Назойливые продавцы и менеджеры, не дающие в магазине насладиться самостоятельным выбором или официант, в любимом кафе, не дающий времени для осознанного выбора нового блюда. С этим мы сталкиваемся достаточно часто и в большинстве случаев мы уже знаем, как "отшить" или отвадить таких специалистов.
А вот в обратной ситуации, когда навязчивый заказчик, меняет задачи, требует МНОГО внимания, вызывающий внутреннее раздражение, но при этом к покупке или заключению договора так и не приходит, как продолжать общение, как довести до сделки и остаться в нормальном эмоциональном состоянии, порой сложно. О том, кто обычно доводит до кипения ваш разум и как "бороться" с "ложными покупателями" я написала в статье https://dzen.ru/a/Z2LoGaeT4wlJ2qb5
Перейдя для ознакомления, вы сможете типаж таких псевдо покупателей вычислить, а возможно и понять их мотивы. А вот как правильно реагировать на "трудного" клиента, я расскажу ниже.
Специально для вас я подготовила несколько правил общения с назойливыми, трудными клиентами или "ложными покупателями".
Один такой назойливый клиент, докапывающийся до каждой мелочи, задающий миллион лишних, не нужных вопросов и ваш день испорчен. Нет вдохновения и настроя. Как же правильно выстроить общение с такими "трудными" клиентами?
Правило 1. Слушайте клиента, даже если вы знаете весь монолог до последнего слова. Во первых, таким образом вы не проявите неуважения, не потеряете клиента. Во вторых - не испортите свою репутацию.
Слушая, постарайтесь услышать - причину его назойливости. При многократном обсуждении одного и то же, напомните, что данный вопрос обсуждался уже, а лучше напишите для него все на бумаге и при возможности вручите, так у "скрупулёзного" клиента появится доверие и понимание, что вы ответственно относитесь к работе.
Правило 2. Соглашайтесь, так как обратная ваша реакции приведет только к конфликту. Например любую аргументацию начните: «Да, я поддерживаю вас в этом вопросе», а только после этих фраз приводите аргументы. При понимании, что вы на его стороне, человек немного расслабится и меньше будет вас донимать.
Правило 3. Аргументируйте правильно, в изложении собственных аргументов только после пересказа аргументов собеседника. Например: «Соглашусь с вами в том, что …», а дальше уже- четкое изложение своей позиции.
Правило 4. Установите время для общения. Большинство "навязчивых" клиентов просто привыкли все и всех контролировать. И чем больше вы будете уделять такому клиенту времени, тем больше звонков или смс будете получать. Не отвечать - тоже не вариант, тогда этот "зануда" придет к вам в уже скандальном состоянии. Лучшее решение отвечать на письма например, в конце рабочего дня, в одном письме ответив на все прилетевшие вопросы от него.
С телефонными "маньяками" конечно сложнее, так как игнорировать не получится. В первом же телефонном звонке обозначьте четкое время, когда можно созвонится с вами, ссылаясь на то, что в остальное время вы не сможете уделить ему ДОЛЖНОГО внимания, из-за совещаний или отъезда по делам и тд.
Правило 5. Постарайтесь быть на шаг впереди, после задаваемого вопроса, предугадывая следующий. Например, клиент спрашивает о стоимости работы. Отвечая на поставленный вопрос, сразу сообщите о сроках исполнения и способах оплаты.
Ну и в заключении Правило 6. Научитесь вовремя завершать разговор, не обидев собеседника. Например: «Простите, пожалуйста, мне срочно нужно идти на планерку, но если у вас остались вопросы, вышлите их в электронном письме». Так вы сократите бесконечность телефонных звонков и минимизируете свое время на данного клиента. Сможете лучше подготовиться к ответам, проконсультировавшись с коллегами или узко направленным специалистов в своей компании. Вызовите к "трудного" клиента доверие и уважение.
Если у вас остались вопросы, пишите в комментариях.
Подпишитесь на мой канал, и вы не пропустите самое интересное. Поделитесь этой статьей с другом, кому это важно сейчас. Ставьте лайк, если вам понравилась статья. С любовью к ВАМ, ваша #АнгелинаРайская