Клиент поделился возникшей проблемой и решением.
Автосалоны стали дарить за покупку китайских авто резину с очень древней датой изготовления — до 10 лет.
Поначалу шиномонтажник пытался работать с такими клиентами. Но по факту больше негатива. Колеса «кривые, косые, много радиальных грыж». Клиенты недовольные, платить не хотят, ведь услуга не оказана. Если что-то и удалось отбалансировать, часто возвращаются с претензиями.
По итогу мастер шиномонтажа стал отказывать таким автомобилистам, ссылаясь на занятость.
Может, это и правильно, но где-то в глубине моей души маркетолог требует сохранить клиента.
Давайте представим, что вы по каким-то причинам не можете отказать такому клиенту. Контракт или, например, это ваша теща.
Что делать? Давайте разбираться.
Что должен сделать любой мастер при работе с шинами, независимо от ситуации:
Во-первых, оценить состояние шин. При осмотре можно обнаружить признаки старения резины: трещины, вздутия, расслоения и иные дефекты: порезы, проколы, неправильные ремонты. Такие дефекты могут стать причиной аварии. Надо заботиться о безопасности клиента.
Во-вторых, проверить маркировку на шине. Современные шины имеют довольно большой срок гарантии — до 5 лет и еще довольно большой срок службы. Но это в идеальных условиях, при условии соблюдения всех правил транспортировки и хранения. За 10 лет с шинами может произойти все что угодно.
Предположим, что явных дефектов не обнаружено. Надо бортовать и ставить на балансировку. Самое время акцентировать внимание клиента на услуге, которую вы оказываете.
В данном случае эта услуга может называться «Дефектовка колеса на возможность устранения дисбаланса».
Желательно максимально корректно акцентировать внимание на том, что вы оказываете именно эту услугу. У вас есть формальный повод – большая дата изготовления. Важно попросить клиента дать явное согласие на оказание данной услуги.
Хорошо, если это будет заранее заготовленный бланк, например, с таким текстом:
Уважаемый клиент!
Дата изготовления ваших шин составляет более 5 лет. В этом случае вероятность скрытых дефектов очень велика. В ходе визуального осмотра выявить все дефекты не представляется возможным. В условиях шиномонтажной мастерской мы можем предложить вам оказать услугу «дефектовка колеса на возможность устранения дисбаланса».
Мы не несем ответственности за скрытые дефекты, которые могут быть выявлены в процессе последующей эксплуатации данных колес.
В случае если дисбаланс будет устранен и не будет выявлено дополнительных дефектов в момент устранения дисбаланса, мы зачтем оплату за данную услугу в качестве оплаты за шиномонтаж данных колес.
Ознакомлен ____________/______________________
Кто знает, может быть, ваша теща такая же милая и добрая, как моя, но если вдруг, наоборот, у вас всегда будет дополнительный аргумент в суде.
Кроме шуток, подобная процедура согласования позволяет отфильтровать большинство неадекватных клиентов, а те, что поставили подпись, осознано согласились оплатить услугу, даже если результат будет отрицательный.
P.S У нас есть телеграм! Присоединитесь!