Работа флористом тесно сопряжена с изучением постоянных и новых клиентов. Каждый человек индивидуален, однако в общей массе можно выделить закономерности и схожесть в поведении.
Для чего владельцам цветочных магазинов изучать своих покупателей? Это делается для улучшения клиентского сервиса, что в конечном счёте приводит к увеличению продаж. Знание особенностей клиентов позволяет создать комфортную коммуникацию, чтобы отвечать их ожиданиям и безошибочно выполнять заказы.
Опираясь на опыт пользователей Флории мы выделили 4 типа клиентов:
Незнайки.
Наиболее распространённый тип покупателей в цветочном магазине. Их особенность в неопределённости с выбором и уклончивом поведении. С первого взгляда сложно предположить даже то, на какую сумму рассчитывает клиент. Поэтому важно задавать как можно больше уточняющих вопросов по типу: “По какому поводу вы дарите цветы?”, “Какие цветы предпочитает получатель?”, “Какие ценовые категории вы рассматриваете?”.
В процессе заинтересованного обслуживания такие клиенты раскрываются и могут увеличить заказ, зная информацию, которую вы получили.
Цветочные гуру.
Это те самые клиенты, которые достаточно много знают о цветах, составлении букетов и сервисе. Они либо флористы по профессии, либо изучают эту тему из личного интереса. Их запросы очень чёткие и детальные, как по ТЗ.
Главное правило общения со знатоками флористики: не спорить и не вступать в конфликт. Вам может показаться, что они обесценивают ваши знания, проверяют на прочность и пришли с единственной целью – показать, кто здесь опытнее. Однако только вы выбираете реакцию на подобное поведение. Если вы сохраните самообладание, то взамен получите влиятельного постоянного клиента, чьё мнение и рекомендации привлекут внимание менее “знающих” клиентов.
Торопливые.
У каждого клиента может быть своя причина спешить, например, на свидание или праздник. Но одно ясно точно – нужно в сжатые сроки подобрать подходящий букет, при этом минимально взаимодействуя с покупателем, который и без того в стрессе. В таких ситуациях от флориста требуется подходить к работе с “холодной головой”, а вопросы задавать только по делу.
Высокое качество обслуживания таких клиентов приходит с опытом, когда вы изучаете предпочтения по каждому поводу покупки цветов и учитесь работать в “запаре”.
Тревожные.
Тип клиентов, которые гораздо больше других требуют проявления эмпатии и вовлечённости. Для начала выясните причину переживаний: страх не угодить получателю, отсутствие ориентиров в выборе, финансовые ограничения или что-то ещё. Именно от причины волнения стоит отталкиваться и задавать соответствующие вопросы.
Здесь важно всячески успокаивать клиента, быть уверенным в высказываниях, предлагать различные варианты наполнения букета и заказа в целом. Очень убедительно для тревожных покупателей звучат истории из вашей цветочной практики, в которых вы решали схожие проблемы других клиентов.
Заключение: с любым типом покупателей можно продуктивно работать. Со временем вы научитесь определять их интуитивно даже по мимике, жестам, интонации голоса. Но этого получится добиться только при систематическом анализе и “погружении” в каждый заказ.
Для наилучшего результата анализа соотнесите информацию о типах клиентов с клиентской базой в CRM-системе Флория, а именно средний чек, сумма и количество заказов. Так вы сможете более точно формировать рассылки и персональные предложения.