Фраза «клиент всегда прав» подчеркивает важность удовлетворения нужд клиентов. Однако это утверждение не всегда полностью верно. Надежда Голикова, руководитель отдела по работе с клиентами Телфин, проводит анализ распространенных мифов о клиентском сервисе и работе с жалобами.
Кто прав?
Компании стремятся всегда идти навстречу клиенту и удовлетворять все его желания, чтобы сделать его более лояльный. Ведь в этом случае клиент к вам точно вернется и/или будет рекомендовать ваши товары и услуги своим друзьям и знакомым. Кроме этого клиент часто дает ценную обратную связь о продуктах и услугах, что также крайне важно компании.
С другой стороны, клиент может ошибаться или иметь нереалистичные ожидания, поэтому важно предоставить аргументы в свою пользу. Так, например, решить спорный вопрос можно с помощью записи звонка, где зафиксированы все договоренности. Нередко клиенты пользуются превышением своих прав, и компания сталкивается с трудностями, постоянно угождая каждому капризу клиента.
Подробнее о том, каким должен быть сервис для записи звонков, читайте в нашей статье «Советы бизнесу».
Как найти компромисс? Соблюдайте баланс. Важно объективно подходить к каждой ситуации. Удовлетворение потребностей клиента — это приоритет, но необходимо учитывать реальные условия и также заботиться о своих сотрудниках.
Как работать с претензиями клиентов?
90% клиентов, которые недовольны качеством продукта или услуги, уровнем сервиса в компании, уходят молча. И лишь 10% покупателей предъявляют претензии. Работа с возражениями и недовольством является важной частью обслуживания клиентов, которая может кардинально поменять отношение к вашей компании.
Для бизнес важно отрабатывать претензии клиентов: внимательно слушайте точку зрения и мнение покупателей, признавайте свои ошибки или аргументируя защищайте свою команду, предлагайте варианты решения вопроса, при этом не забывая выразить благодарность за обратную связь и реальную оценку сложившейся ситуации.
Существуют распространенные мифы, которые могут вводить в заблуждение руководителей компаний:
Миф 1: Жалобы — это всегда негатив
Принято считать, что претензии и жалобы – это всегда плохо. Однако, это не так. Такие нарекания со стороны клиентов вскрывают слабые стороны в вашей компании, над которыми можно и нужно работать. Жалобы могут быть источником полезной обратной связи и возможностей для улучшения.
Миф 2: Игнорирование претензий решит проблему
Проблемы, оставленные без внимания, могут привести к потере клиентов. Не стоит игнорировать подобного рода обращения, так как за ненаправление ответа на претензию продавец может даже быть привлечен к ответственности. Важно зафиксировать претензию покупателя, проанализировать ситуацию и дать ответ.
Миф 3: Обработка претензий занимает много времени и ресурсов
Эффективная работа с претензиями может улучшить процесс и сэкономить время в будущем. Даже в случае претензий от других клиентов у вас уже есть опыт работы с ними: заранее заготовленные ответы, варианты решения конфликтных ситуаций, инструменты для проверки достоверности данных и т.д.
В итоге, грамотный подход к работе с претензиями — это возможность для роста и укрепления отношений с клиентами. Так вы не только устраняете проблему, но у демонстрируете покупателям, что их мнение важно для вас. Компания, активно реагирующая на обратную связь, воспринимается как надежная и ответственно относящаяся к клиентам.
Понравилась статья? Ставьте лайк и подписывайтесь на наш канал!