Это реальная история о том, как можно выйти победителем из непростой ситуации в споре с авиакомпанией. И до сих пор до конца не верится, что мне это удалось.
Покупал я билеты в Бангкок еще в октябре на семью из 3-х взрослых и одного ребенка с вылетом в конце января 2025-го года. В своей статье я уже рассказывал, что у China Southern Airlines (CSA) был достаточно длительный период, когда сквозные тарифы на рейсы с пересадкой, стоили очень дорого.
Но при этом существовал настоящий баг в системе бронирования авиакомпании, которым можно было легко воспользоваться для снижения цены билетов примерно вдвое. Достаточно было просто забронировать рейсы по тому же маршруту, но отдельными сегментами перелета. Как пример, в нашем случае билет до столицы Таиланда состоял из 4-х сегментов: Москва - Гуанчжоу, Гуанчжоу - Бангкок, Бангкок - Гуанчжоу и Гуанчжоу-Москва.
На мой взгляд, у CSA самая продвинутая система бронирования, с которой мне вообще приходилось когда-либо сталкиваться. Ни у одной авиакомпании я не видел решения, в котором каждый из сегментов перелета может быть забронирован в любом из предлагаемых классов: бизнес, премиум-эконом или просто эконом. У всех перевозчиков реализована простейшая схема, в которой вы должны выбрать что-то одно. Но что еще более удивительно, что при таком способе бронирования авиакомпания выдает вам единый номер резерва, невзирая на наличие отдельных сегментов перелета. То есть другими словами, авиаперевозчик рассматривает ваше бронирование, как сквозное, а не приобретенное раздельно. И такая опция оказалась крайне удобной для меня, так как для нас в случае полета с маленьким ребенком, было крайне важно провести ночной перелет из Москвы в Гуанчжоу в лежачем положении, другими словами в бизнес-классе. Опыт прямого перелета в Бангкок в экономе у нас уже был, в результате которого мы и поняли, что это настоящее испытание. И ребенок и родители по прибытии находятся просто в непотребном состоянии, а впереди еще и трехчасовой трансфер на авто до курорта. А сейчас наш "родной" Аэрофлот до такой степени взвинтил цены на прямые перелеты в Таиланд, что цена за бизнес-класс с пересадкой от китайских авиакомпаний сопоставима со стоимостью билета в экономе от национального авиаперевозчика. В результате нами были приобретены билеты по 4-м вышеприведенным сегментам в следующих классах перелета: бизнес/эконом/премиум-эконом/премиум-эконом.
Для примера приведу скриншоты подобного бронирования, которые наглядно показывают всю гибкость системы бронирования от CSA:
В итоге стоимость перелета в Бангкок обошлась нам примерно на 25% дешевле, чем авиабилеты на прямой рейс от Аэрофлота. Но при этом из 4-х перелетов мы должны были лететь один раз в бизнесе, а два раза в премиальном экономе. И борт на дальних перелет CSA использует самый лучший - а именно А350, в котором не испытываешь проблем с давлением и влажностью. И мы были очень довольны своим приобретением, но до поры до времени. К сожалению далее история пошла с отрицательным градиентом...
Примерно пару месяцев назад я получил письмо от CSA, что мне изменили класс бронирования на рейсе Бангкок-Гуанчжоу с премиум-эконома на обычный эконом. Ну я расстроился конечно, но это было не столь критично для меня, так как рейс был всего продолжительностью пару часов. Да и купил я его только потому, что стоимость доплаты всего-то была в районе 50$ за человека. Тем не менее, я решил связаться с авиакомпанией и узнать, как я могу получить свои переплаченные 200$ за четырех пассажиров в премиуме. И вот тут начались реальные проблемы. Офиса CSA в Москве нет, есть лишь представитель авиакомпании в аэропорту Шереметьево, который не занимается вопросами бронирования или возврата авиабилетов. Поэтому пришлось разыскать на официальном сайте телефон круглосуточной линии поддержки и звонить в Китай. Как же я был приятно удивлен, когда автомат вежливо предложил мне переключиться на русскоязычную горячую линию, нажав кнопку 5. Трубку взяла девушка, которая бодро произнесла с характерным китайским акцентом "Здравствуйте". К сожалению, на этом знания великого и могучего у этой китаянки закончились.
Быстро сообразив, что я не смогу донести до нее суть проблемы и тем более получить внятный ответ, решил переключиться на общение посредством электронной почты. Отправил письмо сразу в два адреса, в котором подробно описал на английском ситуацию с понижением класса обслуживания. В результате достаточно быстро мне пришел ответ в классическом стиле: "Что мол, сожалеем, уважаемый клиент. Но сделать ничего не можем. Вам нужно сначала совершить полёт, а уж потом мы будем возвращать вам деньги за понижение класса". Никогда до этого не знал такого термина, как "downgrade". Вот апгрейд все знают, а даунгрейд видимо редко очень применяется на практике или запоминать такой термин человеку не очень хочется. Ну да ладно. Вроде появилось хотя бы понятное решение проблемы, как получить свои денежки обратно.
