Посмотрим на мир шире. Любые действия наполнены каким-то смыслом. У них есть цель. Если мы ее не видим или не понимаем, это не говорит ни о чем, кроме как о том, что мы смотрим на мир через свои розовые (или черные) очки и чего-то не замечаем. Что бы мы ни делали или, наоборот, не делали, мы всегда хотим для себя чего-то хорошего. Это называется «позитивное намерение». Назначение позитивного намерения — удовлетворять какую-то важную потребность, например, в получении удовольствия, сохранении здоровья и бодрости, безопасности, достижении чего-либо и развитии, поддержании связей с другими людьми, любви или признании.
За любым, даже самым деструктивным поведением кроется позитивное намерение. Если кто-то, изрядно перебрав алкоголя, спит на лавочке в парке, за этим тоже стоит позитивное намерение. Возможно, бессознательное этого человека жаждет безопасности или покоя, и пьяный сон на лавочке кажется ему (бессознательному) самым действенным способом достижения цели. Если папа засел в туалете с книжкой и вся семья сорок минут не может его оттуда вытащить, скорее всего, он тоже хочет покоя — и физиология, подчиняясь психике, ему в этом помогает. Если папа «укушивает» третью тарелочку борща, вполне возможно, он делает это по той же причине. Весь день его дергали на работе. Как только он положит ложку, наступит время проверки домашнего задания у сына-троечника, потом надо будет повесить полочку, поменять прокладку в кране, наточить ножи и т. д. и т. п. А пока он с ложкой, никто не смеет покуситься на святое.
Основная идея использования понимания позитивного намерения — в том, что, если на уровне бессознательного показать другой, более конструктивный путь удовлетворения этой базовой потребности, тогда старый, деструктивный способ уйдет и проблема станет ненужной. Организация — это тоже живой организм, со своим коллективным сознанием и коллективным бессознательным.
Если в организационной системе что-то происходит, в этом есть что-то важное. Мантра системного менеджера, которую он должен троекратно повторить, прежде чем начать решать проблему, звучит так: «Любопытно, интересно. В этом наверняка есть что-то важное. В организации возникают какие-то процессы. Возможно, кто-то воспринимает их как „проблему“, но раз они возникают — значит, это для чего-то нужно. С помощью этих процессов достигается что-то важное, ценное, что не может быть получено никаким другим образом. Если мы просто попытаемся их запретить, система взбунтуется».
Глядя на мир системно, мы понимаем: то, что мы видим, просто служит получению кем-то (например, организацией, или подразделением, или группой) чего-то важного. И пытаться решать проблему «в лоб» — значит пытаться отобрать это важное. Ущерб будет существенным, и система этого не позволит. А вот если показать системе другой путь получения того, что для нее столь ценно, проблема станет не нужна и исчезнет сама собой.
Позвольте привести пример.
Я столкнулся с этой ситуацией во время работы с одной из сетей стоматологических клиник. Не секрет, что в этой отрасли в России наблюдается очень высокая конкуренция и клиники стараются зарабатывать на чем только можно. В данном случае речь шла о продажах пациентам дополнительных аксессуаров по уходу за полостью рта. В общем-то нет ничего плохого в том, чтобы пользоваться электрическими зубными щетками, ирригаторами, профессиональными зубными пастами и т. п.
Предполагалось, что доктора будут советовать пациентам приобретать это все и, таким образом, приносить клинике дополнительный доход. В реальности же врачи «не продавали». Неизвестно, предлагали ли они эту продукцию пациентам и, если да, как именно, — продаж было мало. Руководство решило, что врачей надо мотивировать, но никакие проценты от продаж не меняли существенно ситуацию. Более того, казалось, что это только усугубляет проблему.
Достаточно откровенный разговор с несколькими сотрудниками показал неожиданные грани данной проблемы. Владельцы клиники обращались с врачами крайне неуважительно. Они были уверены, что при таком количестве стоматологов, ежегодно выпускаемых вузами страны, любой врач очень легко заменим. Процветали штрафы и наказания. Врачи, разумеется, чувствовали, что к ним относятся как, в некотором смысле, к расходному материалу. SCARF, о котором мы говорили в прошлом посте, был существенно нарушен. Главный вопрос: что и кому давало наличие проблемы?
Что эта проблема могла давать врачам?
Возможно, сам факт существования проблемы восстанавливал их самоуважение. Они как бы говорили: «Мы врачи. Мы учились много лет. Мы профессионалы. Мы не позволим настолько нас не уважать, чтобы превращать в торгашей. Мы лечим людей, а не зарабатываем деньги. Мы лечим людей, а не стоим за прилавком. Мы хотим лечить людей — и мы будем только лечить людей». Что эта проблема могла давать владельцу клиники? Возможно, она помогала ему чувствовать свое превосходство. Если проблема существует, значит, она для чего-то нужна.
Полагаю, таким способом врачи повышали свой SCARF. Они восстанавливали справедливость, они ощущали себя группой, они ставили границы, чувствовали автономность и сохраняли собственный статус в своих глазах. Если бы им не приходилось этого делать, если бы владельцы пересмотрели свои убеждения и взглянули на мир по-другому, возможно, проблема перестала бы быть необходимой и ушла сама. Если бы врачи получали достаточно уважения и признания, им было бы совершенно нетрудно сказать пациенту что-то вроде: «Петр Петрович, вам надо бы купить себе ирригатор и электрическую зубную щетку. Вычистить зубы можно и обычной щеткой, но это требует некоторого умения и не всегда получается. А электрическая — делает это сама и с гарантированным результатом. И, ради бога, не надо покупать самую дешевую зубную пасту в супермаркете. Купите профессиональную. Можете купить все это у нас, можете поискать где-то еще, возможно, это будет чуть дешевле, но сделайте это. Вы потом сильно сэкономите на визитах к нам же». Уверен, что многие пациенты предпочли бы не бегать в поисках «где подешевле», а купить все в одном месте.
В общем, чем выше вы сможете поднять у своих сотрудников уровень ощущения справедливости, принадлежности к команде, автономности в работе, уверенности и статуса, тем меньше у вас будет проблем.