У сотрудника любого отдела периодически возникают неполадки с компьютерной техникой. Такие неисправности тормозят работу или вовсе делают ее невозможной. В таком случае сотрудник сообщает о поломке непосредственному руководителю или обращается к руководителю it-отдела, чтобы тот распределил задачу на свободного it-специалиста (такие бывают? :) ).
И в том и в другом случае ответ может затянуться. Руководитель, как правило, не имеет возможности помочь самостоятельно и передает проблему в ту же it-службу, а у айтишников уже есть свои задачи, которые требуют выполнения.
Процесс постановки задачи через третьих лиц, раздражает как постановщика, так и исполнителей. Не говоря уже о том, что такие задачи могут затеряться.
В этой статье поделимся своим опытом - как сделать подачу заявок о технических неполадках удобной? В идеале, чтобы сотрудник мог самостоятельно поставить задачу специалистам и отследить ее статус, не тратя время старших товарищей.
Ответ, на самом деле, прост и универсален. С помощью этого инструмента упрощается постановка задач не только в it-службу, но и в любое сервисное подразделение компании, будь то бухгалтерия, АХО, отдел кадров.
Речь идет о тикет-системе. Это решение, которое обеспечивает взаимодействие пользователей и сотрудников обслуживающего подразделения. Запросы от пользователей приходят в едином формате и решаются в порядке очереди.
На рынке представлено немало сервисов для организации удобной техподдержки, но все они, разумеется, платные. Команда ПУСК реализовала этот функционал в уже работающем Битрикс24 клиента. Сэкономив тем самым, существенный бюджет на внедрение и поддержку еще одного программного обеспечения.
Как это работает
Тикетную систему мы настраивали на смарт-процессах. Добавили канбан с ограниченным количеством этапов:
- все новые заявки;
- заявки в работе;
- заявки, переданные сторонним подрядчикам;
- закрытые заявки.
Клиент, для которого мы реализовывали эту доработку использует коробочную версию Битрикс24 . Только в такой версии мы имеем возможность сделать специальную кнопку Тикет. Она доступна каждому сотруднику на любой странице портала.. Кнопка закреплена в шапке рядом с часами.
При нажатии на кнопку всплывает попап, в котором нужно заполнить форму обращения. В ней сотрудник указывает номер телефона, вид обращения (закупка, настройка, установка, ремонт, обслуживание, консультация) и в зависимости от вида обращения формируются необходимые поля для быстрого формирования заявки.
Листайте галерею:
После отправки заявка попадает в начало канбана смарт-процесса системного администратора, и в этот же момент он получает уведомление о поступлении заявки, а сотрудник, который поставил задачу информирование о том, что заявка получена.
Администратор, открыв заявку, видит всю необходимую информацию по ней. Если информации недостаточно, доступна возможность вести переписку с постановщиком прямо в карточке задачи.
Также заявки можно делегировать и на аутсорс, если для ее выполнения не хватает сотрудников или компетенций.
Как только технические неполадки устранены it-специалист переводит заявку в завершающий статус, а постановщику приходит уведомление о выполнении заявки.
Заключение.
Такая организация системы заявок позволяет руководителю оценивать эффективность работы своего отдела, а также с какими заявками чаще всего обращаются сотрудники в его отдел.
Это решение – хороший первый этап для автоматизации процесса подачи заявок внутри компании.
Если вам необходимо серьезное Service Desk решение с возможностью фиксации затраченного времени на каждую задачу и подробной отчетностью, обратите внимание на наше готовое решение Service Desk.
***
Ненавязчиво напомним, что мы, компания Пуск, являемся интегратором Битрикс24 и специализируемся на внедрении и бережной доработке коробочной версии портала.
Узнать больше о Битрикс24 и оставить заявку на внедрение можно на нашем сайте или позвонив по номеру +74993255613