И вдруг неделю назад мне на почту снова приходит уведомление от CSA, в котором говорится, что на рейсе из Гуанчжоу в Москву мой премиум-эконом также отменен и быстро нахожу в теле письма уже знакомое "англицкое" слово downgrade. Тут уже у меня прямо закипело всё внутри. Смысл использования хитрого мультисегментного алгоритма при покупке билетов потихонечку терялся. В первую очередь проверил, а не заменили ли борт? И точно, именно так и произошло. Вместо прекрасного А350 на маршрут из Москвы в Гуанчжоу поставили старенький уже А330. Стал проверять правила тарифов и условия обмена и возврата авиабилетов. К моему сожалению, тарифные правила были совсем не в мою пользу. При обмене или возврате авиабилетов я потерял бы примерно около 100 тысяч рублей. К этому моменту уже обладал некоторым опытом, решив сразу пропустить бесполезный этап общения с неговорящей на русском китаянкой и начал заниматься подготовкой "жалобного" письма. Стал изучать внимательно всю информацию в Интернете, которая хоть как-то пересекалась с моим случаем. Скажу сразу, что полезного в открытых источниках совсем немного, но даже обладая совсем скудными знаниями, я понял, что для любой авиакомпании понижение класса обслуживания - это приличное "недоразумение".
В момент покупки авиабилета, юридически вы заключаете с перевозчиком официальный договор, согласно которому вам должны быть оказаны соответствующие услуги. И если эти условия нарушены по вине перевозчика, то и изначальные тарифные правила не действуют. Вы пишете претензию и вам моментально возвращают деньги. В России максимальный срок возврата денежных средств равен 10 дням. Вооруженный такой позитивной информацией, я стал лихорадочно стучать по клавишам ноутбука и накатал гневное письмо в адрес авиакомпании примерно следующего содержания: "Господа, вы первый раз меня понизили в классе, но я стерпел. Теперь вы решили во второй раз проверить устойчивость моей нервной системы. Так вот вам "ответ Чемберлену". Я не готов вообще лететь Вашей авиакомпанией с таким отвратительным сервисом. Прошу вернуть деньги безо всяких там штрафов или сделайте мне такое суперпредложение на перелет Гуанчжоу-Москва в бизнес-классе, от которого я не смогу отказаться". И буквально на следующий день мне приходит первый ответ от авиакомпании, в котором говорится, что я могу получить возврат полной суммы оплаты за билеты без каких-либо штрафных санкций. А еще через день мне пришло письмо, что CSA очень сильно извиняются и готовы бесплатно сделать мне бесплатный апгрейд до бизнес-класса: "Dear passenger, Thanks for contacting us. I'm very sorry for any inconvenience caused to you. If you insist on requesting a free upgrade to business class on CZ655 flight from Guangzhou to Moscow, please call the customer service hotline to handle it". Самое печальное в этом письме было то, что я должен подтвердить изменения в своем полете посредством звонка на телефонную линию авиакомпании. Я тщетно просил внести изменения посредством электронной почты, но у авиакомпании существует лишь один возможный вариант - только с помощью телефонного звонка. И тут я снова столкнулся с непредвиденными трудностями. Сначала я пытался звонить на русскоязычную линию CSA. В это сложно поверить, но линия была занята в течение 30-40 минут.
А это же звонок то не по России, а международный в Китай, который вы оплачиваете самостоятельно. В результате я пытался дозвониться в течение дня, но так и не смог связаться с авиакомпанией. А уже ближе к вечеру линия автомат сообщил, что "никого нет дома". Потом уже на одном из форумов нашел информацию, что русскоязычная линия работает до 17-00 по московскому времени. Там же на форуме я нашел информацию о том, что поддержку можно получить через официальный канал авиакомпании в VK. Я сразу же попробовал эту опцию и описал свою ситуацию.
Если кратко, то этот канал связи абсолютно бесполезен и никакой помощи вам не окажут, так как сотрудники не знают даже правила собственной авиакомпании. Поэтому можно и не обращаться, только потеряете время.
Ну и соответственно я пишу очередной электронный опус в авиакомпанию, что "всё конечно замечательно, но дозвониться до вас невозможно и я уже потратил все деньги на международные звонки. Что делать то мне в таком случае?" И быстро приходит ответ: "Ничем помочь в данном случае вам не можем, пробуйте дозвониться до англоговорящего сотрудника службы поддержки". И я начал свой следующий день именно с этого упражнения, которое по факту оказалось ничем не проще, чем связаться с русскоязычной поддержкой. Один из звонков длился более 30 минут, но в итоге никто так и не взял трубку. Следующие пять попыток стали такими же безуспешными. И неожиданно с шестого раза, примерно на пятнадцатой минуте ожидания, когда ты уже и не ожидаешь никого услышать на той стороне провода, трубку взяла китаянка с прекрасным английским. Я сумел донести до нее все свои мысли и пожелания и она в полной мере ответила мне взаимностью и подтвердила, что мои билеты в бизнес-класс выписаны и в течение 2-3 часов мне на почту придет официальное подтверждение. Так в точности и произошло. Вообще эта девушка смогла скрасить напрочь испорченное впечатление от работы службы поддержки. Хотя потраченные пару тысяч на международные звонки мне уже никто не вернет...
ИТОГИ
Я точно понимаю, что не я один оказался в такой ситуации и многие пассажиры, купившие билеты в премиум-эконом также пытаются сейчас найти хоть какое-то решение. Надеюсь, что описанный мной алгоритм действий поможет им получить все денежки назад без штрафов или доказать компании, что им также положен бизнес-класс. И невзирая на то, что я приводил много преимуществ China Southern Airlines, авиакомпании всё-таки стоит обратить самое пристальное внимание на работу телефонной службы поддержки, работу которой я могу оценить только на единицу с минусом.
А если вы вдруг на крыльях CSA собираетесь в Китай, то здесь можно прочитать полезную статью, которая собрала максимальное количество лайков на моём канале:
И ещё полезная статья про нетривиальный способ дополнительно экономить при покупке билетов, бронировании отелей и туров!
Спасибо и удачных путешествий!