Знаете ли вы точную причину прекращения сотрудничества с клиентом? Как ее проработать?
Если ваш клиент приходит к вам с новостью о расторжении договора, стоит сразу же назначить встречу. Проведение Exit-интервью важно как для молодых компаний, так и крупных и давно существующих на рынке.
🔝 Выявите причину отказа от сотрудничества
Помимо внешних факторов или, наоборот, внутренних процессов работы клиента, существуют недопонимания, недовольство результатом и понимание невыгодности дальнейшего сотрудничества.
В одном случае вы услышите причину и искренние комментарии о своей работе. В другом — развеете недоразумения и найдете альтернативу.
Всегда лучше переговорить тет-а-тет, чем услышать нелестные комментарии через контрагентов. Работа с репутационными рисками исключит распространение информации о вас третьей стороной среди других клиентов.
🔝 Определите точку роста для своего бизнеса
Если вы все же не подходите друг другу по каким-то определенным критериям, ситуацию можно перевести в категорию «Точка роста». Будь у всех клиентов одинаковые запросы, не было бы такого разнообразия услуг на рынке.
В моменте вы сделаете верные выводы о качестве предоставляемых вами услуг. Честные отзывы клиентов обязательно стоит обсудить со своей командой.
В перспективе уход нескольких клиентов к конкурентам из-за конкретных причин в вашей работе может мотивировать пересмотреть ваш набор услуг и расширить бизнес.
🔝 Покажите клиенту, что готовы меняться
Благодаря проведению интервью вы дадите понять клиенту, что готовы расти и развиваться; заинтересованы в том, чтобы слушать и слышать.
Создание репутации на рынке — не всегда результат успешного сотрудничества. Часто это верная реакция на неудачу, мотивируемая желанием принимать меры по оптимизации внутренних процессов.
В этом плане клиентское интервью как метод исследования — отличный инструмент для роста бизнеса и работы над репутацией.