Когда говорят про клиентский сервис, в голове у многих всплывает образ чего-то тёплого и душевного. Милые сотрудники, улыбающиеся лица, комплименты и неожиданные «плюшки» для клиента. Но на практике сервис – это совсем не про искусственную «милоту». И уж точно не про восхищение клиента.
Марина Вострикова, один из сильнейших экспертов по клиентскому сервису и Customer Success, формулирует просто и очень точно:
«Сервис – это когда ты просто хорошо делаешь свою работу. Без “вау”, но с результатом».
🎁 Бесплатные материалы для автоматизации вашего бизнеса с помощью Битрикс24 - https://clck.ru/3G3spr
Не «больше, чем обещал», а просто, как обещал
Знаете, что бесит клиентов больше всего? Когда им приходится выбивать результат. Когда им отвечают: «а кто вы?», хотя они уже третий раз пишут по одному и тому же вопросу. Когда они не понимают, что происходит, и на каком этапе они находятся.
Марина говорит: «если клиент не получил результат, или получил его слишком тяжело, он не вернётся. И ни один подарок сверху, ни одна приятная мелочь этого не перекроет».
А самое интересное, клиенты вовсе не ждут от вас «шоу». Они хотят предсказуемости. Понимания, что вы знаете, что делаете, и что не забудете про них завтра.
Хотите лояльности, начните с порядка
Очень хочется удивить? Сделать больше, чем ждут? Но прежде, чем радовать клиента, важно задать себе простой вопрос: а базу-то мы сделали?
Марина приводит показательный пример. В компании клиенту сразу после первого контакта присылается письмо со всеми этапами, которые его ждут:
· Вот, вы сейчас встретитесь с менеджером.
· Потом получите КП.
· Затем запустится процесс.
Клиент видит путь. Отмечает, как вы этот путь проходите. И, внимание, сам факт, что вы выполнили то, что заявили, вызывает у него уважение. Не подарки, не сюрпризы. А простое соответствие ожиданиям.
Малый бизнес и сервис как способ выживания
Часто в крупных компаниях сервис – это уже отдельная функция. Но в малом бизнесе всё иначе.
Марина чётко формулирует: «Если ты маленький, и у тебя нет сервиса, ты просто не выживешь». Потому что клиент уйдёт и не вернётся. А улица «не резиновая», новых клиентов не появится. Всё, ты вне игры.
Поэтому там, где нет бюджета на маркетинг, приходится выигрывать качеством общения, прозрачностью, отношением.
А сотрудник точно может «делать клиента счастливым»?
Интересная мысль, которая часто ускользает в разговорах о сервисе: несчастный сотрудник не может построить хороший сервис.
Если человек работает в хаосе, не понимает, зачем делает свою работу, не получает обратной связи, он не может отдавать. Ни внимания, ни заботы.
Здесь важна не атмосфера «тёплых пледов», а прозрачные процессы, уважение со стороны руководства, понимание своей ценности.
А ещё сотрудникам часто нужен лидер, за которым хочется идти. Не тот, кто говорит «стройте сервис», а тот, кто сам ведёт за собой своим личным примером. Кто держит слово. Кто умеет не только требовать, но и поддерживать.
Где на самом деле теряются клиенты?
Один из сильнейших блоков интервью – про метрики.
Компания может быть уверена: мы теряем клиента, потому что он не готов платить. Или «что-то не так с рынком». А когда начинают разбирать отток, выясняется, что проблема в другом.
Марина рассказывает, как при разборе «забракованных» сделок находились десятки потерянных клиентов с простейшими причинами отказа вроде неудачной коммуникации или слабого сопровождения после внедрения.
Особенно важный показатель – time to value: сколько времени проходит от момента входа клиента до момента, когда он получил свою первую ценность. И насколько тяжело ему это далось.
Настоящий сервис – это взрослая история
Никаких фейерверков. Просто прописанные процессы, внимание к деталям, честное отношение и умение слушать не чтобы ответить, а чтобы понять.
Сервис – это вопрос зрелости бизнеса.
Если вам близка эта тема, подписывайтесь. Здесь будем говорить про сервис без лозунгов, но с цифрами, примерами и хорошими историями.
✅ Подписывайтесь на наш канал в ТГ: Пуд Соли. Битрикс24: https://clck.ru/3ETwvh
✅ Запишитесь на закрытую экскурсию по уже настроенной CRM Битрикс24: https://clck.ru/3EjFnx
✅ Пройдите бесплатный аудит работы вашего Битрикс24 и получите план развития с рекомендациями экспертов: https://clck.ru/3EjFnd
✅ Покупайте лицензию Битрикс24 со скидками до 20% и кэшбэком: https://clck.ru/3EjFoP
