Чтобы предоставлять клиентам call-центраисключительное качество обслуживания, необходимо разработать программу подготовки операторов. Как мотивировать сотрудников, чтобы улучшить удовлетворенность потребителей, увеличить объемы продаж?
Предлагаем инструкцию, которая поможет повысить вовлеченность специалистов на всех этапах их карьеры.
Как улучшить программу обучения
Начинать обучение еще до первого рабочего дня
Действенный способ быстро вовлечь новых сотрудников и повысить их продуктивность — использовать образовательные онлайн-платформы.
Например, такие порталы могут предоставлять пользователям несколько часов обучения, ориентированного на знакомство с продуктами организации. Используя эти платформы для подготовки новичков, компания может сократить период их адаптации, улучшить показатели продаж и качества обслуживания клиентов.
Применять «окно Джохари»
«Окно Джохари» — тренинговый инструмент для непрерывного обучения персонала. Этот метод предполагает занятия в группах от 3 до 8 человек, в ходе которых участникам необходимо распределять по категориям различные вопросы. Это могут быть вопросы, начиная от «Известно ли вам, как общаться с проблемными клиентами?» до «Насколько вы уверены в своих знаниях о продуктовой линейке Х?».
Вопросы распределяются между категориями: «Спрятанная зона», «Слепая зона», «Неизвестная зона». Если участник помещает вопрос в «Спрятанную зону», он должен объяснить ответ тем, кто не знает правильного решения. Вопрос из «Слепой зоны» предполагает, что на него должны ответить другие участники. Если вопрос попадает в «Неизвестную зону», супервизор предоставляет ответ всей группе.
Прививать персоналу культуру общения
Умение сотрудников общаться с потребителями согласно установленным правилам — ключевая часть корпоративной культуры. Например, компания может внедрить этот принцип в свою миссию, делая эмоциональную связь с аудиторией фундаментом в работе операторов. Благодаря этому клиенты получат уникальный опыт взаимодействия с организацией.
Применять индивидуальный подход
Идеальное решение при составлении программы обучения — учитывать потребности в развитии каждого специалиста. Для этого необходимо анализировать все взаимодействия с абонентами, будь то телефонные разговоры или переписка в чате.
Такая аналитика поможет выявить особенности и недостатки в работе сотрудников, разработать персонализированную программу подготовки. Она должна включать элементы индивидуального коучинга, онлайн-обучения и групповых тренингов. В этом случае можно обеспечить комплексное развитие навыков каждого специалиста.
Также необходимо адаптировать занятия под конкретные потребности операторов. Например, если сотрудник отлично сдал контрольные тесты, он может продолжить подготовку на онлайн-курсах. А оператору с низкими оценками может потребоваться интенсивный очный мастер-класс.
Использовать бесплатные онлайн-ресурсы
Бесплатные ресурсы, например, образовательные видео на YouTube, — доступный способ улучшить обучающие программы. На YouTube можно найти короткие видеоролики, посвященные различным аспектам клиентского обслуживания. Это могут быть видео с примерами ошибок или успешного взаимодействия с проблемными абонентами.
На основе таких видео можно разработать планы ролевых сессий. Например, для начала сотрудники могут просмотреть ролики с негативными примерами обслуживания. После этого операторы могут отработать в группах предложенные сценарии, показывая, как бы они поступили в аналогичных ситуациях.
Применять метод POPEA
Реализовать персонализированную программу обучения можно с помощью метода POPEA:
- P (purpose — цель): Определить основную цель тренингов.
- О (objective — задача): Установить конкретные задачи для каждой учебной сессии.
- P (process — процесс): Разработать план подготовки, включающий вопросы для обсуждения.
- E (education — уровень знаний): Оценить знания каждого участника по шкале от 1 до 10, обращая особое внимание на тех, кто нуждается в дополнительной поддержке. После завершения сессии необходимо провести повторную оценку и запросить обратную связь от сотрудников, если их навыки не улучшились.
- A (application — применение): Определить, как и когда участники будут применять новые знания на практике, и убедиться, что каждый понял свои задачи.
Внедрить культуру коучинга
Пилотный проект коучинга — отличный старт для внедрения корпоративной культуры обучения. Полезно начать с небольшой группы операторов, чтобы протестировать подход, а затем расширить метод на всю команду.
Важно понимать, что тренинговые сессии могут быть неформальными и короткими, но при этом они должны оставаться результативными. Также необходимо поощрять сотрудников задавать вопросы в процессе подготовки, чтобы она была более эффективной.
Управлять стрессом на рабочем месте
Работа в колл-центре сопряжена с постоянным стрессом. Многие операторы понимают, что она не подходит им, уже через несколько месяцев после вступления в должность.
На этапе найма необходимо обсуждать реальные аспекты работы, потенциальные трудности. Помочь адаптироваться новым сотрудникам в первые месяцы работы можно с помощью грамотной программы коучинга и постоянной поддержки.
Оптимизировать процессы
Важно сделать каждый рабочий процесс простым, понятным. Упрощая процедуры, программы обучения и механизмы обратной связи, можно ускорить подготовку операторов, увеличить их производительность.
Анализировать мотивационные программы
Отличный способ мотивировать персонал лучше выполнять рабочие задачи — систематически собирать и анализировать обратную связь. После каждого тренинга необходимо проводить опрос участников, чтобы оценить качество и релевантность программы, а также работу преподавателя.
Регулярный анализ результатов обучения, включая полугодовые и годовые отчеты, помогает улучшить программу подготовки и повысить ее эффективность.
Использовать отзывы клиентов
При составлении программы тренингов необходимо учитывать отзывы и предложения потребителей. Полезно рассматривать случаи из практики, чтобы сделать обучение более релевантным. В некоторых случаях клиенты могут участвовать в коуч-сессиях, что повышает заинтересованность и вовлеченность как операторов, так и руководителей.
Краткий итог
Обучению сотрудников следует уделять пристальное внимание. Необходимо применять различные методики, выбирать подходящие варианты и учитывать обратную связь персонала. Такой подход поможет повысить производительность работы, улучшить удовлетворенность клиентов.
Больше полезных советов о том, как оптимизировать работу операторов контакт-центра, читайте на сайте inteltelecom.ru.
По материалам оригинальной статьи