Эта статья для мужчин-лидеров, которые руководят людьми или имеют собственный бизнес.
Проинвестировав 10 минут и дочитав до конца вы сэкономите месяцы, которые тратятся на решение повторяющихся конфликтов и разгребание их последствий.
✏️ Всё описываемое ниже - экстракт моего личного опыта в качестве руководителя, подчиненного и собственника, а также наблюдений со стороны конфликтов в компаниях-партнерах (в т.ч. зарубежных), а это более ста примеров как производственных, так и сервисных компаний.
❇️ Что дает эффективное управление конфликтами?
✔️ растет ваш авторитет у партнеров и сотрудников.
✔️ растете вы сами, как лидер.
✔️ вы чувствуете поддержку команды, а не боретесь с ней.
✔️ коллектив становится сплоченным, притягивая и сохраняя сильных специалистов.
✔️ формируется уникальная культура, инновационная, открытая, эффективная.
⛔️ Основные последствия неуправляемых конфликтов:
✦ управление коллективом превращается в стресс из-за потери контроля и понимания происходящего.
✦ потеря морального духа в коллективе - усталость и выгорание, потеря доверия к коллегам и руководству.
✦ снижение продуктивности - люди отвлекаются на конфликты, сотрудничество превращается в выяснение отношений.
✦ талантливые сотрудников начинают искать другие возможности работы.
Проблема - не в самих конфликтах. Это - естественные спутники развития бизнеса. Проблемы возникают, когда ими не управляют или управляют шаблонно и... авторитарно.
Шаблонно - значит, по определенному сценарию.
Которые тем и опасны, что не осознаются нами, пока мы находимся внутри. Это сформулировал не я, а Эрик Берн (основатель Транзактного Анализа - направления психологии).
Он в ходе многих консультаций заметил, когда сценарий запущен, мы подсознательно выбираем те решения, которые приведут к обычному финалу. А не те, которые разумны и приносят пользу.
Ниже приведу три сценария, которые больше порождают проблемы, чем решают их. И один выход из всех этих сценариев.
Первый сценарий: "рыцарский" или "прямое столкновение"
Не самый плохой сценарий. Характерен для уверенных лидеров с сильной авторитарной позицией. "Воинов", которые хотят быть героями.
Сражение во имя справедливости (в своем понимании).
"Рыцарь" видит только два варианта решения:
✔️ или я убеждаю своего противника ("победа"),
❌ или я вынужден согласится с его позицией ("поражение").
Проблемы возникают как раз из-за видения только этих двух альтернатив. В итоге "рыцарь" не слышит разумные доводы другой. Они обычно подвергаются сомнению или отвергаются. Это и "жесткие переговоры" и "я - начальник, ты-дурак". Противостояние идет по нарастающей, после чего следует либо эскалация с полной потерей доверия, либо перемирие для перегруппировки сил. Эскалация - самый худший вариант, потому что ведет к применению насилия (эмоциональное, санкции, угрозы) и разрушению доверия.
Примеры:
❌ Несколько предпринимателей, которых я знаю, открыли свой бизнес, став конкурентами прежним партнерам или работодателям из-за нерешенных разногласий. Потеря и в обороте, и в норме прибыли.
❌ Одна компания, находясь в более выгодной позиции, "прогибает" другую. В итоге либо вторая не может выполнять свои обязательства должным образом, либо в конце концов отказывается от сотрудничества.
❌ Собственник не находит общий язык с топ-менеджером и тот либо "сдувается", либо уходит к конкурентам.
Руководители и собственники, упорно держащиеся за эту стратегию, в конце концов оказываются в окружении конформистов (сильные сотрудники уходят) и в узком кругу деловых партнеров (с которыми постоянно "воюют").
А еще их обманывают. Порой не только чужие, но и свои.
Второй сценарий: «продуманный» или "чужими руками".
"Продуманы" считают "рыцарский" сценарий неэффективным.
В случае проблем вместо прямого взаимодействия одна из сторон или обе обращаются к третьим лицам, которых либо используют в своих интересах, либо объединяются для достижения общей цели ("дружат" против).
Цель - найти максимальную выгоду (свою), используя минимум ресурсов и усилий. А выгода оппонента? Она - в лучшем случае на втором месте.
Проблемы появляются из-за того, что:
⚠️ никто не любит, когда его используют и, когда против него "дружат".
