«Разрозненная работа в нескольких сервисах привела к хаосу в бизнес-процессах. Клиенты были недовольны длинным циклом сделки. Всё это било по клиентскому сервису, вело к недополучению прибыли и потерянным заказам», — Сергей Литвинов
Руководители понимали, что работать в таком режиме дальше невозможно. Поэтому стали искать решение. Было два варианта: расширить штат или автоматизировать процессы.
Первый способ был бы проще, быстрее и понятнее. Но это всё равно не решило бы проблему. Количество заявок продолжило бы увеличиваться, и менеджеры всё так же не успевали бы их обработать.
Автоматизация процессов дольше и трудозатратнее. Но зато можно нанимать обычных сотрудников вместо «многоруких» специалистов, CRM-система «не сломается» даже если на неё упадёт 10 тысяч заявок, а риск ошибки из-за человеческого фактора сводится к нулю. Это помогло бы ускорить процессы, поднять продуктивность и продавать больше. Поэтому остановились на внедрении RetailCRM.
В первую очередь мы решили сократить оформление заявок по телефону. Для этого на сайте сделали Личный помощник и связали его с RetailCRM. Личный помощник — это веб-сервис, где клиенты могут самостоятельно заполнить все поля по заказу. Сначала в специальной форме клиент оставляет заявку с контактными данными. Эта информация сразу же передаётся в RetailCRM, а в системе формируется карточка. Дальше нужно выбрать тип услуги и заполнить поля.
Для каждого вида услуги докрутили свои фишки. Например, для выездной диагностики встроили парсер досок объявлений Авито, Авто.ру и Дром.ру, который заполняет поля заказа.
Клиенту нужно просто скопировать ссылку на объявление с любого из этих ресурсов, вставить в заявку и нажать «Найти машину». Парсер собирает данные об автомобиле и автоматически подгружает информацию в поля из объявления.
После клиент вводит адрес, дату осмотра автомобиля и нажимает «Отправить». В этот момент формируется заявка и создаётся заказ в RetailCRM, а данные подставляются в карточку клиента в системе.
На странице оплаты автоматически генерируется ссылка, проставляется стоимость услуги и удалённость. Она считается автоматически в момент формирования заявки. Раньше её пришлось бы считать вручную.
Личный помощник помог сократить телефонные звонки и уменьшить потерю клиентов на 50%. А от подачи заявки до оплаты проходит всего четыре минуты. Менеджерам больше не нужно всё время «висеть на телефоне», обсуждать детали по заказу и вручную заполнять пожелания клиентов. Всё оформляется в пару кликов 24/7.
