В агентском бизнесе обычно принято показывать красивые кейсы с результатами, где у вас получилось. Проект крутой, клиент доволен, все рады. Но в жизни не все идеально.
Мы в SMM десять лет, помогаем клиентам решать задачи бизнеса в соцсетях. У нас тоже есть кейсы из категории «не надо так». Когда клиенты заявляют, что хотят услугу, а по факту или совсем отказываются, или ставят всевозможные палки в колеса.
Мы пробуем продолжить, наладить отношения. Но чаще всего это заканчивается прекращением всей работы по проекту. Поделимся тремя такими историями.
Придирки по мелочам и многочасовые обсуждения без результата — было
На одном проекте клиент цеплялся к каждой мелочи в текстах. Здесь перепишите, тут добавьте. И мы бы все поняли, если бы это были замечания в духе «а тут вы запятую пропустили» — наши копирайтеры не дадут соврать, грамотный русский язык мы очень уважаем.
Больше о своем подходе к работе рассказываем в телеграм-канале.
Но увы, придирки шли по мелочам, которые вообще никак не влияли бы ни на ToV, ни на посыл публикаций. В редакторских кругах это называется «вкусовщина», и часто об этом можно договориться, если открыто обсудить с заказчиком, для чего мы хотим вносить такие правки.
Тут так не вышло. Есть люди, которым важно, чтобы за ними оставалось последнее слово, и все тут.
С тем же клиентом у нас были и созвоны на несколько часов, которые ну вот совсем не приносили результата. Проект не двигался, команда уставала и постепенно теряла мотивацию. В итоге мы прекратили работу, а клиент пошел по подрядчикам дальше искать тех, кто взялся бы.
Получалось у него, откровенно говоря, не очень хорошо. Нам звонили другие агентства, спрашивали, стоит ли с ними работать. Мы же честно говорили о своем опыте. А в нашем бизнесе все друг друга так или иначе знают и по возможности стараются избегать заказчиков, с которыми нельзя договориться.
Ой, мы передумали — было
Уже давно, несколько лет назад, мы принимали участие в тендере. Проект был масштабный, и мы обрадовались, что взяли его. Одна беда — дальше дело не пошло. На этапе подписания договора клиент внезапно отказался работать с нами. На вопрос «почему» сказал, что у нас «должная осмотрительность на высоком уровне».
Переведем на простой язык с бюрократического: мы в бюро всегда отстаиваем свои права. Очень не любим, когда их нарушают.
И вот если наши права нарушают — не оплачивают оказанные услуги и вообще не выходят на связь — мы идем в суд. Об этом в целом не принято говорить, но мы считаем, что соблюдение договоренностей с обеих сторон — ключевое для успешной работы, репутации и самоуважения.
Мы предполагаем, что тот клиент, который отказался сотрудничать, поискал информацию про нас, понял, что в случае чего бюро свои права отстаивает, на кривой козе не подъехать — и решил, что не будет связываться.
Клиент сам не знает, чего хочет — было
Был у нас клиент, который не мог сформулировать, что ему нравится, а что нет. Когда заказчик не может словами объяснить, у подрядчика сложности — мы ведь не умеем читать мысли. В итоге все было не так и не то. Мы пробовали показывать разные варианты, но увы, ни одна из попыток исправить визуал не увенчалась успехом. Клиент их не утверждал, хотя мы четко делали ровно то, что было написано в замечаниях.
Множество мелких допработ и потеря основной идеи проекта — было
Бывало у нас и такое, что изначально классный проект с четкой структурой, стратегией и классными идеями по ходу работ обрастал всякими дополнительными штуками. Это и «а доделайте вот тут текстик», и «закиньте еще пару постов заодно», и даже просьбы личного характера, совсем с тематикой проекта не связанные.
Все эти, на первый взгляд, небольшие доработки на самом деле отнимают много времени и усилий. А поскольку дополнительной оплаты за них нет, команде приходится работать больше, чем надо. Как результат, на проект уже смотрят в негативном ключе. И тут уже нет места креативности и генерации идей. Страдает и команда, и сам проект.
Такие истории приходится заканчивать волевым решением. У нас его обычно принимает и озвучивает гендир, в редких случаях директор по клиентам.
Как не попасть на lose-lose ситуацию
Мы считаем, что любой опыт — это в целом хорошо. Главное делать из него выводы и учитывать на будущее. Собрали чек-лист, которым пользуемся сами, чтобы избежать неприятных историй.
1. Если вам кажется, то вам не кажется. Уже на этапе старта бывает понятно, что не надо с этим клиентом работать. Обычно это неадекватные требования с самого начала, загибание пальцев, отношение к подрядчику свысока.
2. Если начали работу, проговаривайте и прописывайте все до мелочей. Например, мы едем на съемку на локацию к клиенту, но доступ нам не организовали, соответственно время как минимум 4 людей потрачено зря — кажется банальным, но экономит всем кучу сил и нервов.
3. Мониторьте настроение команды и тайминг проекта. Слушайте людей: если они жалуются, задерживаются на работе, по десять раз согласуют одну единицу контента, надо разбираться.
4. При первых признаках что что-то не ладно, выходите на прямой разговор с клиентом. Иногда это может быть дырка в коммуникации или проблема в нас самих — такое можно исправить. Иногда нет, и лучше сразу прервать работу.
5. Не бойтесь говорить «нет». Это ваше самоуважение. Это ваша репутация. Нормально переделать задачу с учетом обновленных пожеланий клиента, ненормально — когда пошла двадцатая правочка, и все еще непонятно, что именно не так. Или когда клиент просит в рамках проекта выполнить для него личную задачу (найти уборщиков для офиса или продать принтер на Авито).
6. Наймите хорошего юриста. Мы не боимся защищать свои проекты и если надо, идем в суд. В том числе на этом строится репутация: если все на рынке знают, что вы отстаиваете свои права, будет меньше желающих на вас проехаться.
Заключение
Безусловно, бывают трудности в партнерских отношениях, никто от этого не застрахован. Сложности возникают в каждом коллективе, и у нас тоже. Мы стараемся человечнее относится к ситуациям и ловить эти проблемы, чтобы оперативно исправить. Рады что в нашей практике намного больше успешных кейсов, а не того, о чем мы рассказали :)
Контент-бюро «Ишь, Миш!», занимает первое место в Рейтинге Рунета в сфере недвижимости и 13-е место в списке SMM-агентств по России. Заходите знакомиться!