Обратная связь – это инструмент, который полезен как владельцам цветочных магазинов, так и их покупателям. С его помощью можно настроить открытую и честную коммуникацию для достижения целей обеих сторон.
Зачем отзывы клиентам?
- Помощь в выборе.
Когда покупатели сомневаются, они обращаются к “третьей стороне”, то есть к другим покупателям. Роль играет как количество, так и качество отзывов: информативность, значимость и объективность. Даже если вы получили негативный отзыв – не удаляйте и не редактируйте. Исключительно позитивные отзывы выглядят купленными и отталкивают клиентов.
- Изучение товара.
Иногда личный опыт клиентов помогает выявить особенности товара, о которых вы не указали в описании. Например, сколько цветы сохраняют свой внешний вид, какой уход требуется и так далее. Правдивые истории добавляют “жизни” вашему магазину.
- Уверенность в качестве.
Большое количество как позитивных, так и негативных отзывов заставляют клиента доверять вашему магазину. Если так много людей купили у вас цветы, написали отзыв и поставили рейтинг, значит вы заслужили эту реакцию качеством своих букетов.
Зачем отзывы владельцам?
- Аудит покупателей и продукта.
Отзывы помогают изучить настроение вашей аудитории и их запросы. Что их устраивает и не устраивает в ваших букетах, как они оценивают работу флористов и курьеров. Отвечая на отзывы, вы показываете клиентам готовность к диалогу и решению конфликтных ситуаций.
- Работа на удержание.
Повторные продажи базируются на усиленной работе с клиентской базой. Чем чаще вы прислушиваетесь к мнению покупателей и улучшаете качество продукции, тем чаще они к вам возвращаются. Выполнение пожеланий и оправдание надежд гарантирует увеличение постоянных клиентов.
- SEO-оптимизация.
Существует два вида отзывов и рейтинга в поисковых системах: на сайт магазина и на карточки в электронных справочниках (2ГИС, Яндекс Карты, Google Maps). Даже если вы получили негативный отзыв, он смешается с позитивными, создав более реалистичную картину.
Все эти отзывы поднимают сайт в поисковой выдаче. А чем он выше, тем больше потенциальных клиентов его увидят.
- Репутация.
Репутация магазина определяется отношением клиентов к нему. Качество ассортимента, работа флористов, состояние физической точки, скорость доставки – обо этом потенциальные клиенты узнают из отзывов и формируют мнение. Конечно, некоторые отзывы могут быть очень субъективными, однако в общей массе можно понять, располагает к себе магазин или нет.
Как замотивировать ваших клиентов оставлять отзывы и “активничать”?
Мотивация исходит из выгоды. То есть покупатели должны быть заинтересованы оставлять отзывы. Если выгода этого действия клиенту не ясна, он скорее всего проигнорирует просьбу оценить качество заказа или работы флористов.
Что же выгодно клиентам?
- Бонусные системы.
Поощрять клиентов за отзывы можно скидками и баллами на ассортимент. Скидка имеет моментальный характер, а баллы – накопительный. Соответственно, в первом случае мотивация оставить отзыв выше, чем во втором. Однако балльная система рассчитана на удержание.
- Ответы на отзывы от лица магазина.
Когда вы ведёте диалог с клиентами и отвечаете на их отзывы, они чувствуют значимость своего мнения, что мотивирует их продолжать общение и сохранять долгосрочные отношения с вашим магазином.
- Конкурсы.
Подобные активности в соцсетях подогревают интерес аудитории к вашему цветочному магазину. Выгода в том, что за лёгкое действие, такое как отзыв и фотография с букетом, клиент гарантировано получает скидку или иное поощрение на ваш выбор. Это также развивает соцсети, привлекая большое количество потенциальных покупателей.
- Простая просьба.
Да, иногда достаточно просто попросить. Клиенты лояльнее, когда вы просите их оставить отзыв в момент покупки цветов, особенно если предлагаете скидку на текущий заказ.
- Рассылка.
Метод рассылок на почту и в мессенджеры хорош тем, что в одном сообщении вы можете оставить все ссылки, где есть возможность разместить отзыв: сайт магазина, соцсети, электронные справочники и т.д. Клиент сам выберет удобный для него ресурс и не потеряет магазин, когда ему потребуется сделать повторный заказ.
Заключение:
Писать отзывы – значит создавать среду активного участия в создании и улучшении вашего цветочного ассортимента. Главная мотивация для клиентов – это возможность влиять на ценный для них продукт.