В итоге все еще больше усложняется и запутывается. Репутация у таких людей плохо сочетается с доверием.
"Многоходовки" в человеческих отношениях часто дают сбой.
Примеры:
❌ Крупный клиент, нанимает нового специалиста. И тот приводит новых поставщиков. Продавец чувствует угрозу своему положению и обращается к клиенту-собственнику, чтобы тот "образумил" новичка. Получивший нагоняй специалист, затаив обиду, ищет способы очернить "старого" поставщика, союзников, которые могут повлиять на собственника. Начинаются интриги. Возникает риск потери клиента.
❌ Внутри компании возникает конфликт между сотрудниками. Договориться не получается, вместо этого начинаются жалобы друг на друга и отношения всё больше осложняются. Одна из сторон просит руководителя заменить неугодного сотрудника другим, очерняя его. Как правило, это доходит до другой стороны, и конфликт усиливается многократно. Люди могут не общаться или общаться поверхностно. Но решать общие задачи им уже тяжело.
Третий сценарий: "игнорирование конфликта"
Самый "запущенный" сценарий. Причем запускается сам, когда не сработали первые два. "Худой мир лучше доброй ссоры", "Надо потерпеть ради общего дела". Лелеется надежда, что постепенно "само рассосется" или "как-нибудь договорятся".
Участники вообще не могут не признаваться, что есть конфликт, называя его «рабочей ситуацией».
Острые темы не поднимаются либо спускаются «на тормозах». Обычно все это длится до неизбежного инцидента, когда все накипевшее выливается наружу.
После «сброса пара» и купирования последствий ситуация заходит на круг до следующего инцидента, вплоть до ультиматумов, оскорблений и полного разрыва отношений.
Главный минус - атмосфера в команде портится. И это чувствуют не только сотрудники, но и клиенты, поставщики.
Примеры:
❌ Партнеры за 20 лет не смогли развить бизнес из-за постоянных разногласий. Возможности за это время открывались несколько раз, но из-за споров теряли время и сотрудников. В итоге свели общение к минимуму.
❌ В региональном филиале одной компании за 1 год поменяли 5 (!!!) директоров. И на этом история не закончилась. Явный конфликт интересов упорно игнорировался.
Самое плохое в этих сценариях то, что они повторяются. Возникает иллюзия, что других решений, которые бы привели к иному, наилучшему для дела, результату не было и нет. И возникает убеждение, что это - необходимые издержки.
Выход из сценариев: "прямой диалог"
Посмотрев на чужой опыт, а также набив собственные шишки, я стал интересоваться этой темой и обнаружил, что существует выход из всех трех сценариев.
Более того, он довольно успешно применяется в деловом мире.
Конфликты - не проблемы, а точки роста. А открытый прямой диалог по определенным правилам - самый быстрый и наименее затратный способ найти неожиданные и выгодные всем сторонам решения, которые не увидеть в тупиковых сценариях из-за их ограничений.
1. Из "прямого столкновения" помогает выйти настрой на поиск "третьей альтернативы", дающей победу обеим сторонам. Для этого нужно подняться над проблемой и увидеть свою ответственность в конфликте. Хорошие результаты дает индивидуальная работа с коучем.
2. Выходу из "продуманного" сценария способствует обращение к медиатору или конфликтологу, который, сохраняя нейтральную позицию и возвращая сторонам их ответственность, поможет найти взаимовыгодные решения сохранив взаимное уважение,.
3. "Игнорирующий" сценарий решается на уровне культуры компании. Сотрудников обучают инструментам, как самим эффективно решать конфликты. На своём уровне, используя "прямой диалог", а не "делегируя" их руководителям.
Например в "Intel" новички проходят тренинг по управлению конфликтами.
Я, как руководитель экспертного отдела, делал часовую презентацию для новых сотрудников других отделов об этике взаимодействия, помогающей сотрудничать.
Прямой диалог в конфликтных ситуациях в итоге требует меньше всего ресурсов руководителя, потому что вопросы решаются быстрее и не повторяются 👍
✏️ Обращайтесь за более подробной консультацией и подписывайтесь на мой телеграмм-канал. где больше кейсов и материалов, помогающих разумно управлять конфликтами и не давать конфликтам управлять вашим делом и вашим временем.
Статья о том, как внедрять изменения с минимумом сопротивления на основе собственного примера.