CRM-система — гибкий инструмент, с помощью которого можно автоматизировать самые разные бизнес-процессы. Однако нередко первый опыт ее внедрения заканчивается разочарованием. Компания вроде бы заплатила немало денег, а поставленные задачи не решены.
Как показывает наш опыт, в 90% случаев причина кроется в неудачном подходе к внедрению CRM. Не имея практического навыка работы с системой, сложно настроить ее под конкретную задачу. Поэтому если в компанию не планируется вводить штатного CRM-специалиста, лучше обратиться к интегратору.
Чем поможет интегратор
Интегратор станет вашим проводником и помощником во всех вопросах автоматизации. Как при строительстве дома архитектор проектирует и разрабатывает планировку под ваши нужды, так и интегратор «соберет» под потребности компании функционал CRM и настроит его так, чтобы всё работало как часы.
Как показывает наш опыт 90% задач можно решить штатными средствами CRM, что позволит за разумный бюджет автоматизировать большинство бизнес-процессов, заметно увеличив скорость и эффективность работы компании. И только оставшиеся 10% более сложных запросов могут потребовать привлечения дополнительных опций.
Логика настройки в разных CRM будет несколько отличаться, также как и доступный функционал. Большими возможностями в этом плане располагает Битрикс24. Это достаточно гибкая и универсальная система, в которой есть все необходимые опции для управления продажами, контроля эффективности рекламных кампаний и выполнения других востребованных в бизнесе задач. А в Маркете Битрикс представлен широкий выбор дополнительных приложений, которые при необходимости могут быть интегрированы в CRM.
Как подготовиться к встрече с интегратором
Перед первой встречей с интегратором заказчик должен определиться с пулом задач, которые он хочет решить с помощью системы и каких результатов добиться.
Что это может быть:
- Отдел продаж:
- контроль качества отработки лидов;
- автоматизация скриптов продаж и движения по воронке;
- оценка качества клиентской базы и прогнозирование объема продаж (управление продажами);
- отслеживание повторных обращений;
- повышение лояльности клиентов;
- база знаний и скрипты.
- Реклама:
- отслеживание качества трафика с возможностью получения отчетов по каждому отдельному рекламному каналу;
- замер конверсии на каждом этапе касания (контакта) с клиентом;
- оценка эффективности различных каналов в связке со средним чеком и другими показателями;
- Производство:
- отслеживание производственного цикла с автоматической постановкой задач;
- контроль ключевых этапов;
- производственный график;
- отгрузки;
- логистика;
- заказ материалов и ТМЦ.
- Гарантия и постпродажное обслуживание:
- отслеживание графика обслуживания с его закреплением за конкретным сотрудником;
- контроль рекламаций.
- Другие:
- управление кадрами;
- документооборот и т.д.
Встреча может происходить следующим образом:
- Вы озвучиваете проблему. Мы на встрече показываем, как мы уже решали аналогичную задачу или собираем демо-стенд для демонстрации решения.
- Вы уже знаете, какие процессы нуждаются в автоматизации. Совместно мы формулируем цели и задачи, которые будут решаться с помощью CRM и выделим этапы работы
- У вас есть четкое ТЗ на автоматизацию, подготовленное сотрудниками компании, нам остается только воплотить его в жизнь.
Например: в цветочном магазине были проблемы с выполнением онлайн-заказов, поступающих на WhatsApp. О них забывали, и компания теряла не только деньги, но и лояльность клиентов… После внедрения CRM заказ из мессенджера стал поступать сразу к менеджеру и фиксироваться в системе на стадии “Новый заказ”. Если менеджер не реагировал, приходило напоминание: через 3 часа Иван Васильевич ждет 5 букетов роз на корпоратив общей суммой в 150 000 рублей. Так заказы перестали теряться и компании удалось не только повысить выручку, но и открыть еще 5 точек по городу.
Для эффективного внедрения CRM собственнику необходимо назначить ответственного сотрудника, который разбирается:
- в специфике процессов, которые планируется автоматизировать;
- в базовых принципах работы CRM.
Если подходящего специалиста у вас нет, не страшно. CRM-Мастерская TSL предоставит проджект-менеджера. Он с головой погрузится в специфику вашей деятельности и разработает общую конструкцию CRM, которая будет удобна для всех отделов компании и одновременно понятна и прозрачна для руководства.
Почему это важно на примере из нашей практики:
Есть две компании. В первой руководитель сам долго разбирался в работе CRM. Запуск системы состоялся только через несколько месяцев, когда владелец смог найти временные ресурсы, чтобы стать достаточно для этого компетентным. На сегодняшний день CRM работает на 50-60% от заложенного сценария, так как у специалистов нет возможности донастроить необходимые процессы все из-за того же недостатка времени у руководителя.
Компания №2 переезжала с AmoCRM на Битрикс24. Соответственно, на стороне клиента уже был человек, который понимает, что от него нужно. Благодаря своей компетенции он грамотно ставил задачи перед специалистами CRM-Мастерской TSL и делал все, чтобы настроенные функции можно было протестировать на практике. Как следствие, всего за полгода нами совместно была проработана целая связка функционала, которая уже сегодня значительно экономит время сотрудников за счет автоматизации.
В одной из следующих наших статьей расскажем, по каким схемам работают интеграторы и сколько это будет стоить.