Каждый, кто хоть раз занимался внедрением сложных систем, знает, что проекты с клиентами — это как танцы на минном поле. То кажется, что всё идёт по плану, а в следующий момент ты уже задыхаешься в облаке бюрократии. Расскажу историю, которая должна была быть примером успешной автоматизации, но стала отличным материалом для рефлексии и набора татуировок на память.
Начало пути: фонарики и звоночки
Клиент пришёл с чётким запросом: объединить бухгалтерию и зарплатные системы в единую комплексную автоматизацию. Простой, казалось бы, кейс, но, как выяснилось позже, он таил в себе больше подводных камней, чем видно с первого взгляда. Уже на этапе пресейла появились «фонарики» — сигналы, которые должны были остановить нас.
Фонарик первый. Полгода на согласование встречи. Почему так долго? Клиент либо сам не знал, чего хочет, либо это был способ оттянуть неизбежное. Но как жадный менеджер, мы решили, что раз потратили столько времени, надо довести до результата. Это был первый шаг к проблемам.
Фонарик второй. Сложное согласование документов. Клиент согласился на стандартный NDA, но подписывал его месяц. Это был явный намёк, что дальше нас ждёт бюрократический ад.
Клиентоориентированность: друг или враг?
Наша готовность идти на уступки клиенту помогла продать проект, но стала бедой на этапе реализации. Каждый шаг вперед напоминал битву с ветряными мельницами. Финансовый директор, который так яростно защищал проект на этапе продаж, оказался самым слабым звеном. Он не хотел брать на себя ответственность и каждый раз тянул сроки.
А ещё был загадочный IT-специалист. Этот человек, по легенде, знал всё о системах клиента, но, как оказалось, был привлечённым консультантом. Его советы, которые мы приняли за чистую монету, привели к огромным проблемам с переносом данных. Оказалось, что он даже не был в штате компании. Теперь это наша «татуировка»: никогда не верить специалистам клиента без проверки.
Проблемы с данными: из-за мелочей рушатся проекты
Когда наконец дошло до переноса данных, выяснилось, что базы были переданы с ошибками, а большая часть данных требовала ручной обработки. Самый громкий «звоночек» прозвенел, когда стандартная обработка сломала бухгалтерские регистры. Всё пришлось начинать заново, а сроки и так уже «горели».
Добавим сюда и проблему с основными средствами, которые оказались частью лизинговых договоров. Клиент требовал, чтобы вся информация пересчиталась автоматически, но в типовой системе это было невозможно. Как результат, пришлось вводить ручные корректировки.
Выводы и уроки
После всех трудностей мы провели рефлексию и составили список рекомендаций, которые теперь берём с собой в каждый проект:
- Проверяйте данные. Не верьте клиенту на слово. База должна быть свежей, актуальной, и её нужно тестировать перед началом проекта.
- Фиксируйте всё в документах. От ожиданий до ограничений. Это обезопасит вас в случае, если клиент внезапно «забудет» свои требования.
- Начинайте только с полной готовностью команды. Уступки клиенту в ущерб ресурсам приводят к хаосу.
- Отделяйте продажу от реализации. На этапе внедрения включайте жёсткую клиентоцентричность: во время реализации проекта нужно сосредоточиться на том, что действительно нужно клиенту для достижения заявленных целей, даже если это противоречит его первоначальным требованиям или текущим пожеланиям. Уступки должны заканчиваться с подписанием договора.
- Меняйте менеджера при длительном пресейле. Жадность может стать роковой ошибкой.
Эпилог
Проект завершился провалом, но с клиентом мы расстались на хорошей ноте. Теперь мы знаем, что опыт — это не только успехи, но и грабли, которые оставляют татуировки в нашей памяти. Возможно, благодаря этим урокам следующий проект станет историей успеха. А пока… мы берём фонарики, чтобы светить себе дорогу и предупреждать об очередных граблях.
Больше интересных тем, связанных с управлением, методами и инструментами работы, вопросами коммуникаций в проектах, — на нашем Telegam-канале.