте в статье.
Мы – команда Letit, сервиса для ресторанного бизнеса, который помогает привлекать новых гостей, повышать лояльность и улучшать рейтинги. (Подробнее можно почитать здесь). У нас были кейсы, когда удавалось помочь заведениям в короткие сроки заметно улучшить средний балл. поэтому мы в теме и готовы поделиться с вами некоторыми соображениями на этот счет:
1. Работа с возражениями
Это, конечно, не какая-то хитрость. Это база. Но мы считаем правильным начать разговор именно с этого, ведь это важно:
Прежде чем просить гостей оставить отзывы, нужно быть уверенным, что они остались довольны. Когда гость высказывает негативное мнение, лучше всего решить проблему прямо на месте. Попросите персонал быть внимательным: любой конфликт, решенный на месте, – это потенциальное улучшение оценки.
А еще – улучшайте то, на что жалуются люди. Если вам оставили плохой отзыв, используйте его, как возможность стать лучше.
Ну а теперь, когда очевидное (но критически важное!) проговорено, перейдем к менее банальным вещам.
2. Призыв на чеке оставить отзыв
Чек – хорошее место, чтобы простимулировать довольного гостя написать о заведении пару слов и поставить оценку. Гость видит чек как раз в конце посещения. Это удачный момент, чтобы напомнить о возможности поделиться впечатлениями.
Но есть один нюанс: официант должен сначала убедиться, что гость доволен.
Пример:
- Официант: "Вам все понравилось?"
- Гость: "Да, все отлично!"
- Официант: "Мы будем очень признательны, если вы оставите отзыв. Отсканируйте QR-код на чеке – это займет меньше минуты."
Если гости довольны, они с большей вероятностью потратят минуту, чтобы похвалить ваше заведение. Особенно после обращенной к ним личной прсьбы.
3. Рассылка с просьбой оставить отзыв
Современные сервисы, такие как Letit, позволяют настроить автоматическую рассылку вашим подписчикам. Главное – выбрать правильный подход.
Пример цепочки:
- Вопрос: "Спасибо, что посетили нас! Все ли вам понравилось?"
- Если гость отвечает положительно: "Нам будет приятно, если вы оставите отзыв. Вот ссылка."
Такой формат работает, потому что он ненавязчивый и показывает, что вам важно мнение гостей.
4. Стимуляция через систему лояльности
Гости любят получать бонусы. Используйте это! Предложите начислять накопительные баллы за отзывы – любые, не только положительные. Например, за каждый отзыв вы можете начислять 50-100 баллов, которые гость потом сможет обменять на блюдо или скидку.
Секрет в том, что даже нейтральный или конструктивный отзыв полезен: он помогает понять, что можно улучшить.
Если заинтересовались и хотите подключить к Letit ваше заведение, пишите.